酒店前台工作手册(3)

午市结束，检查餐厅、厨房卫生。16、15：00查房：

每天查房不少于总房间数的5％间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。

原则：1）检查主管检查过的房间 2）查房数量为不少于客房总数的5%，或者至少对每一个客房服务员的检查一间。17、16：00 早班交接

认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否续住，押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。

18、16：00中班接班：

首先问候总台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。19、16：15--17：00总台：

查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。20、16：30—17：30吃饭

主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。21、21、17：30厨房检查：检查餐前的准备工作

22、17：45餐厅管理：餐厅餐前的准备工作。

23、18：00查看HMS系统：

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检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高当日出租率。

24、18：30餐厅管理检查并参与餐中服务25、19：30巡查：

公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查, 通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。督促安保夜间巡查每隔 1-2小时1次，并作好夜巡记录。26、20：30 总台

与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议。27、21：00检查厨房卫生和餐厅收市工作。28、21：30 巡查楼层：

根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，关注无行李房、轻行李房。确保无过夜脏房。

29、22：00总台

核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。

30、24:00导出夜审前报表准备过夜审：

31、导出夜审后报表，并打印相关报表。

填报上传的数据。监督当班人员按要求封包进柜。除留出 1000元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。整理账表，开始新一天的营业。

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32、0：30 检查酒店各个角落，确保安全。33、1：00 做好交接记录。备注：

①值班经理在做好上述工作的同 时， 必须树立销售意识，在做好总台服务的同时引导员工全员销

售（包括将住店客人转为会员或协议客人等）。

②协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。③随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。

④每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。⑤值班经理外出时，查房工作由销售经理或店长顶替。

注意事项： 请酒店店长根据本店实际情 况调整值班经理的工作时间。

2、前厅服务员每日工作流程

1) 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2) 早班8:00、晚班20:00到岗。

3) 阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。4) 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。

5) 对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；

6) 对照“小商品交接表”清点小商品；

7) 仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上

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班同事了解清楚；

8) 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。

9) 检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐；

10) 交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。

11) 补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、维纳斯期刊、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。

12) 清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于10颗。

13) 补充房卡套，信用卡POS单，检查信用卡POS机，将RC单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放；

14) 检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放；

15) 检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。

16) 做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；

17) 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人；

a) 与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或VD房；

b) 上门、协议、CRS、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名调用客历，将客人的证件资料复制到打印RC单中；

c) 提前打印的RC单，按字母顺序放入今日抵达风琴夹；

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18) 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。

19) 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。

①按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；②随时按规范程序做好客房预订。

③按散客接待、退房的程序， 为客人办理入住和退房手续；

④按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。

⑤及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。

⑥按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、 小商品等服务。

⑦按要求，随时准确地转接电话到客人房间。⑧按规范程序为客人提供换房和续房服务。

20) 12:30打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题；

21) 每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、OOO）和无客帐的OC房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；

22) 每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报；

23) 21：00晚班服务员接班后，对中班服务员已催帐但迟迟未来的客房继续

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