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酒店大声喧哗

11. 早餐设台规范：早餐设台时使用餐垫布，不铺设桌布；餐垫下沿距餐桌底边1厘米，两边与餐桌两侧距

离相等；餐垫中间竖放折叠好的大号餐巾纸，左侧摆放餐叉（距餐垫左侧边1cm、底边1cm），右侧摆放餐刀和餐勺（餐勺位于餐刀的右侧，中间距离1cm；距餐垫右侧边1cm、底边1cm） 12. 中西式自助早餐对外售卖价：38元/位 13. 中西式自助早餐内部划账：30元/位 14. 早餐热菜必备菜肴：培根及早餐肠为必备项 15. 早餐面包必备：切片面包必备 16. 团队早餐对外售卖价：28元/位 17. 团队早餐内部划账：15元/位

18. 自助早餐菜单使用：自助早餐菜单共三套；A套：周一/周四/周日；B套：周二/周五；

C套：周三/周六

19. 早餐迎候用语：“先生/小姐，早上好，请问您用餐券还是记账？” 20. 早餐引领客人入餐厅用语：“请这边用餐”、“祝您用餐愉快”

21. 早餐核对住宿房卡，使用敬语：“请您出示房卡”、 “请问入住登记人的姓名”、“谢谢”。 22. 早餐如何核对客人信息：须使用“住店客人”报表，核对房号、入住登记人姓名

23. 早餐请客人签单：在顾客用餐间隙礼貌的请顾客在帐单上签字确认即可。“先生/小姐，这是您的帐单，请

签名”、“谢谢”

24. 餐间服务：1）客人用餐时需经常巡视和清理餐炉里的食品，当食品剩下1/3时与厨房联系添加食品；2）

及时整理和增补餐台上的餐具3）及时清理清洗完的餐具，擦拭干净放入保洁柜4）密切注意客人用餐所需，及时提供相应服务5）对不满意的客人，向客人致歉，并及时通知当班主管或经理

25. 送别客人：当客人用餐完毕以及离开餐厅时，提醒客人保管并携带好自己的物品“先生/小姐，请带好您

的随身的物品，欢迎下次光临”；检查桌面、桌下、椅背是否有客人遗忘物品；

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26. 早餐结束：1）及时通知厨房早餐结束，便于食物的处理2）汇总客人的意见和建议，并报告主管3）清

点当日早餐券的回收数量和转账数量，记录在《餐厅营业情况日报表》

27. 正餐设台规范：餐位正中铺设7寸骨碟，下端距桌边2厘米；骨碟左上角（圆心点往左45度角延伸线）

铺设口汤碗，距骨碟2厘米，内放置汤匙，匙柄指向9点钟的方向；骨碟右上角（圆心点往右45度角延伸线）铺设筷架，距骨碟2厘米，上放置筷子，筷子垂直于桌边，底部与桌边间距为2厘米；骨碟上方距筷架2厘米处，放置高身水杯

28. 正餐时迎候并主动问候客人：“先生/小姐，您好，请问几位，您是否有预定？”

29. 正餐递送茶水：当客人入座后，在茶杯中为客人倒茶水至8成满递送给客人，并说“请用茶，小心烫口” 30. 正餐递送菜单：双手呈递菜单及酒水单“请您看一下菜单”，主动适时介绍本餐厅特色菜肴和酒水饮料 31. 正餐客人点的菜肴制作时间长时：如客人所点菜品费时较长，应及时提醒客人 32. 正确填写点菜单：写清日期、台号、时间、菜品、数量和人数 33. 客人点完餐后：复述点菜单内容，让客人进行确认

34. 进行菜品调整时（退菜、作废等）：须经餐厅当班主管或经理授权同意

35. 酒水服务：上饮料时询问客人是否需要撤去茶水杯，如需要则留下，如不需要可撤下； 36. 斟酒的方向：斟酒从第一主宾开始，按顺时针方向斟倒，

37. 斟酒量：白酒斟至九成满，红葡萄酒斟至三分之一，白葡萄酒斟至三分之二，啤酒或饮料斟至八成满 38. 斟酒握瓶方式：斟酒时手握酒瓶下1/3处瓶身背面，拇指与其余4指分开，握瓶力度松紧适宜；斟酒至

标准量时，旋转并收起瓶口，不得有酒液滴漏

39. 传菜前：对做好的菜品传菜员须仔细核对台号，出菜时检查菜品质量，不符合质量要求的菜品及时退回 40. 上菜前：要调整好转盘的空间位置,上菜时说“先生/小姐，打扰一下，为您上菜；”。如圆桌将菜放在转

盘边缘，方桌放中间，上菜注意荤素、冷热、颜色搭配，并且转动转盘到主人与副主人之间并报菜名 41. 上菜时应遵循原则：“鱼不献脊，鸡不献头，鸭不献掌”的原则；如菜品有调料，应先上调料后上菜 42. 上菜一般顺序：冷菜-头汤-热菜-甜汤-点心-水果

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43. 菜上齐后：应向主客示意，并询问客人还有什么要求

44. 餐间服务：1）席间主动为客人更换骨碟、烟灰缸2）随时增加点菜服务3）及时撤下空的餐盘4）及时

清理餐桌

45. 更换骨碟方法：按客人人数拿取骨碟放在托盘上，左手托盘，站在客人右侧，右手五指并拢指向客人的骨

碟，礼貌的询问“先生/小姐，打扰一下，帮您换一个骨碟好吗？ 46. 第一道菜上菜时间：第一道菜在客人点完菜后，15分钟内上桌

47. 正餐结账方式：使用收银夹，将帐单递交给客人，请客人确认“先生/小姐，这是您的帐单，请您过目” 48. 正餐结账如客人现金结帐：须当面点清钱款，并说“谢谢”，“先生/小姐，请稍等，找零马上送到” 49. 正餐结账如客人提出挂房帐：需核对住宿房卡，使用敬语：“请您出示房卡”、 “请问入住登记人的姓

名”、“谢谢”，信息核对正确后请客人在账单签字，并且迅速入账 50. 正餐结账如客人余额不足：需及时向客人说明，询问客人是支付现金还是刷卡 51. 正餐结账如客人刷卡结账：询问客人是否需要输入密码，如需要请客人到收银台结账 52. 正餐结帐时间：5分钟内完成

53. 送别客人用语：向客人表示感谢“谢谢光临，请带好您的随身物品”

54. 餐厅撤台：时整理餐桌，检查客人有否遗留物品；撤台时，须将餐台上的垃圾归拢在一个盛器内，其他餐

具应按照先大后小的次序逐个叠放在托盘上，叠放高度不可超过120MM；

55. 接受送餐服务：1）服务员在电话铃响三声之内接起电话，礼貌地向客人问好2）问清客人的姓名、房号、

订餐内容、要求送餐时间及特殊要求，并适时向客人推荐介绍3）重复客人具体要求和订餐内容，得到客人确认后，告诉其大致需等待的时间并向客人表示感谢4）迅速填写好订餐单

56. 送餐准备工作：点菜单迅速送至厨房→根据订单内容准备托盘、口布、餐具、餐巾等，准备好账单及签字

用笔→食品迅速将热菜盖上保温盖保温→检查菜品→将菜品和饮料整齐地摆放在托盘上→核实账单内容并放入收银夹内

57. 送餐服务，待客人开门后：向客人问好“先生/小姐，您好！”，“这是您所点的食品，请问我可以帮您送进

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去吗？”。征得客人同意后，进入客房，把餐车或托盘放到适当的位置并征求客人对摆放的意见 58. 在离开餐厅前需要和客人沟通收餐事宜：与客人确认餐具回收的时间，“我大约会在1小时后前来收取餐

具，如您需要休息，可在用餐完毕后将餐具摆放在房间门口”。 59. 收餐时间：早餐为30分钟后收餐；午/晚餐为60分钟后收餐

60. 送餐记录本的填写：日期、房号、送餐时间、送餐餐具、收餐时间、收到餐具

61. 宴请设台规范：1）餐位正中铺设中餐展示盆，下端距桌边2厘米，内放置7寸骨碟，骨碟内放置折叠好

的口2）展示盆左上角（圆心点往左45度角延伸线）铺设口汤碗，距展示盆2厘米，内放置汤匙，匙柄指向9点钟的方向3）展示盆左边摆放毛巾碟，毛巾碟底边距桌边2厘米，内放置湿毛巾（冬季为热毛巾，夏季为冷毛巾）4）展示盆右上角（圆心点往右45度角延伸线）铺设筷架，距展示盆2厘米，上放置筷子，筷子垂直于桌边，底部与桌边间距为2厘米 5）骨碟上方距筷架2厘米处，自右向左分别放置高身水杯和葡萄酒杯

62. 宴请餐前准备：1）掌握就餐人数、身份、国籍、民族及宗教信仰2）了解宴请标准、菜肴特色、餐点内

容、开餐时间3）了解客人饮食禁忌及特殊要求

63. 宴请迎候客人：餐前30分钟按标准姿势站位，恭候客人到来

64. 酒水服务：餐前15分钟根据客人要求准备好饮品，等候客人入座后再斟酒，先红后白 65. 拉椅让座：客人入座后主动拉椅、落餐巾（口布）

66. 上菜服务顺序：先冷后热，上头道热菜时，需撤下台面装饰，先上高档菜，后上鸡鸭鱼菜品，最后上蔬菜。

跟带调料的菜品先上料后上菜。

67. 摆菜应注意事项：最佳观赏面朝向客人，鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊。

68. 席间服务：1）烟缸内烟头不超过两个，餐台残渣、纸巾随时清除；2）所有服务都在客人右手边按顺时

针方向进行，加以手势及语言服务；3）宴请进行中勤巡视、勤斟酒、勤清台；4）客人吸烟主动点烟，不能用一个火苗点两根烟；5）收拿餐具轻拿轻放，如餐具掉在地上，应马上为客人更换新的后再捡起地上的餐具；6）如酒杯翻倒，用干净的口布擦干台布，重新将新席巾铺好

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69. 宴请尾声服务水果：应主动上前清理台面，除喝剩饮料杯、牙签盅、烟缸、展示碟外，其它全部撤下，更

换毛巾、上水果、服务茶水；吃完水果后，撤下水果盘、毛巾、毛巾托，添加茶水，以示宴请结束 70. 会议设台规范：1）掌握会议一切相关信息，按照任务要求布置会议厅桌型。2）除剧院式以外，会议桌

均需铺设台尼，主席台或会场第一排需用台裙装饰3）会议桌每座位前需铺设会议夹（内夹放两张信纸）、铅笔、薄荷糖（2粒）。4）所有位置均需布置矿泉水，摆放于会议夹上方；主席台及会议厅第一排座位需加配水杯，也可另视主办方要求，提供盖杯茶

71. 会议前准备工作：清洁会议室地毯，使其无灰尘、无污迹、无杂物等；2）检查、擦试座椅、会议桌面，

使其牢固、完好、使用正常，且无灰尘、无污迹、无杂物、无水迹等3）了解会议的时间、地点、人数、会议类型；根据要求准备鲜花、矿泉水、水果、投影、话筒4）根据预订单，按要求摆放好会议台型，准备与客人人数相一致的用具（座椅、杯具、杯垫、信纸、铅笔等），且杯具须消毒，并做到一客一消毒5）联系销售部会议协调员，询问是否需要搭设背景板，如需要提前预留好舞台与墙壁的距离

72. 会议服务前准备工作：1）会议开始前半小时，须将影音设备调试好；会议场所内照明须充足，光线柔和，

照明度不低于80LX，室内温度在25℃左右，湿度在45%—65%之间；2）根据客人的要求，将指示牌摆放在指定的位置；3）待各项工作检查完毕后，将会议室门打开

73. 会议服务迎接客人：1）须使用礼貌用语，问候客人，问候客人须遵循先宾后主、女士优先的原则；2）

如果知道客人的姓名或职务，须称呼客人的姓名或职务。对常住客、回头客，须礼貌称呼其姓名 74. 会议服务：1）会议开始前如需要茶水，服务员须提前斟倒；会议开始后服务员须在会议室的门口等候，

根据会议进程，掌握好续添茶水时间（第一次于会议开始后20分钟，第二次为距上一次30分钟，第三次及以后为距上次45分钟） 2）会议中间休息时，服务员须尽快进场整理会场，补充和更换各种用品 75. 会议结束后服务工作：1）提前打印好结账单请会议负责人签字确认2）询问会议负责人是否还有那些服

务方面工作的不足，以便及时纠正3）清理会场，客人物品和文件应及时报经理或主管处理

76. 餐厅需要进行供应商准入筛选的食品原材料有：米、面、食用油、肉类、调味品、水产品、蔬菜等供货商

实行准入筛选制度

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