酒店前台工作手册(7)

呼客人姓名。

B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。

D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;确认客人的预订要求

① 首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免

重复排房的差错，并有利于销售）

② 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）

③ 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。

询问客人是否是会员 人介绍会员卡政策。

“请问先生/小姐是否是维纳斯会员。” 适时向客

分配房间 ① 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。

② 操作电脑，调整房态为入住。 确认付费方式

① 费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均

按预计住店天数收取定金

② 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。

③ 预收押金=房价×入住天数+（100～300）各连锁店根据房价确定预收押金标准；

④ 使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。

⑤ 二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付

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帐承诺书。

打印新版登记押金单

① 请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），

使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！”

② 将客人姓名录入PMS，（开通扫描仪的酒店可用扫描仪将客人信息扫描入PMS中）按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印新版登记押金单，请客人签名；

③ 打印完成后，双手转交客人请客人在信息登记单指定位置确认签字。

④ 同时接待多顾客时，PMS中只需要输入客人姓名、证件号码和押金即可打印；

⑤ 查验证件与所登记项目核对。

⑥ 将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。

⑦ 将客人的身份证递还客人“**先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人） 若客人所订房间尚未整理好。

应向客人致歉并提供适当礼遇。

引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶；由值班经理协助客人办理住宿手续；请客房主管协助安排人员尽快整理；将预计能够进房时间向客人说清楚；

客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。若客人是回头客：

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完成PMS录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉记录”；

将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报值班经理和交班；采取必要的服务措施；制作房卡

并准备好钥匙 ① 字迹工整，30秒内完成。

② 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。③ 制作钥匙卡。

向客人道别 ① 亲切自然。

② 将房卡及钥匙双手递给客人。

③ 告诉客人房间所在楼层及房号。

④ 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。

⑤ 祝客人住店愉快。 注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内；

不要将客人信用卡遗留在POS机旁；

通知客房 ? 迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员），有关特殊要求一并说明。

完成客人进店后的信息整理工作 ① 及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。

② 将RC单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中；

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③ 住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开；

8、团队入住

步骤 标准 注意事项

做好准备，随时准备团队的到来 1，保持良好的精神面貌，规范的仪容举止

2，10.5FL标准招呼客人，礼貌待客

一般团队的人很多，我们不能怠慢任何一位

确认团号和旅行社 询问领队团队编号及所属旅行社 有时酒店同时会有几个团队客人，所以一定要核对填写登记单 1， 2， 3，

请客人出示有效证件

将所有客人的证件复印

对照复印证件填写团队登记单 团队客人的资料或证件一般都由领队

统一提供，为了节省时间，一般团队登记单都是在客人入住后再根据复印资料填写

1，

根据团队人数及司陪人员安排房间

1，

分配房间，制作房卡

2，

房卡套注明团队及有无早餐

团队一般都是16免1

2，

团队的房卡我们都应该先做好，这样才能在接待时节省更多时间

① 与团队负责人付费方式

确认付费方式及其他 ② 收取押金

③ 与团队负责人确认团队的叫醒时间，早餐时间及出行李退房时间 ① 团

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队的付费人一定要确认清楚，有时团队也有全陪和地陪，价格我们是不能去说的，团队的价格我们在接待全程哪怕是跟负费的人也不必去说，因为价格是我们心知肚明的

② 现在的导游基本都是挂团的，他们今天带苏州的团明天就可能带杭州的团，所以我们认人的本领不能用在团队上，一定要根据团队定单

与客人道别 ① 告诉客人房间楼层及号码② 确认团队负责人房间号码

完成团队进店后的信息整理工作 ① 补齐成员客人资料，修改PMS；

② 对团队主单的“团队付费”进行选择，一般选择“房费”、“手工输入房费”、“调整房费”“自助早餐”

③ 有特殊付费方式的成员，须修改成员的定义帐户的转帐项目和途径；

④ 将客人的资料输入扫描系统 住，默认GRP（团队）；

录入正确的客源类别：一般以团队方式入

注意按团队订单准确修改主单和成员的结帐方式；9、信用卡预授权

步骤 标准 注意事项

确认客人付费方式 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止“**先生/女士/小姐，您是付现还是刷卡？” 呼客人姓名

若事先知道客人的姓名应称

核对信用卡 1、“先生/女士/小姐，借用下您的信用卡！”2、双手接取信用卡；

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