酒店前台工作手册(5)

客人问“标房有吗？”

客人想二个人住一间，向他推荐ST和DS

记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了

“先生/女士，可以告诉我您的全名吗？……怎么写？……明白。”

“是您本人来住宿吗？……您能否告诉我入住人的名字？……怎么写？……女士还是先生？……明白。”

“**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？……我们帮您保留到***点好吗?”

“**先生/女士，方便留下手机号码吗？……13*********，对吗？谢谢！”

复述补充——确保工作无差错的重要环节

“**先生/女士，您（为**先生/女士）订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天，价格是**元，对吗？”

跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。

“**先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？”

“**先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。”

“**先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。”其他

以上话术需要总台员工和值班经理日积月累。

宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房

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的实际价值是相符的。

在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。

要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。

经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售经理确认预订。4、接受中介预订

接待员要了解当天可以接受的中介定

步骤 标准 注意事项

了解当天可以接受的中介定房数量

房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。 接受预订传真 不可怠慢。

中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，

接受预订需请对方发传真。

仔细核对预订信息，控制留房量 ① 仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；

② 将中介已定房从留房量中剔除。

回传确认预订信息 1) 在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；

输入预订信息

① 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。

② 输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。

③ 根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留 AGT

客源类别

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存档 1) 已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管

5、接受CRS预订

步骤 标准 注意事项

了解当天可以接受的CRS定房数量 接待员要了解当天可以接受的CRS定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。 之前确认完并填写《每日房态确认单》后传真。接受预订传真

每天早上8：00

CRS中心打来电话，要按散客电话预订的程序与对方交流，

不可怠慢。 接受预订需请对发传真。

仔细核对预订信息，控制留房量 1、仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；

2、将CRS已定房从留房量中剔除。

回传确认预订信息 在预订单上签名，回传，并标明房间号，以示确认；

输入预订信息

① 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。

② 输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。 散

③ 根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留。 CRS客，客源类型CRS；

CRS协议，客源类型CRC；CRS会员，客源类型CRE；

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存档 已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管。

6、散客入住（传统登记单）操作标准

步骤 标准 注意事项

做好服务准备，对客人的到来表示欢迎 a) 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；

b) 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；

c) 10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。

d) 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；

“先生/女士/小姐，欢迎光临维纳斯酒店。” A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。

B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。

D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;确认客人的预订要求

① 首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免

重复排房的差错，并有利于销售）

② 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）

③ 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。

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询问客人是否是会员 人介绍会员卡政策。

“请问先生/小姐是否是维纳斯会员。” 适时向客

填写登记单 ① 请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！”

② 将客人姓名录入PMS，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印住宿单，请客人签名；

③ 第一次上门的客人，代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认签字。

④ 同时接待3位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。

⑤ 查验证件与所登记项目核对。

⑥ 将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。

⑦ 将客人的身份证递还客人“**先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人） 若客人所订房间尚未整理好。

① 应向客人致歉并提供适当礼遇。

② 引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶；③ 由值班经理协助客人办理住宿手续；④ 请客房主管协助安排人员尽快整理；⑤ 将预计能够进房时间向客人说清楚；

⑥ 客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。若客人是回头客：

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