突发性事件处置预案(2)

8.与专业消防队配合，具体办法：

1) 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。

2) 安全部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位。 3) 前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。

4) 工程部派人向消防队员介绍水源和消防系统情况，根据情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。

5) 专业消防队到场后，现场指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。

9.当指挥中心下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员由人事部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由行政人事部组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。 10.善后处理工作：

1) 全部疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏。

2) 总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院单位联系。 3) 餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。

4) 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。 5) 安全部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。 11.应急救火工作中需要注意的事项：

1) 当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。

2) 总指挥部高在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达。

3) 火情发生后，所有对讲机应牌待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。

4) 客房部、销售部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏

散，千万不要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。

5) 客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通。客房服务员第检查一个房间，就用粉笔在门上画“√”表示此房检查。

6) 当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员即随其他人一道撤离。

<三>诈骗犯罪问题的处理

为确保酒店财务不受损害,防止诈骗案件的发生,财务部和酒店商品经营部门要严格财务制度,对现金、支票及有价票证严格管理，防止不法分子得逞。 （一） 防止住店不法人员的诈骗。

1、 凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡、预交住房押金，前台服务人员

要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人须于护照、身份证相符，并且把顾客身份证，相片等上传派出所，不符者不予登记，并及时报告安全部和客房经理。

2、 对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智的将

持支票人留住，速报安全部，待安全员赶到后一起进行处理。

3、 如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。 （二） 防止使用信用卡或假币进行诈骗

1、酒店各岗位收款员同要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。

2、注意检查货币的真为，特别是大面值的货币；发现阶段假钞要速报安全部，由安全部和财务部出面处理。

3、发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取 以下措 施：

1）同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留。

2）及时通知警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。

3）打电话先后报告值班经理、财务部和安全部。经安全部初步审理，视情况报告公安机关。

<四>打架斗殴流氓滋扰的防范及处理防范

1、 注意观察成群结伙来店的本地青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），

同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。

2、 安全部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅、酒吧有无饮酒过量的

人，发现后要及时劝阻，并通知大堂副经理和KTV、酒吧负责人将客人劝离。

3、 KTV服务员和酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客

人要立即报告在场的警卫人员，同时停止向他出售烈酒。

4、 听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，

及时报告在场警卫人员。

发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序 1、

报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报安全部。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。 2、

安全人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到安全部办公室处理。 3、

安全人员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。

4、

如事态严重，有伤害事故发生，安全部应及时与当地派出所或公安机关联系。

5、 在将殴斗人员带往安全部途中，要提高警惕，以免其逃跑。

6、 夜间值班经理；接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展

的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点。并进行必要的处理。

<五>抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理

报警程序

员工发现异常情况应：

1.打酒店内线电话报告安全部，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。

2.安全部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。

3.视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。 4.总机值班员接报警后，立即通知以下人员到场： 1）夜间值班经理、发生以上事件的部门经理。 2）驻店经理、总经理。 3）医务室、司机班。

5.各部门人员到场后的职责任务。 6.安全部

1） 携带必要器材和电警具、报话机、记录本、手电等。

2） 布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。 3） 向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。 4） 对现场进行拍照。

5） 协助抢救伤员，如需要送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了

解记录有关案件发生的情况。配合公安人员检查现场。

6） 如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，等公安局来人后

交给公安人员处理。

7） 如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取

必要措施。

8） 做好善后工作，包括清点客人财物等。 7.值班经理

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