4S店售后流程管理(2)

3. 预约员随即将预约当天或预约第二天最新信息传递给服务顾问，服务顾问在每天下班

前，应与车间、配件部、就预约排班表中的事项进行确认（配件部将预约配件上专门的备料货架，并更新配件信息看板，车间主管进行维修派工，预留工位，并更新车间维修看板）

预约流程图如下：

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二．接待流程

接待流程发生在客户到店的第一时间，本环节中，服务顾问将扮演重要角色，接待流程分为预约客户进场流程和普通客户进场流程。 预约客户进场流程： 服务步骤:

进站前提醒→预约准备→门口迎接→环车检查→预检＆诊断 客户需求和期望:

能够得到与正常进站客户不一样的按时、且有准备的接待，并车辆能马上进入维修。 客户接触点 (MOT 关键时刻)： 1. 进站前提醒

应在预约的约定时间前半小时向客户主动去电进行提醒，提醒的内容包括预约服务的内容及时间，

并提醒客户小心驾驶。 行为标准:

* 语气礼貌、热情。 话术标准:

* “×× 先生 / 女士您好，我是 ×× 售后服务中心 ××，× 月 × 日您已预约今天 × 点 × 分

来我服务中心进行预约××维修，您能准时进站吗？”

* “请您携带好用户保养手册、车辆行驶证、驾驶执照 （及其它所需资料或文件。如属于返

修客户，还应提醒带好上次维修工单），一路小心，我们恭候您的光临！”。 2. 门口迎接

服务顾问应在客户约定到达售后服务中心前5分钟，在门口候迎客户。 行为标准:

* 提前5分钟在门口候迎客户，并准备好所有资料；

* 等待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容； * 引导车辆停至适当的车位；

* 待客户停稳后应立即主动上前为客户打开车门；

* 当遇到非接待客户时，应执行“2米问候”标准，即：与客户距离在 2 米以内的客户,应站定，45 侧身让行,并同时向客户点头微笑示意，并致以“您好！”的简单问候语。 话术标准:

“××先生/ 女士您好，欢迎您的光临，一路辛苦了！” 3. 环车检查

服务顾问与客户对进站需求进行再次确认后，铺设六件套，摆放车顶牌及钥匙牌，并陪同客户一起

进行环车检查或预检。 行为标准:

* 当面铺设六件套，摆放车顶牌及钥匙牌；

* 环车检查应遵循先车辆外观后车身内饰的原则，周到细致地检查车辆有无划伤、碰 内饰脏污等缺陷，并要求“四门两盖”全开，具体参见<上海汽车接车预检作业指 * 进行环车检查时应边记录（接车预检单）边向客户进行解释说明；

* 提醒客户取走车内的贵重物品，一旦发现客户遗留的贵重物品应立即提醒客户随身 录下客户的随车物品）。

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话术标准:

* “×× 先生/女士，我们已经为您准备好了相应的工位和配件” * “×× 先生/女士，您车内如果有贵重物品的话，请您收好。” 4. 预检＆诊断(仅针对需要预检和诊断的车辆) 执行要点

* 在约定进站前半小时应主动电话提醒客户；

* 必须提前做好准备，预约客户进站时告知已提前为他准备好相关事宜 户的区别对待）；

* 提前5分钟在门口候迎；

* 其它参见< 普通客户进场的执行要点>。 后台工作： 1. 预约准备:

进站前提醒客户确认客户进站后，服务顾问在预约时间前10分钟内应 * 再次确认车间工位、维修技工和配件的准备情况；

* 提前查看该车的维修历史，如可能的话，查找客户的喜好； * 准备好预约登记表、接车预检单、六件套； * 准备好电子工单（处于待打印状态）； * 对于特殊项目（如返修、召回等），应特殊标识； * 预约告示板置于醒目处。 ASC 要求:

* 车间、配件部都应有相应的看板，对预约进行标识；

* 当某时段有预约客户进站时，提前留出接车位，并在接车位上立 可以设置专门的预约接车位；

* 有条件的售后服务中心，可以设置专门的预约顾问台及结账台。 人员要求:

* 服务顾问人员应对正点到达的预约客户优先处理。 所需工具:

* 预约登记表、预约告示板、六件套、接车预检单、电子工单 2. 环车检查

普通客户进场流程 服务步骤：

接待准备→进站引导→迎接客户→询问客户需求及信息查询→环车检查→预检及诊断 客户需求和期望：

能得到及时、热情的接待； 服务顾问专业； 服务顾问诚信；

服务顾问非常关注自己。

客户接触点 (MOT 关键时刻)： 1. 进站引导

当有客户进站时，门口保安应向客户致意，并为客户指引路线。 行为标准:

* 遇到客户时应严格执行“2米问候”标准;

* 为客户引路时，应礼貌地手掌向上的邀请方式指示方向，而不能用手指指示及引路。 2. 迎接客户

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客户车辆进入售后服务中心停车场时，服务顾问 / 迎宾人员应在一分钟内迎接客户，征询客户

致维修需求，并按快速保养、正常修理、事故车三种类型将客户引导至各类服务顾问台。 行为标准:

* “一分钟接待”，服务顾问或迎宾人员应在一分钟内迎接客户； * 等待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容； * 引导车辆停至适当的车位；

待客户停稳后应立即主动上前为客户打开车门，并向客户送上第一句问候语； * 遇到非接待客户，应严格执行“2米问候”标准；

* 为客户引路时，应礼貌地手掌向上的邀请方式指示方向，而不能用手指指示及引路。 话术标准:

* “先生 /女士您好，欢迎光临××售后服务中心” * “请问我有什么可以帮您？” 3. 询问客户需求

向客户询问并登记维修需求。 行为标准:

* 遇到非接待客户，应严格执行“2米问候”标准；

* 客户未入座前，服务顾问需起立，应礼貌地手掌向上的邀请方式示意客户入座，待客户坐下后， 方可入座；

* 谈吐清晰，态度要热诚及有礼貌，需传达出诚恳及乐于协助的信息； * 应仔细倾听客户的需求，不随意中断客户谈话； * 需求登记应忠实于客户的原意。 4. 环车检查

服务顾问应请客户陪同自己一起对车辆进行环车检查，记录于接车预检单中。 行为标准:

* 当面铺设六件套，摆放车顶牌及钥匙牌；

* 环车检查应遵循先车辆外观后车身内饰的原则，周到细致地检查车辆有无划伤、碰撞、损坏、

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