如家运营题库(6)

和颐运营标准题库

由客房领班或经理直接送至前台

51. 遗留物品的认领分为本人认领和他人代领，本人认领只需核对遗失人对物品的描述，描述一致予以发还，代领物品处理：酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品信息，代领物品需要出示失物人委托书，并复印代领人身份证

52. 洗衣服务流程中，洗衣单的流向：

53. 第一联送前台，放入客帐袋内；第二、三联洗衣厂收取，其中一联会与客衣一起送回 54. 洗衣单上必须有客人签字、电话、房间号码、服务员收取时间等信息

55. 租借物品管理中要求所有电器类物品必须挂房《安全使用说明》，借物登记本的首页必须附《借物清单》 56. 服务员将租借物品送至客人房间：向客人介绍借物安全使用；请客人在《物品借组单》上签字，并提醒客人阅读安全使用说明

57. 物品租借说明：只为住店客人提供服务；注意租借物品收费标准；遗失或损坏应进行赔偿

58. 服务员查房流程：按先卫生间再房间的顺序迅速检查；检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失；检查客房MINI吧的物品使用和消费情况；检查客房内是否有不安全的因素；查房时间控制在3分钟内 59. 免查房操作流程：

60. 免查房通知语：房务中心/客房服务员，（203）OK，（203）OK，谢谢 61. 免查房回复：(203)OK，收到

62. 免查房，客房服务员在清洁房间过程中检查即可

63. 出现物品损坏或缺失须立即报告客房经理，客房经理应第一时间到达该房间，现场确认后，记录损坏或缺失明细，下班前统一报给前台，前台打印《免赔单》并记录，前台相关权限人签字，客房经理保存《免赔单》

64. 重大损失需立即报告总经理并按照《保险申报赔付流程》进行处理

65. 58、前台通知客房退房，对讲机标准用语是：“客房(203)退房，谢谢！”客房收到退房信息的回答标准语为：（203）退房收到，谢谢！

~ 26 ~

和颐运营标准题库

66. 发现DND房：不得擅自按门铃或进入房间，及时报告领班，在工作表备注栏内做备注

67. DND房电话询问时间及用语：下午2：30客房领班打电话询问客人；礼貌询问“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”DND持续到晚上，前台必须21:00再次询问客人

68. DND房进房查看：客房领班应与服务员一同进房查看，查看DND房间时如房间没有客人没有行李：立刻通知前台。如房间内无客人但有行李或客人正在睡觉应马上退出，填写《客人通知单》放入房间门口地上 69. 维修住客房：必须有服务员陪同进房维修，维修完的房间由服务员当场验收，验收合格在《保修单》上签字，及时清洁客房

70. 工程未修复完成的项目，工程报给前台做登记，前台报给客房经理确定是否作维修房处理 71. 大堂窗帘标准：大堂的窗帘必须处于常闭的状态

72. 大堂沙发标准：定期调换清洗，保证沙发上无污渍、无破损、无毛发。皮质沙发定期上光清洁。 73. 大堂、插座和排风扇、空调标准：表面干净无灰尘、无污渍、运转良好

74. 公区烟灰筒标准：1小时/次巡视清洁公区宴会筒，拣出白石米上烟头等杂物，清空垃圾

75. 电梯标准：电梯内外光亮无手印、污迹；轿厢地面干净，无灰尘、污渍和垃圾；电梯门槽干净、无杂物 76. 绿植养护标准：绿植叶面干净无枯萎枝叶，花盆内无杂物

77. 客厕清洁准备工作：备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌

78. 女/男服务员进入男/女厕的敲门流程：敲门2次（间隔3秒），每次2小，推门至20公分，报身份：“您好！服务员”，确认无人后方可进入打扫

79. 客厕需检查的设备：皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况

80. 清洁客厕的标准：按顺序擦拭清洁面池、水龙头、台面、镜面；清洁恭桶及便池；擦拭门窗、墙面和地面；配齐卷纸、香皂用品；及时清倒垃圾桶；喷洒适量空气清新剂；记录清洁时间和维修项目 81. 走廊地毯吸尘时间：9:00—20:00

82. 大堂休息区的清洁需在无人就坐的情况下进行，客人就坐期间，需保持烟灰缸内烟蒂不超过3个 83. 公共区域地面每小时清洁一次，若遇雨雪天需增加托擦次数，保持地面清洁干燥。实时使用小心地滑牌

~ 27 ~

和颐运营标准题库

84. 客房质量检查标准：检查方法：顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间； 85. 查房原则：a）领班查房，经理必须抽查，经理查房，房务总监必须抽查 86. B）VD房必查；VC房抽查；OD房抽查，抽查比例各大于20%

87. 对热水壶的检查标准为，箱体、水桶表面无灰尘、无污渍：热水壶无水垢、内壁干燥无水渍

88. 公共区域/功能区质量检查标准：a)经理负责公共区域的每日检查，每日不少于2次，需有书面记录b)休息日由领班负责检查；房务总监监督抽查

89. VIP一级规格接待标准：水果（三种品种）、点心一份/天、赠送早餐/天，当日报纸一份/天，提供夜床服务/天、免费洗衣两件，提供媒体播放器、烫衣板和熨斗及加湿器、提供退房免查房服务

90. VIP二级规格接待标准：水果（两种品种）、小包装点心一份、当日报纸一份、提供夜床服务、退房免查房

91. 客房VIP接待服务:VIP客人到达前客房经理检查房间，并提前通知工程部同时检查房间设施设备；按VIP等级和规格布置房间，客房经理再次检查房间布置并报运营经理/销售总监；

92. VIP清洁房间标准：宾客入住期间，每日清洁房间按退房清洁标准操作；客房经理每日查房；提供夜床服务

93. 接待VIP客人注意事项：注意退房后客人遗留物品；客房服务员每日关注宾客喜好，及时记录后报告客房经理

94. 大清洁和单项清洁制定的基本方法：根据《客房保洁周期表》中的项目；

95. 清洁时不需要辅助材料、辅助人员且保洁周期为30天的客房项目列入大清洁；确定大清洁项目后，将《客房项目保洁周期表》中的剩余客房项目列入单项清洁中计划卫生的概念

96. 计划卫生的实施方法：每间客房每月做一次大清；客房每天做一项单项清洁；PA每天做一个区域大清洁 97. 计划卫生质量控制：1）自查：服务员应对完成的清洁内容进行查漏补缺，查看清洁质量、查看重新安排拆洗设备的运转情况。2）检查：对于计划大清洁的房间，客房领班/经理必查。对于房间单项清洁项目，客房领班/经理须抽查。3）协查：销售总监 /运营经理可协助客房经理做好单项清洁检查工作

~ 28 ~

和颐运营标准题库

98. 客房抹布使用方法：1）不同功能的抹布以颜色或标识区分，折叠使用，切勿揉成一团，即抹布使用前应先整齐的折成四折，使用时反复的折出一个干净面使用，以减少清洗次数、提高操作效率、保护员工操作安全（保证手掌接触面为干净面）2）每做完一间房，将抹布放回工作车相应挂钩，湿抹布于下一间脏房淋浴区或工作间进行清洗；干抹布下班前集中清洗3）所有抹布每天下班前彻底清洁消毒、晾晒

99. 客房消防制度：1）仓库、工作间明显位置有禁止吸烟标志，员工严禁在禁烟区吸烟。（仓库使用防暴灯具，并配备灭火器）2）仓库、工作间不乱拉电线，不使用无3C认证的电器设备。3）清洁剂、碧丽珠、杀虫剂等瓶装化学品远离火源、电源、电器设备、易燃物。4）打扫房间时，严禁棉织品放在电源、火源附近，注意客人无行李、衣物等易燃物堆放在电源、电器设备旁，如有此类情况，帮助客人移开。5）如遇火情等特殊应急事件，立即停止工作，执行应急预案。6）在清倒烟缸/筒时（用水浸泡一下），确认无未灭烟蒂。7）发现客人私自使用大功率电器，应及时上报客房领班。 8）严禁随意动用消防设施。9）客房员工正确使用灭火器等消防设施。10）及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道。11）客房员工须接受过消防培训，并有记录。12）客房员工应熟知火灾应急预案。 100.

客房安全制度：1）按标准使用化学药剂（药剂配比不能超标）。2）使用清洁剂前，必须充分了解性

能。使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。3）清洁公用地面时，必须使用“小心地滑”牌，减少潜在的危险。4）严格按照操作规程使用电器，如有故障及时报工程维修。5）严格遵守钥匙管理制度，不得将钥匙交与他人，如因工作需要进住客房须按开门程序操作。6）礼貌及时地询问客房区域逗留的陌生客人，发现可疑人和事，要及时报告前台。7）处理碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草须戴好手套，防止划伤并单独存放和处理。8）保养清洁高处时，应做好保护措施，生病或身体不适时不进行登高作业，离地2米以上时应系好安全带。登高作业时不往下扔垃圾。9）若发现房间门半开，应立即查看；如无人，需及时报告主管和安保，并锁好房门。10）关门后应确认房门已锁好，方可离开。11）清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。 101.

客房房态管理要求每天早上7:00到前台打印《房态表》和《在店客报表》，根据《房态表》和《在

店客报表》填写《客房服务员工作报表》

~ 29 ~

和颐运营标准题库

102. 《房态表》用于：分配房间、了解预抵店信息，便于提前准备房间。《在店客报表》用于：了解住店

客人姓名、备注信息，提供个性化服务：了解客人抵离店信息为住客提供三天更换床单的服务。 103. 104. 楼层卡 105. 106.

客房钥匙卡更新时间：客房经理每月最后一天的下班前至前台更新

客房服务员在使用楼层钥匙时需注意：1）非工作需要不得擅自开启门锁，非本部门员工须由领用钥客房领班每日上午10:00、下午17:00和前台核对房态，房态表上要有客房领班及前台经理的签字 客房钥匙持有：客房经理、领班配备客房总卡；中班服务员领取总卡；日班服务员领取清扫楼层的

匙的员工负责开启房门；2）为住店客人开启房门需验收《住店客人开门通知单》；3）如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门 107.

地毯污渍去除：1）辨别污渍种类2）用牙刷沾清水抹擦污渍3）擦拭/清理污渍部位4）吸干去渍部

位5）遮盖6）梳理地毯 108. 109.

地毯吸尘：1）检查地毯状况2）拾捡地毯杂物3）清理小污渍4）由里至外吸地毯

吸尘器清理维护：1）关机，拔下电源2）打开吸尘器盖，取出过滤网3）取出尘袋，抽掉固定棒4）

倒净垃圾，用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网5）擦净吸尘器内壁6）装好吸净的尘袋7）盖上盖，擦干净电线及外壁，绕好电线，放到位 110. 布 111.

血迹处理方法：用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗干五金件的清洁保养1）去渍2）涂抹保护剂3）擦亮、抛光。使用的工具：潮布、专用保护剂、干软

净；或者用1：50的稀盐水擦湿，等2-3分钟之后用布从旁边向中心擦，然后用清水过并吸干 112. 113. 114. 115.

口香糖处理方法：用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎，剔除 呕吐物处理方法：苏打水或用冷水吸清后，洒上1：10醋水

唇油/指甲油：用海绵块蘸上醋酸或专用清洁剂擦拭，吸干溶液，然后再用清水清洗干净 可乐/巧克力/牛奶处理方法：用适量的白醋加入稀释了的洗洁精擦，然后冲干净、吸干

~ 30 ~

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库如家运营题库(6)在线全文阅读。