突 发 事 件 处 置 预 案
2010年4月
<一>住店客人丢失财物的处理
一、 安全部接到报案后,由安全部经理派人或由安全部长(夜间)迅速赶到大堂副理处。
1、 携带好讯问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。
2、 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明,详细询问丢失物品的特征。
3、 通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。
4、 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,安全部要立即报告公安机关,同时保护好现场,即在公安人员到来之前,现场不许任何人进出,不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
二、 失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时,保安部随同失主到客房行政管家迅速赶赴现场。
1、 到达现场后,首先查看现场是否遭到破坏,如现场完好,立即进行拍照。
2、 认真听取失主对现场情况的陈述,查看失主物品被翻动的情况,注意现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品,以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等如有,要带好手套或用干净的软纸小心提取,然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。
3、 如需提取客人物品做鉴定,必须征得客人同意。 三、 做好访问笔录
1、 首先查验失主护照是否与持照人一致,然后核对所失物品在海关早报单上是否有登记,注意登记的数量、种类、型号是否相符。 2、 详细记录以下情况:
1) 失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的,来店、离店日期和具体时间,去向等。
2) 丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间。 3) 丢失物品的准确地点、位置。
4) 丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。
5) 丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送
衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。 6) 失主有何要求。例如开局丢失证明或要求酒店赔偿。
(一) 对现场进行仔细检查,对床上床下,衣柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进和查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。 (二) 进行调查的处理
1、 对案件涉及人员进行谈话,调果了解案发时的情况。
2、 接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况. 3、 对物品丢失时的当班服务员,逐一谈话,如已下班,立即将其从家中找回;涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。 4、 通过调查排出的重点嫌疑人员,要尽快取证,做到情节清楚准确无误 5、 调查处理时,要摆事实、讲道理、得证据、严格注意政策。 6、 拿出处理意见,经领导批准后执行。
<二>火情的处理
为预防火灾事故的发生,或扩大和蔓延,酒店设灭火总指挥部,指挥部设在酒店消防中心,总指挥由酒店总经理或值班经理担任,如果发生火灾,总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力,其处理规范如下: 1.火情报警:
1) 发现火情打店内报警电话,任何人在酒店发现火情,都有责任及时报警,报警是要讲清起火具体验生活点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。
2) 如有可能应先灭火,同时报消防中心,并保护现场。如火势较大,必须迅速报告酒店总指挥,经总指挥同意后才能打119报警电话。 2.火情确认:
1) 消防中心接报警器报警,或电话报警后,应立即通知值班经理携带成能钥匙赶到现场,同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场,确认火情势态,立即采取行动。
2) 确认火情时应注意不要草率开门,先试一下门体,如无温度可开门查看;如温度较高,可确认内有火情,此时如房间内有人,应先设法救人,开门时不要将脸正对开门处。 3.火情通报:
1) 消防中心立即通知电话总机,告之火情已确认,按程序进行操作,另一人携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。
2) 电话总机按火情迅速通知有关部门:总经理或驻店经理或值班经理、安全部、工程部、客房部、前厅部、销售部、医务室及其他部门。 4.成立临时救火领导指挥机构。其主要任务是:
1) 组织指挥救火。
2) 根据火情决定是否向市消防局报警,是否关闭送风机组或回风机组,是否切断电源和电器,是否发布疏散命令。
5.义务消防行动:义务消防队接到通知后立即赶到现场,由负责人简单介绍火情,分配任务;队员持灭火器格乘消防电梯赶赴出事地点,按救火程序实施灭火,并将工作进展情况随时报指挥部。 6.各部门采取相应的行动:
1) 安全部行动:经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心,协助总指挥发布命令;除中心留一人留守联络外,其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位安全员部长带安全员维持秩序,控制酒店大门,严守各岗,防止外人进入酒店。
2) 工程部行动:经理迅速到消防中心接受指令;各部位员工留一人坚守工业岗位,做好各种虎作准备其余人员立即赶到现场,按指令救火。 3) 客房部行动:部门经理带上万能钥匙赶到现场待命:服务中心留一人值班,并向总拗挥报告失火楼层的客人人数。
4) 医务室行动:医务室人员待命,迅速准备好急救包、担架、根据命令派人到火灾现场救人,及时抢救伤病人员,并负责与急救中心取得联系。行政人事部组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点,并负责安全地点组织工作。
5) 其他部门行动:接通知后,各岗位人员坚守岗位待命,并继续有条不紊的工作。
7.必要时的客人疏散:根据火情决定是否需要全部疏散客人,疏散命令由总指挥下达,具体办法:
1) 消防控制中心负责用紧急广播逐层通知:先通知着火层和与其紧临的上下两层,其次是着火层的上面各层,第三是着火层以下逐层,广播通知时造成不能将紧急广播同时全部打开。 2) 销售部、客房部负责组织服务员引导客人疏散。
3) 前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排安全地点,并一定要保存全酒店的住宅名单及上岗员工名单。安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。
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