酒店前台工作手册(8)

3、分辨真伪、内外卡、有效期、卡种类等 核对要迅速、准确

不要在客人面前反复打量。确认预授金额 意

标准房价×入住天数+300 跟客人说明预授金额并征得同

卡机上完成预授并检查

1、按照内外卡选择相应的卡机；

2、点击预授、对准信用卡磁条轻轻划过；

3、核对卡号、输入金额，有密码的请客人输入密码；4、点击确认，完成操作；

5、拿到卡纸，再次检查。 遇到卡的各种原因不能操作，可礼貌请客人换一张卡。

签名确认 拿着卡纸更客人确认，请客人在签名处签名。 归还致谢 将客户联、卡一起双手递上，致谢。

PMS录入和存档 将信用卡名称、卡号、授权额、授权号、有效期、水单号录入

将卡纸更RC单一起装订放入该房间客帐保存。 帐务处理—其他—信用

预授权完成 ① 请客人出示刷预授权的卡

② 拿着卡在POS机上按预授权完成，卡再刷一遍

③ 输入客人实际消费金额，请客人再一次输入密码，我们在输入预授权的号码

① 客人的预授权

④ POS机打出的预授权完成单（三联），请客人签字；

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确认金额一定小于等于预授权单上的金额

② 预授权完成单一联给客人，一联转财务，另一联与客人结帐单放一起，以备核对查帐

取消预授权 如客人要取消预授权，则把客人的预授权单复印并敲上我们的专用章，传真至发卡行的授权中心 否取消，确认之后给客人答复；

? 酒店财务须致电银行确认预授权是

? 可请客人留下联系号码，确认取消后马上给客人答复；10、房费代付的处理

步骤 标准 注意事项

确定代付人是否是住店客人

① 检查客人是否办理的住宿登记手续；

② 如代付客人不住在酒店里，则须留下客人的联系方式；

③ 如非本店客人为住店客人使用信用卡预授权代付，还需要在“同意代客支付凭证”上抄录客人的身份证号码； 查询客人的信用额度 付代付消费项目；

客人交付的预收款或信用卡预授权金额是否足以支

请代付人签署“同意转帐单” 询问支付的范围：选择“全部支付”或“仅房费”如有房费以外的代付项目则选择“其他”并在栏内注明；

补缴押金或信用卡预授权 ? 代付人须有足够的押金或信用卡授权；

? 如代付人不支付所有费用，被支付的客人仍须预付预收金，以备支付电话等杂项费用；一般50~100元； 单据存档 白联：被支付人客帐

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绿联：支付人客帐 为二间及以上客房支付，复印“同意转帐单”，放入被支付人客帐内。

PMS操作 几间客房同时入住，由一人支付费用的情况，可以使用团队入住的方式，设立主帐。

也可以使用定义帐户，根据“同意代客支付凭证”的支付范围，设定每间房的转帐项目；

以团队形式入住须更改默认客源类型为准确的代码。

11、入住开门

步骤 标准 注意事项做好服务准备

① 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；

② 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；

③ 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。

询问房号 用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。

“先生/小姐/女士，请问您的房号。……能否告诉我您的全名。”

验证 ① 请客人出示证件或房卡。

“先生/小姐/女士，麻烦您出示证件或房卡。”

② 核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。

③ 若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。

经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店

客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人:“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。”并请客人在大堂等候，

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为等候客人安排茶水。

填写“开门通知单”

给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，在“是

否需要客房服务员验证”选项上勾“NO”。“客人联”交客人。告诉客人：“请到您的房间门口稍等，把此单交服务员开门。谢谢，再见。”

若客人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相符，给客人开具“开门通知单”，并在“是否需要进房验证”选项上勾“YES”。并告诉客人：“??先生/小姐/女士，开门后，请配合核对一下证件，谢谢，再见。”

通知开门 ① 立即通知安保员开门。

② 总台有二人以上，且业务不忙时，总台服务员应亲自为客人开门；

③ 总台和安保为客人实施开门服务程序时，都须填写开门单，验证或进房验证；

①“开门通知单”存档，保存30天以上；

“开门通知单”存档

12、续住

步骤 标准 注意事项做好服务准备

a) 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；

b) 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；

c) 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。

询问房号,核对姓名 ?用礼貌的态度问清客人的房号。

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“先生/小姐/女士，请问您的房号。”“请问您尊姓大名。”

?与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。（避免因客人报错房号造成误操作） 核对预订情况

?核对这间客房的预订情况。

?如已有预订，征询客人为其换房：“??先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？……谢谢您的配合和支持。”

重新制作钥匙 谢谢”2，

1，

请客人出示钥匙，并致谢：“请出示您的钥匙，……

电脑验卡；检查客人出示的房卡是否为本房间房卡；检验钥匙中记录

的房号是否与客人所报一致。3，

问清客人需续住几天：“请问您续住到几号？”并复述。修改制卡软件中离店日期并重新制作钥匙。修改PMS中的离店日期；

4， 5，

加收定金 a) 根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收“请您预付???元，……谢谢。”

b) 为客人开具预付金凭证，并注意填写续住后的离店日期和时间（中午12：00）

c) 预付金凭证，连同钥匙递给客人：

“这是您的房间钥匙和收据，谢谢。” 有些客人未带现金或信用卡，可先

为其制作钥匙，请客人稍后（一般为当天）至前台加付定金。

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