酒店前台工作手册(2)

16负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。

17按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。18完成上级指派的各项工作。行政管理工作：

①按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。

②负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充总

台消耗品和报修损坏设施。每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长 审核。

③负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店

内部自查，每月提交质量检查报告交店长。

④负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。

⑤负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险

箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。

⑥对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。

⑦根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。

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2、前厅服务员工作内容

①为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。

②随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

③负责办理客房的换房手续。④保存好住店宾客的资料。

⑤做好传真的收发、预订确认工作。⑥按规定程序提供宾客留言服务。⑦负责办理宾客离店结帐手续。

⑧向宾客介绍维纳斯“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。

⑨随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。

⑩负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。11为住店宾客提供各项商务服务。12为宾客提供使用保险箱业务。

13为住店宾客提供物品租用服务。

14为住店宾客提供行李、物品寄存服务。

15正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、

购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。

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16负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。17为住店宾客提供叫醒服务。

18负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。

19耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。

20负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。

21做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。

22做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。23做好交接班工作。

24积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。25负责按规定程序提供开门服务。26按规定开展催帐工作。

27负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。28按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。29做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。

30负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。

31按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。

32熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。

33做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作

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三、工作流程

1、值班经理每日工作流程①7：00上班：

首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。②7：20查看HMIS系统：

当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量，向总台服务员作简要指令。

③7：30餐厅管理：

检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。④8：00巡查公共区域：

问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促 PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。

⑤9：00酒店晨会：

简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。

⑥9：20传达布置：

根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。

⑦9：30－9：50餐厅

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检查餐厅、厨房卫生⑧9：50巡查：

检查督导公共区域保洁工作。⑨10：00核对住客信息：

在HMS系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。⑩10：30—12：00总台：

督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。

11、11：00－12：00吃饭

主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。12、12：10餐厅管理：

用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。

13、13：00巡查：

公共区域卫生，督导具体工作。14、13：30总台：

查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无 VIP预订和跟进工作，检查公安上传情况，现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管及时修改房态、排房。

15、14：30餐厅

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