b40企业行政管理教程(2)

?高效学习

在这个阶段你不但要学习，而且还要高效地学习，最重要的是要知道学什么。知识饥渴的年代早已经过去了，今天我们面对的更多是学习的痛苦，换句话说是知识的中毒。今天对于一个答案或者一个问题，只要在网络或者书店一看就会找到成千上万条解释。你不懂得剥离知识的毒素，一旦学习起来就把脑子学乱了。例如今天刚看见一本书叫做《细节决定成败》，觉得很不错，自己下定决心在细节入手。结果一转身看见另外一个货架上放着另外一本书叫《战略决定成败》，一会又看到《赢在执行》、《赢在规划》，这时候自己的脑子就有些混乱了，到底成败是由什么决定的？到底怎样才能赢呢？自己应该从哪个地方下手呢？

大家一定要知道，在今天的知识市场上，市场化的手段掩盖了知识的真相，如果把一句话说完整了，它就变成了平庸的语言，就不能吸引眼球。因此，往往市场上比较火的言论和书籍都在标题上采取一种断章取义的方式来吸引你的眼球，吸引你的注意力。可能作者本人也知道这并不是很严密、很完整的一句话，只是一种商业目的。所以，大家必须学会识别这种东西。

有一位老师开了一个课程叫做《人要学会正面思考》，它的主要意思是，如果你觉得薪资福利不到位，如果你觉得老板对你不公平，如果你觉得在这个企业太辛苦，得到的回报很少，千万不要觉得这是不公平，这是职场和社会对你的历练。这本书肯定也会火，这种书火的背后原因有很多原因，其中最主要的是满足了老板的需求。管理者非常希望员工看这样的书，所以它会火。在珠三角，很多的民营企业老板都有这样的特点，自己决策错了决不说自己的失误，他一定去买一本《赢在执行》扔在桌子上对员工说：“看看《赢在执行》。”所以，大家要学会剥离知识的毒素，高效地学习有用的知识。

?创新模式

你是一个面对未来的管理者，作为变革管理者当中的一员不能够墨守成规，需要有新的工具和方法来应对企业战略和企业模式的转型。

?铸造团队

模式化生存的企业对行政人员的素质要求包括打造团队的能力，因为企业在不断往上走，团队功能也需要不断提升，铸造一个好的团队有助于在模式化组织中赢得优势和良好业绩。

?挑战未来

目前行政管理还处在基础或者原始的管理手段中，现代科学方法的应用十分有限。但是这也正是机会，挑战未来是行政人员持续生存发展的必然要求。

第2讲 从事务到政务的行政统筹管理

一.平衡计分卡与企业行政的密切关系

在很多人看来，行政工作是杂乱无章的事情，更多是处理事务性的繁琐任务，没有特定的绩效和衡量标准，事实远非如此。

（一） 行政工作的绩效定位

追求绩效是每一个企业存在的使然，有一句话说“绩效是检验企业的根本标准”。为什么MBA都招收理科的或者是文理兼收的学生？就是因为很多管理理论可以直接通过数学公式还原逻辑。我们来看一看下面的公式：

绩效＝价值÷资源

它说的是绩效等于价值和资源之比。一个人或者一个企业的最终绩效不只是看他创造了多大的价值，还要看他动用了多少资源或者是成本。

（二）行政工作的系统图解

在一个企业里追求绩效，需要做好很多工作，包括流程制度、团队建设、岗位目标、运行管理等，每一项都很重要。这些工作散乱无章地分布于工作中，让人觉得找不到重点，很难提炼出系统的工作框架和模式。

当我们把看起来散乱的12个工作任务点位进行提炼的时候，可以构成一个立体模型。 1.系统图解模型

系统图解模型中里包括了四个维度、三个层面，把工作的12个关键点或者12模块有序地组成在一起，这决定了一个企业的整体绩效框架。这个框架是有出处的，在管理学领域没有横空出世的创造，都是对传统或历史的挖掘、总结和创新。这个框架的出处源于上个世纪人类在管理学领域里的一项伟大研究——平衡计分卡。之所以说它是伟大是因为目前世界上1000强的企业里有700家企业都在使用平衡计分卡里的最基本原理指导企业的绩效考核，因此可以说它是一项奠基性的研究。

平衡计分卡用四个维度涵盖了企业各个层面的绩效问题。这四个维度都包括了哪些呢？图1-1中纵向数轴上面叫做企业的盈利模式或者财务收益，是企业财务层面的基本问题；相对应的另外一个维度叫团队的学习与成长；横向的两个维度一侧叫做客户与市场层面绩效问题；另外一侧是内部的运营流程和管理制度的绩效问题，这四个维度涵盖了企业各个层面的绩效问题。

图1-1 行政工作的系统图解

人们通过长期实践发现，平衡计分卡仿佛并不是没有任何结构的一个平面模型，在任何的执行工作过程中你都会遇到三个层面的问题。我们把这三个层面分别命名为规划、管理和执行。

假设企业高层不抓市场定位，中层又怎么做好营销组织的管理呢？基层又怎么可能体现为具体的客户满意呢？

如果企业高层不抓团队规划，中层哪里来的团队建设呢？基层怎么可能体现为员工具体的能力和素质呢？

如果企业高层不抓盈利模式的问题，中层岂不是无源之水无本之木，哪里来的业务规划？基层又怎么可能具体体现为岗位目标呢？

如果高层不抓流程制度的建设，中层就不可能有参照地进行运营管理，基层也不可能体现出具体的质量和效率。

这些工作都是一脉相承的，今天企业的很多问题就存在于这里，高层不想高层的事，相反去操心公司内鸡毛蒜皮的小事，连谁请个假、谁报销账单高层老总都要过问。基层员工不去想自己具体干的工作，每天像思想家一样思考企业的大政方针。这其实是一种决策的错位，这个框架不仅仅告诉了我们绩效的问题，也告诉了我们在绩效工作上每个人的层次定位问题。

2.行政管理工作定位

结合这样的一个框架思考一下，如果给行政管理工作定位，你觉得应该是哪个层面、哪个维度的工作？最需要凸显的工作绩效在哪里？

?行政管理层面定位

行政管理工作的绩效层面应该是规划层面、管理层面还是执行层面的？你会发现这个问题很有趣。企业其他部门的岗位很容易在这个架构图上面找到自己的本位，唯独企业行政工

作似乎跟每个层面维度都有关系。什么叫本位？本位就是你必须干好这件事，必须凸显的价值。

有人可能会说自己的工作在规划、管理、执行三个层面都涉及到了，当然做任何一项工作都会遇到规划、管理和执行。但是你主要的绩效体现在哪里？有人说“我们属于执行层。”这类人往往是广东的，北京的很多行政工作人员都喜欢把自己定位在规划层，而上海的大部分人把自己定位在管理层。可能这是为什么北京出领导，上海容易出白领，广东容易出打工者的原因。

其实，行政工作更准确的定位应该是管理层，一个前台文员在企业里都是一个管理者的角色，只不过是管一些具体的小事而已。所以，从本位来讲行政工作者不是管事就是透过人去管事，都是管理者的概念。

如果行政管理有一个偏向，你觉得是应该偏规划还是偏执行呢？一定是管理偏重于执行。在企业里，只有行政高管可能会参与一部分企业规则的制定，但是千万不要误以为我们就是企业高层、就是规划层了。你只不过为高层提供了重要的辅助和参照，如果你觉得自己是高层，很多工作会出现问题。

?行政管理维度定位

行政管理又是哪一个维度的呢？关键绩效价值体现在哪个方面呢？行政管理的点位应该在运行管理，企业行政是解决内耗、解决企业内部问题的。这也是为什么很多人说企业行政是后勤部门，因此它更多是一个后台支持系统，并不是做台前开拓型的工作。

有一句话说得很好，“管理出效益”。严格来说，管理出的不是效益。我们说到管理的时候，往往忽略了另外一个词汇“经营”。如果说一定出效益其实是经营出效益，因为经营和管理都是整合资源达到企业目标，但是二者综合的资源是不同的。经营整合的是外部市场资源，而管理整合的是内部企业资源。今天有很多企业的管理做得很差劲，依然可以大把赚钱，而且不断向前发展和延伸，这说明他把经营的工作做好了。

行政更多的是内部节流的问题，因此严格来说管理出的是效率，经营出的才是效益。当然，效率可能会转化为效益。

二.企业行政管理者的期待

在拆解了这个绩效框架，发现了行政工作的本位之后，就要把分析哪些需要进一步提炼和提升。我们按照宏观到中观再到微观的分析思路，解析行政工作具备的特点。 企业行政管理者的期待

? 有条不紊。我们期待着有条不紊、按步就班把事情规划好。 ? 人尽其责，分工有序。

? 令行禁止：行政在企业制度的基本面这个角度看是最健全、最细致的。期待着令行禁止、达成目标，而行政的目标究竟在哪里？

我们期待着配合默契，降低沟通成本。作为行政管理者，行政部门希望得到更多支持和配合。所以我们也期待着手底下都是精兵强将，把事交给他立刻能办妥。这都是行政管理者追求和期待的。但我们再来看一看，现实往往事与愿违。因为没有达到期望所以期待。记得鲁迅先生说：人要学会直面惨淡的人生。

三.行政管理的特点

1.事务性工作比较庞杂

2.人尽其责。第二个特点叫人尽其责，却经常发生推诿扯皮的现象。

有一个定律叫做“双七十原理”，行政管理工作在企业里的典型问题大概有一千多种，通过对这一千多种典型问题进行剥离我们发现，这里面有70%左右是沟通问题，这是第一个“七十”。第二个“七十”是，一个行政管理者在企业里从早到晚一天的工作至少要把70%的精力放在沟通上。所以，沟通能力对一个行政管理者非常重要，行政管理沟通的成本极高。在企业里，最难搞定的并不是老板和员工，而是平级人员。而且，行政还有一个特点就是在沟通当中会出现斜上斜下的问题，虽然他是上级，但并不是你的顶头上级；虽然是下属，但并不是你的直管下属。如何与这些人沟通也是很重要的问题。 3. 行政管理工作政策性强

国家有国家的政策，企业有企业的政策。那国家的法律与企业的制度是什么关系？政策有时候会演变成制度。但如果它是临时性政策，就不会演变成制度，但它会反过来影响或改变制度。

我们说依法治企，强调用制度和流程来规避企业行为。但今天企业层面还是处在人治化。所以企业文化特征往往是老板文化影响了主要问题，主要主流影响了主要因素。严格讲什么叫政策，其实就是企业管理中人为因素，有时候凌驾于企业的基本制度之上，改变制度。中国是一个高调道德的社会，高调道德就是追求道德的完美。 4. 期待达成目标

那我们再看看第四个：期待达成目标，却经常半途而废。行政管理工作的被动性比较强。我们永远都会有计划，但是计划要跟得上变化才行。多变、指令性、指派性、被动性的特征非常明显。 5. 期待配合默契

就是期待配合默契，却缺少其他部门对行政工作的理解。凸显行政工作的工作绩效，是非常重要的一部分内容。

四.避免行政黑洞 凸显工作价值

｛案例：｝

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