4S店售后流程管理(3)

内饰脏污等缺陷，并要求“四门两盖”全开，具体参见<上海汽车接车预检作业指导书>; * 进行环车检查时应边记录（接车预检单）边向客户进行解释说明； * 接车预检单应记录详尽，并获得客户认可； * 提醒客户取走车内的贵重物品，一旦发现客户遗留的贵重物品应立即提醒客户随身携带（记

录下客户的随车物品）。 话术标准:

* “×× 先生/女士，您车内如果贵重物品的话，请您收好。” 5. 预检及诊断（仅针对需要预检和诊断的车辆） * 请参见辅助工具 <SAIC 接车预检单作业指导书 >; * 应尽可能实现一次诊断正确。对于不能准确判断的维修故障，请技术顾问一起进行预诊， 以便客户了解可能的故障原因和所需进行的工作 ;

* 服务顾问应向客户介绍技术顾问，并突出其专业性； * 如必需的话，应与客户一起进行路试以证实故障所在；

* 对于诊断时间较长的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时收车单，安排客户休息，同

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时

请车间协助尽快完成对车辆故障的诊断工作。 行为标准:

* 技术顾问行为应符合礼仪标准；

* 技术顾问应礼貌、热情，并表现出对客户及其车辆的极大关注。 话术标准:

* “×× 先生/女士，我是××售后服务中心的技术顾问，非常乐意为您服务。” 执行要点

* 一分钟接待及第一份问候语。 * 微笑服务。

* 当面铺放六件套。

* 一定要进行环车检查，并与客户确认环车检查的结果。 * 需预检及诊断时，技术顾问的陪同参与。

* 遇到非接待客户，应严格执行“2米问候”标准。 后台工作： 1. 接待准备

每天下班前，服务顾问应将第二天接车时所需要使用的各项物品准备到位： * 六件套，把座椅套、方向盘套、排档杆套和脚垫简单折叠，成套放置； * 车顶牌、钥匙牌成套放置；

* 接车预检单，将接车预检单夹在手写板上； * 清理好业务看板的车顶牌及磁贴。 ASC 要求:

* 应管理和监督业务看板与车间看板的使用；

* 按快速保养、正常修理、事故车三种类型设置相应的服务顾问台； * 应有足够的接车位。 人员要求:

* 服务顾问人员应能够较好地管理好自己的客户。 所需工具:

* 六件套、接车预检单、业务看板及相关工具 2. 信息查询

向客户询问基本信息的同时，应能快速、准确地从 DMS 系统中将客户相关信息和车辆信息调出，

能对客户及其车辆的基本情况有更深入的了解。 人员要求:

* 服务顾问应熟悉 DMS系统的使用。 所需工具:

* DMS系统 3. 环车检查

* 环车检查的主要内容：

* 车辆外观擦碰、毁损、及污渍情况； * 车辆内饰划痕；

* 随车工具及客户贵重物品； * 里程数；

* 打开发动机室内是否有漏水漏油等问题。

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* 环车检查放置六件套时，服务顾问应同时放置车顶牌及钥匙牌。 人员要求:

* 熟悉常规配件和工时价格( 项目见附件)

* 熟悉常见故障原因( 待TAC和培训公司确定) 所需工具:

* 车顶牌及钥匙牌 4. 预检及诊断

需技术顾问提供协助进行预检和诊断的车辆，服务顾问应与技术顾问进行沟通，包括此次车辆故障

及维修历史。 人员要求:

* 应设置技术顾问岗位，技术顾问应有相对专业的维修知识，同时也有一定的沟通和交流的能力 所需工具:

* 接车预检单、暂时收车单 接待流程图如下：

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★ 客户进入业务大厅进行业务处理 服务步骤：

引领客户进入业务大厅→开单/解释/确认→打印工单及客户签字→登记客户管理卡 客户需求和期望：

服务顾问非常关注自己； 服务顾问非常专业；

自己的需求能全部得到确认或满足；

将要进行的维修项目及维修费用是合理的。 客户接触点 (MOT 关键时刻)：

服务顾问在接待客户期间，应时刻密切关注客户的各种细微需求，从细节入手，真正让客户深切体会

到倍受尊重和关爱的一流服务。 1. 引领客户进入业务大厅

服务顾问引导客户至服务顾问台前就座 行为标准:

* 为客户引路时，应礼貌地手掌向上的邀请方式指示方向； * 应走在客户的斜前方，而非正前方，以免挡着客户前进的路； * 请客户入座，并为客户斟上第一杯茶； * 客户入座前，服务顾问不能入座；

* 遇到非接待客户，应严格执行“2米问候”标准。 话术标准:

* “×× 先生/女士，这边请。”

* “×× 先生/女士，请稍等，我去为您斟杯茶。” 2. 开单 /解释/确认

* 服务顾问应边与客户进行交流，边开单；

* 仔细倾听客户需求，并持续与客户交流，交流可不只限于本次维修，还包括用车体会，使 用中的小贴士及交通法则等；

* 将预检结果填入工单，故障描述应忠实于客户的原意； * 客户在描述故障过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方 , 应在客户叙 述完后问清楚，而不能随意打断客户说话； * 开据的工单应全面，包括：

* 作业内容，所需零部件的名称、数量等； * 客户的故障描述；

* 预估费用 ( 当存在可能的附加维修或有附加成本时，应向客户建议一个成本范围）（预估费用

不得超过10%)；

* 预计完工时间 ( 预估时间不得超过 10%)。当超过 10%( 不含维修变更所引起的正常时间差 )，

经确认后，执行工时费9折。 * 在打印工单前，应与客户再次解释确认一下维修项目、预估费用、付费方式及预计完工时间， 并得到客户的认可；

* 当开单时如有其它客户来临时，应先向正接待的客户道声“对不起”，然后站起来与新来的客

户打一声招呼：“您好，请坐，稍等片刻”，然后继续接待先前的客户；

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* 每小时维修进展告知的申明：当客户的维修预估时间超过 1 小时的，且留下来等待的，服 务顾问应进行每小时车辆维修状态告知的服务。并且要求，服务顾问在接待开单时，向客 户申明“1 小时后维修进度”的告知，选定开工单后 1 小时告诉客户其车辆在车间维修进展 情况；

* 如出现客户有投诉或不满时，要尽量将客户引至服务经理或站长室，由更高职位的管理人 员去处理，以避免打扰其他客户和整个业务大厅的气氛。 行为标准:

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