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145.预收款收据发生时给客人，离店结账时收回并随宾客账单进封包；

146.杂项收入转账单现金账：发生时放入现金抽屉，夜审后随现金账单进封包；房间挂账：发生时放入客帐

袋，离店结账后随宾客账单进封包；

147.房间/房价变更单发生时放入对应客帐袋，离店结账后随宾客账单进封包； 148.客人代付凭证发生时放入支付人客帐，离店结账后随宾客账单进封包；

149.酒店日常现金管理中早班在晚上交接班时，及时将现金封包投入摇箱；夜班员工在备用金盘点交接后，

前台现金抽屉内留存备用金2000元，其余备用金锁入客用保险箱内。

150.酒店日常现金安全管理中晚班夜审时，及时将现金封包投入摇箱，建议前台现金抽屉内留存备用金1000

元左右，其余备用金锁入可用保险箱内。

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客房篇（156题）

1. 客房经理岗位的工作职责：全面负责酒店客房部工作并确保正常运营，组织和安排客房、公共区域和功能区的清洁工作，督导、培训并考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保区域干净与设施完好，满足客人的服务需求。合理控制物品消耗，参与酒店能耗控制，督导员工节水节电；负责客房部安全管理工作，协调工程部完成客房、公共区域和功能区的维修项目

2. 客房领班岗位职责：接受客房经理工作分配和班次安排；配合上级完成客房管理工作，确保客房、公共区域和功能区符合清洁质量标准和设施设备的正常运转，保证对客服务质量符合标准，完成对仓库物品的管理和对员工的安全、专业技能和服务质量的督导工作。

3. 客房服务员工作内容中要求1，规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻,遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务。

4. 进出门工作流程的步骤：站立在门前；按门铃和自报身份；打开房门；检查和道别

5. 进出门流程按门铃和自报身份的标准为：1、按门铃／敲门1次，每次3下，房间内客人有／无响应，服务员自报身份：您好，服务员！2、服务员按门铃／敲门1次（3下），房间内客人无响应，打开房门至30公分，报身份：您好，服务员！

6. 进出门工作流程检查和道别中要注意：检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内；征询客人意见；礼貌道别

7. 清洁房间流程步骤：准备工作；进入房间；拉开窗帘，打开窗户；巡视检查；收齐餐具和酒具；清理垃圾；清洁脏布草；铺床；擦尘；核对电视频道；清洁卫生间；补足客用物品；调整窗户位置；吸尘；环视房间整体；离开房间；更改房态；结束/登记

8. 服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

9. 进出门工作流程站立在门前时要注意：身体站直、面带微笑。目光平视，表情自然

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10. 铺床流程中第一步将床垫拉离床头板约30厘米，整理床褥、将床垫拉正对齐

11. 铺床流程对床单的要求是：床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀；包角要求内角45度，外角90度 12. 服务员在铺床单时，发现床单上有破损、污渍、毛发应及时更换

13. 套枕套时要注意先套薄枕，再套厚枕，注意商标朝内。薄枕平放在被套上：厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露三分之一）

14. 铺床摆放床旗的位置应在距床尾30至35公分处

15. 打扫房间顺序：“请速打扫”-空房-住客VIP房-离店房-住客房

16. 擦尘时要注意：使用规定的抹布从上到下环形擦拭；用干抹布擦拭各类电器、灯具与墙面接触的家具；检查、擦拭墙面污迹

17. 客房服务员在清洁房间时，对于灯具安全清洁的要求是：在断电情况下，使用干抹布。 18. 客房服务员在清洁房间时，补充客用品应遵循：离店房更新、住客房补缺不撤的原则

19. 服务员环视房间整体时：应检查房间整体卫生；确认物品齐全，摆放符合标准；确定无遗留清洁工具和物品等

20. 服务员在离开房间时注意事项：廊灯为开启状态，其余为关闭状态；取出取电卡；关门后回推门，确保房门关闭

21. 清洁房间结束后在《客房服务员工作报表》填写的内容有：房间状态、出房时间、客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录

22. 清洁客房卫生间时，需要使用到的工具为：清洁篮，万能清洁剂、洁厕剂、玻璃清洁剂、消毒液、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、分色干湿抹布。

23. 清洁客房需要使用到的抹布分别是：恭桶一块（蓝色专用，此抹布不可出现在除恭桶使用外的其他任何区域）；淋浴区墙面、面盆和客房家具和一块(绿色湿抹布)；卫生间地面和客房地面合一块（咖啡色抹布，此抹布的备量不少于1块/2间清洁房）；客房电器和镜面、靠墙家具干抹布合一块（绿色干抹布，此抹布的备量不少于1块/5间清洁房）；口杯消毒干抹布一块，用于擦干已消毒清洗干净的杯具(此抹布挂放在消毒间内，

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不应挂在工作车上)。

24. 打扫住客房时，客人毛巾放在毛巾架上和未使用过的浴巾可不做更换

25. 清洗淋浴区的项目有：清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头并清理地漏内侧的毛发 26. 沐浴房的门清洁后的定位标准：平开门在关闭状态;推拉式移门在全开状态

27. 擦拭恭桶方式：用蓝色恭桶布擦净马桶外壁、盖垫圈、底座、水箱等；用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面，并擦干水迹；擦净卫生纸架；整理卫生纸

28. 清洁浴室门方法：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗 29. 房间杯子的配比标准：为客房数*2.3，

30. 房间杯子低于多少需要申购？申购数标准：低于客房数*2时，及时申购，申购数为客房数*0.3 31. 杯子清洗应使用专用百洁布或洗杯布，配合使用洗洁精进行清洗

32. 杯子采取电子消毒柜高温消毒时应先用消过毒的净布擦拭完洗净的杯子，后将杯子放入消毒柜内高温消毒15分钟，然后用净布垫手取出放入保洁柜内待用。保洁柜内需下铺上盖

33. 杯子采用药剂消毒时要将清洗完的杯子放入专用消毒池内侵泡消毒30分钟（严格按照产品的配比说明稀释84消毒液或按照当地卫生防疫部门要求的方式与药剂操作

34. 杯子采用药剂+电子消毒柜高温消毒时应将清洗干净的杯子放入消毒池内侵泡15分钟，将消过毒的杯子放入清洗池内清洗干净，用消过毒的净布擦干，将杯子放入消毒柜内高温消毒15分钟，用净布垫手取出放入保洁柜内待用

35. 小冰箱清洁方式：用喷雾消毒剂成喷雾状喷入冰箱冰柜内胆；保持自然通风状态30分钟 36. 小冰箱的温度应该调试在：6度

37. 客房保险箱管理码的使用者为前台主管。管理码共6位数字。客房保险箱管理码半年更换一次，由前厅经理负责编码和更改，并将新的管理码通知前台主管

38. 客房保险箱无法打开应该如何操作：通知前厅主管，前台主管携带外用电源到房间查看原因，如显示电量不足，应接上外用电源，由客人自行开启。征得客人同意后更换电池

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39. 客房保险箱因客人设置密码无法打开时使用管理码为客人开启，如果客人不在房间，解锁时必须前台主管和客房领班同时在场

40. 开夜床的操作的事项：开夜灯和外圈灯，并关闭窗帘和百叶窗；靠垫和床旗整齐放置在衣柜内；将被子的床头部分反折50CM，被头与枕头不重叠；倒清垃圾、烟缸、果皮，擦干净污迹、水迹；拖鞋放置在床尾侧方；浴衣挂在卫生间浴衣架上；浴巾放于淋浴室门把手上；矿泉水和水杯放置在床头柜上

41. 工作车的规范使用要求是：不能把撤出的布草放置在客用品上；不能存放私人的物品；每天清理一次工作车；除住客房外，工作车仅靠门，并与墙面平行

42. 上岗前检查工作车做到工作车上无杂物、灰尘、污渍，运行灵活，无响声，重物在下，轻物在上。 43. 客房重要事件报告/记录/处理：

44. 客人遗留物品；客人生病；发先现房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物品；没有行李或行李少；将宠物带入客房内；无意中损坏了客人的物品；发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障，管道渗水、漏水；在走廊或其他地方发现可疑的人或物；客人的抱怨或称赞；发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立刻离开房间和报告；如遇醉酒客人吵架、殴斗；房间内有贵重物品或大量现金

45. 房间发现遗留物品处理：及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还客人。 46. 房间发现遗留物品但客人已经离店如何处理：服务员填写《遗留物品登记标签》。如是贵重物品立即递交给客房经理，客房经理交至前台。如是非贵重物品当天下班时将物品上交客房经理

47. 客房服务员在《遗留物品登记标签》上需要填写的内容有：“拾遗地点”、“拾遗时间”、“拾遗者姓名”“拾遗物品名称及数量”

48. 遗留物品保存时间：食品3天，一般物品90天，贵重物品1年

49. 客房遗留的贵重物品一般为：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡、身份证、护照、药品等 50. 遗留物品中贵重物品的处理方式：及时将发现贵重物品的信息提供到前台，立即联系客房领班/经理并将贵

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