b40企业行政管理教程(8)

第8讲 企业关键行政岗位的管理（下）

一.行政人员的激励要领

一个人对另外一个人的管理，大体上使用两种手段：一种是外部激励，一种是内在激励。 激励的概念是什么？激励的要素是什么？有人说激励就是满足需求。这种说法很危险，因为人的需求欲望是无限的。今天，在很多公司的绩效考核当中有一个重要的KPI指标叫员工满意度已经被剔除了，这个指标已经不再作为绩效考核的关键指标。因为它跟人性的劣根性有关系。人什么时候才最满意？最好是什么工作都不干还给发工资、奖金才满意。因此，个人的满意与组织的需求并不是正相关，即使是世界一流企业的员工满意度也不是很高。微软的员工满意度平均水平估计也就在16%左右。替代员工满意度这个KPI指标的是员工责任感，这才是与企业需求正相关的因素。

到底什么叫激励呢？激励就是让你的被管理对象朝着你希望的方向行动起来，这是激励最准确的解释。激励的一个要素就是被激励的人很开心，“开心”是激励与操纵的区别。例如，一个人想要激励一只狗四只脚离地，一般情况下你肯定会找一个刺激物，拿根骨头一晃，这条狗就会“嘣”起来了。你会很开心，狗也是如此。这个例子可能听起来比较粗俗，但是其实这叫做“话糙理不糙”。激励的基本要素就是激励者开心，被激励者也开心。操纵的表现是被激励者疯狂开心，而激励者躲在一个安静的角落冷静地喝着茶水。

激励分成两内容，一块叫外部激励，如涨工资、发奖金、升职等。另外一块叫内部激励，内部激励有很多种类，如荣誉感、认同感、归属感、骄傲感等。按照马斯洛的层次需求理论，人的第一层需求是生理需求，再高一点是对安全的需求，之后是社交需求、尊重需求和自我实现的需求。这个层次从低到高包含了内部激励和外部激励两个方面。

二. 内部激励的负面效应

翻开历史的画卷我们可以看到，中国企业在改革开放以前和改革开放以后走着两个极端。改革开放以前更注重内部激励，所谓的工资、奖金只是满足你最基本的生活需要。那个年代更多地倡导为社会主义大厦添砖加瓦，实现四个现代化。但是改革开放以后企业走入另外一个极端，基本没有内在激励，几乎全部依靠外部激励，好像什么都可以用钱来衡量。其实一个正常的人一定是既需要内部激励又需要外部激励，二者缺一不可。

有人曾经做过一个专项调查，如果没有内在激励，只靠涨工资来激励一个人，这个激励效果维持的时间是一个月。到了第二个月的时候，大部分人就会告诉自己一句话“我本来就应该拿这么多。”我们再看看发奖金对一个人的激励能维持多久？当然，这是在企业能力范围内能满足的发奖金的制度之下能激励的时间。这个激励时间只有一刹那。如果让发奖金维持激励的结果就要让这个人期待着下一次再发奖金

把升职作为一种激励手段是最危险的。它会导致组织的肥胖，一个企业的组织结构基本上分为高、中、低或者规划、管、执行三个层面。企业变得肥胖跟人变胖的原理差不多，都是先从中间长肉。因此，企业一定是中层先胖。所谓晋升一定是从下往上走，基层不会存在晋升的问题，高层也不容易发胖，企业要生存就必须要满足市场的基本检验，把一个企业搞垮很容易，只要给这个企业派20个权责一样的董事长、总经理，企业立刻就垮了。企业高层的组织结构比较稳定，只有中层是问题的关键，这也是企业组织发胖的源头所在。我们称一个肥胖的企业和组织是火锅形的组织。

企业一旦胖起来在行政团队当中就会出现两种人，第一种叫做“聪明的员工”。这类员工有一些特点，聪明的员工往往知道只有把企业做大了，自己的利益才能满足。因此他以组织的大任为己任，他的利益和组织利益紧密联系在一起。这种人是以业务能力为见长的，对外部的真金白银的刺激物不是特别敏感，也不是特别善于逢迎领导。

另外一种员工叫做“精明的员工”，精明的员工正好是反其道而行之，这种人把自己的利益和组织的利益区分得非常清楚。业务能力一般，对外部的刺激物极其敏感，比较善于逢迎领导。一个企业要想正常向前运转和良好地发展，肯定是需要聪明的员工更多一些。但这只是一种理想状态。国内企业多是垂直化的自上而下的组织结构，不像西方习惯于扁平化的管理。这种管理模式必然导致组织出现一个问题，虽然你每天在高喊培养大量聪明的员工，但是却培养了大量精明的员工。你自身也无法识别。

｛案例1｝

张三大学刚毕业的时候被分配到团市委工作，成了一个年轻的团干部。而且他还被分到宣传部负责两块工作，第一块是共青团的宣传报导，第二块是负责青少年维权。当时市里要开一个关于青少年维权的会议，主管党群工作的市委副书记还要参加讲话。这一下子大家都开始忙活了，先写市委副书记的讲话稿，再写团市委书记的讲话稿，还有主管团市委副书记的讲话稿、主持人用语、会议程序的编排、典型材料撰文等。大概折腾了半个月，会议如期召开了。各级领导拿着写好的稿子开始念，一边念一边用慈祥的目光播撒全场，他就坐在下边第一排紧边上的位子，结果被台上的领导瞪了一眼，吓了一跳。他赶紧看看周围才发现自

己犯了一个严重错误——状态太慵懒。旁边的同事们都在奋笔疾书做笔记，还在频频点头。于是，他立刻拿出几张纸和一支笔，学着旁边的人开始?专心?聆听领导讲话。

可以想象，张三一开始呈现的是个人真实的状态，是一个向组织反应正确情况、正常信息没有任何隐瞒的聪明的员工。但是领导瞪了他一眼之后他立刻从一个聪明的员工变成了一个精明的员工，向领导输送假象。

用一句话来说：人在职场上都是有成本的，张三如果不这样做付出的代价太高，这就是权力带来的假象。

｛案例2｝

赵明刚从英国回来的时候在研究院当了个小官，下面管着五六个老师。他原来不会用这Power Point之类的工具，在英国的时候每个星期都有一个商务主题演讲，用的是一张一张的胶片放在投影机上，回到国内一看这些老师全都用Power Point。后来又看到英国的一个著名管理学家到中国来讲学也用Power Point，于是觉得自己要赶紧学习一下。但是为了面子，他要向与他的权力没关系的人学，于是找到一个学计算机的博士亲戚请教。由于学得很慢，当时被亲戚骂笨。如果他问下属学习，就算半天学不会下属肯定不会告诉他真实的情况。这就是权力的变量导致大量的虚假信息和精明的员工出现。

企业中层一旦肥胖起来之后就会在中层形成一种政治斗争的格局。政治斗争的气候一旦形成，对企业就是毁灭性的打击。因此，我们要从源头上对企业组织进行控制，防止企业组织发胖。

三. 无形的激励有形化的三招

外部激励是内部激励的基础，在薪酬福利这种外部资源不变的前提下，要将无形的激励有形化，扩展内在激励，让员工好好工作，这个才是管理者拿有限的资源完成工作的重要要素。

下面介绍的是三种激励办法： ?认同法

一个人无论是在社会层面还是组织层面，他处的地位越低微就越期待别人对他的尊重和认同。因此，对待基层员工不要吝惜你的溢美之词，你无意当中的一句夸奖对他可能起到的激励效果会持续半个月。“好孩子都是夸出来的。”

｛案例｝

小张有一次在深圳到一家企业谈培训项目，那个地方的地下一层、二层停车库里全是有牌子的车位，他一直转到负三层才找到车位。小张上楼的时候忘了关好车门，在谈了一个小时左右后下楼看到自己的车前面站着一名保安。保安问他说：?先生，这车是你的吗？?

他说：?是啊，怎么了？?

保安说：?先生，你这车门虚掩着没关上啊，你的手机还在里边响，所以我就没敢离开，一直等着您下来呢。?

当时小张对保安就有了重新的认识，于是他做了一件事：把保安胸前的号码和名字记了下来，出车库的时候对岗亭里的人说：?把你们的领导叫过来，我跟他说点事。?

他们领导下来之后，小张首先递了一张自己的名片，告诉了这位领导刚才的经过，并说：?你可以随时找我核实这件事情，这个人你必须表扬。?

花三五分钟做这样的事情是值得的，这名保安会因为这件事情被表扬了之后，再遇到类似的事情会做得更好，而其他保安遇到相同的事情也会争相效仿。这其实是给别人树立了一种榜样，树立了一种审美观和价值观。鼓励和夸奖是领导手中非常重要的一个激励武器。

?反推法

这是对待高层领导要使用的控制办法。对待基层员工一定要注意，基层员工都是整天被别人管理、被别人折磨的人，如果你使用胡萝卜加大棒的做法，可能会出现一根胡萝卜没有给人家，打了一棒子结果人就跑了，起不到应有的激励效果。

对待高层领导要用反推法，反推法的要素是摧毁一个人的心理帐户，也就是把他感觉已经要到手的东西逐渐撤掉，这会让一个人的行为崩溃。

哈耶克，一名美国籍犹太人，著名的心理学家。他经过研究发现，一个人如果捡到了10块钱就会有多了10块钱的感觉，但是一个人丢了10块钱，在他心里等于少了20块钱。由此得出一个结论，人对失去东西的感觉要大于得到东西的感受。

你不要觉得这个道理很简单，其实里面有很多招法。例如，如果有一天你去电影院看电影，你一摸口袋发现价值100元的电影票丢了。你面临着两个选择：第一，再买一张电影票进去看电影；第二，转头走人。

第二种情况，同样是去看电影，结果一摸口袋你发现少了100块钱，这是你准备买电影票用的。这时你同样面临两个选择：第一，不管丢了的钱，再掏100块钱买张电影票进去看电影；第二，转头走人。

请问，你是丢钱的情况还是丢票的情况再进去看电影的可能性更大呢？哈耶克回答了我们心中的疑问。他的研究结果表明人丢了100块钱再进去看电影的可能性更大。这是个人的

心理账户在做怪，丢电影票的行为与看电影的结果有直接关系，如果你再买一张电影票就会损失两张电影票的感觉。但是你丢了100块钱，再掏100块钱买张电影票进去看电影，等于只丢了100块钱。

这就是人的心里账户，钱是钱的账户，票是票的账户，在内心区分得清清楚楚。由此还可以推导出很多方法，例如，哈耶克告诉我们：如果你有两个以上的好消息要告诉一个朋友，你要尽可能地把消息分开来不要在同一个时间告诉他。这样你就等于在延长他的快乐。但是如果你有两个以上的坏消息要告诉一个朋友，就要争取在他能接受的前提下在同一时间全告诉他，这等于在缩短他的痛苦。

这是符合人性的基本规律的，所谓的反推法说的就是这个基本原理。在结合使用激励法的过程中要搞一种筹码制，例如，赵丽蓉老师和巩汉林曾经演过一个小品，叫《如此包装》。在节目里，巩汉林拿一摞钱放在那儿让你看着，只要你犯了错就扣掉一些钱，这就是反推法的一种使用，对人的负向激励更大。

?阶梯法

阶梯法就是给员工设置台阶，这也能够产生一种激励效应。有一家企业在这方面做得很好，连司机都评星。例如公司有十几个司机，在薪资福利待遇各方面都一样。只是在公示牌和车的标牌上显示多了几颗星来区分大家的业绩好坏，有人是五星级司机，有人是三星的，还有人可能是一星甚至没有一颗星。公司规定，五星级司机有权力对其他司机的工作进行督导，你的油耗、守时程度、违反交通规则的频率、车辆的清洁度、客户服务的感受都要比别人强。而且，一般的外事活动会派别的司机去，当接待一些大人物的时候就会派你去。因此，尽管薪资福利各方面都没有改变，但大家都争着能当上五星级司机。

企业是个金字塔形的组织结构，一个企业的职位是有限的，越往高层职位越少。在职位有限的前提下要学习军队和警队的管理方法。军人肩膀上的标志是军衔，此外第个人都还要有职位。在军队里，军衔跟职位是区分开的，可能一个少将军衔的专家要归一个团级干部管。因此，企业也要给员工多设一些星级，这叫“无形激励有形化”。

人往高处走水往低处流，作为一名职业人，职业晋升的渴望火种是永远不会灭的，人人都有晋升的渴望。

我们从管理的角度重新审视一下封建社会的科举制度。我们都以为这是一个教育体系，但其实从管理的角度来分析它，我们发现它是一种非常高明的驭人之术。

在封建社会，有知识的文人，即主流群体一般是不会造反的。古代的科举制度给这些读书人台阶去爬，你要求取功名，要报效祖国，就要有很多台阶要爬。你要先考乡试，再考县

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