向客人礼貌道别 ?向客人致谢：“**先生/小姐，感谢您的续住，还有什么可以帮您？……祝您愉快，再见！” 11、催帐
步骤 标准 注意事项打印催帐报表
前台服务员每天12:30和18:00分两次打印催帐报表和催
帐。 12：30打印的催帐报表应将会员用记号笔划出电话催帐 电话到房间有礼貌地催帐：
“您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？……您能否抽空到前台重新制作钥匙并加付 元定金？谢谢，再见。” 作好已联系过的记录。
下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。”
注意会员可延迟退房到13：00，应在13：00以后再打电话进房；
由于催帐而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。
对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联
想办法和外出客人取得联系
系。 可通过协议公司、或查找客人预订、办理会员卡等手续时留下的联系电话等；
无人房间挂联系牌 第一次电话催帐后，请客房服务员检查无人接听电话的房间；（一般在13：00会员结帐时间后查房）
在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客人回房可以看到。
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由于杂费过高超限但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌；
做好挂牌记录。 过了离店当日12：00的散客房卡自动失效；
过了离店当日13：00的会员房卡自动失效；
有客房电话催帐 对客人在客房，但迟迟不办理续房的客人每半小时电话催帐一次；
随时向值班经理反映异常情况； 客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。中班跟进催帐
20：00中班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不
来结帐的客房继续电话催帐；
检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李； 值班经理处理
21：00中班服务员催帐未果的房间，交由值班经理处理；
无法联系到客人的情况下,值班经理21:00后到房间查看是否有异常,根据行李的多少,是否老客人,和当天的出租率,等情况决定是否需要强行结帐
对强行结帐的客房，安排客房服务员或安保收取“请与总台联系”挂牌，安排清洁客房； 次出售；
在不影响销售的情况下，强行结帐的客房一般要留到最晚再
逃帐处理 强行结帐的房间当天的手工房费不入帐,填写“宾客变更通知单”，并做不加收房费结帐，余款就可以做手工房费。
逃帐客人未平帐项做挂帐处理，并由值班经理请示店长是否冲调帐务；店长批准冲调帐使用“冲调帐申请单”。
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夜班值班经理，将逃帐客人的情况输入PMS黑名单和该客人客历。 注意将该客人逃欠金额录入客历，客人来办理续住或下次来店的时候向客人收取
审核 夜审审核今日退房名单，超出规定退房时间的客人有无加收房费。未按规定加收房费的房号，有无相关权限经理签字；
夜审审核冲调帐申请单，所有冲调帐均须总经理签名，总经理休息日，由总经理助理全权处理。 12、杂项消费挂帐服务步骤 标准 注意事项做好服务准备
见3.25夜间审计
① 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
② 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
③ 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 未在前台登记进行住宿登记的客人，不能杂项消费挂帐。
如客人的定金余额扣除必须的押金后，不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付定金。
注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快。
询问房号 ?总台核对客人房卡或有效证件，核对姓名和房号与PMS相符；
?住店客人在各营业点消费（如：餐厅），提出记帐要求。用礼貌的态度请客人出示房卡。记住客人的姓名和房号。
“先生/女士/小姐，请出示您的房卡”。
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?如客人未带房卡，询问客人姓名和房号并复述。?得到客人答复要致谢。“谢谢，……请稍等。” 核对记帐额度
?杂项挂帐前要查询客人预付金余额或信用额度，如属联房
要查主帐房号的“同意代客支付凭证”的支付费用范围；
?总台以外营业点（如餐厅）致电前台核对客人定金余额:“请问??房间??先生/女士/小姐需要记帐??元??费，可以吗？”
?得到肯定答复后，请前台将该项费用入帐。 确认记帐
?填写“维纳斯酒店连锁杂项收入转帐单”二联。请客人签字确认。客人
签名后，要致谢。
向客人致谢道别 ?向客人致谢,可以说“谢谢光临,祝您愉快。”
后续工作
?将“杂项收入转帐单”记帐联及时送前台。
?前台选择准确的营业项目代码入帐；
?前台将“杂项收入转帐单”记帐联放入客人帐夹中。
?夜审前核对该项费用是否已准确无误地入帐，及杂项单填写录入是否准确。
“先生/女士，对不起，我接一下电话。……实在对不起，刚才让您久等了！”
⑧ 接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。
“**先生/女士，这是您的帐单，这是您的消费总额，请您核对一下。”
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“**先生/女士，如果帐单没有问题，请您签一下名，谢谢！”
“**先生/女士，用信用卡结帐吗？麻烦您再出示一下信用卡好吗？……谢谢!”
“**先生/女士，这是您的消费金额，您核对一下，签个名……谢谢!”
“**先生/女士，退还您押金**元，请收好。”
“**先生/女士，二间房的发票开在一起还是分开开？……好的，我马上办理。”
“**先生/女士，发票怎么开？……好的……这是您的发票请收好!”
“**先生/女士，这是您的账单和发票，账单总额是**元，找零**元，谢谢。请收好。”
“**先生/女士，您的房间里还有****，我让服务员帮您送下来好吗？”
⑨ 等候时间
“**先生/女士，这几天住在我们酒店愉快吗？……下次什么时候再来?......希望还能为您效劳。”
“**先生/女士，这是我们的宾客意见表，帮我们提点意见好吗？……谢谢您!”
“**先生/女士，以后经常会来维纳斯吗?......如果经常来的话，您不妨留下名片，我们销售部经理可以与您公司签协议。”
⑩ 离店道别——这是给予客人最后印象的时刻，送给客人良好祝愿，并目送客人离开。
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