如家运营题库(2)

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26. 谈吐礼仪：与客人交谈时，首先保持着整洁，站姿端正，无任何小动作、不良举止；注意语调、语速及节奏感；不要对客人使用专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式；音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜

27. 服务敬语：常使用“请”、“谢谢”，“对不起”、“不用客气”、“打扰一下”、等礼貌用语

28. 指引礼仪：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为客人指示方向

29. 在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧

30. 在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全

31. 在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

32. 自我介绍：介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。例“您好！我是太原和颐酒店销售总监，我叫刘均新。”“请问，我应该怎样称呼您呢？

33. 介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者 34. 七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

35. 制服的穿着要求：整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净

36. 鞋袜的穿着要求：男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外

37. 饰品的佩戴要求：除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。不应佩带运动型的手表款式。餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。

38. 发型：发型要朴实大方，头发要适当梳洗。男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不

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烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色

39. 面部清洁与化妆：面部要注意清洁和适当的修饰。男士要剃净胡须，剪短鼻毛。女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水

40. 卫生行为：上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物；不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁；不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜；咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声；不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑；要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手

41. 礼貌用语的要求：态度要诚恳、亲切；用语要谦逊、文雅；声音要优美、动听；表达要灵活、恰当 42. 规范的站姿：端正、自然、亲切、稳重；上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。

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前台篇（150题）

1. 前台经理的岗位职责：协助总经理做好前厅宾客服务及经营管理工作；负责前厅人员的工作安排、培训

考核、内部管理及质量控制，确保有效完成前厅部既定工作目标。

2. 前台副理的岗位职责：协助前厅经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实

施管理和服务工作。同时包含前台人员的全部服务工作内容。前台服务员的岗位职责：为客人提供接待、预定、问讯、结账等服务，严格执行酒店各项服务标准；热情耐心，提供主动高效的服务。

3. 前台服务员的工作内容包括准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地销售客房及服务项目; 负

责散客、团队、会务客人入住登记、结账手续的办理; 为酒店客人提供客房、配套及周边景点等相关咨询服务; 向客人介绍如家集团及和颐品牌会员制度，办理会员卡及相关手续; 完成客人意见和资料要求等收集整理和汇总; 熟悉酒店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告; 负责客人入住期间的各类服务项目提供，包括续住、行李服务、叫醒服务等；为客人提供访客查询，办理访客登记手续；不得把住店客人资料泄露给他人；负责处理前厅紧急突发事件，协助处理客人投诉；负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的日常使用维护；负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点；做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告前厅主管；负责客用钥匙的保管，做好酒店内部钥匙收发记录工作和寄存工作；做好与房务、销售、餐饮等相关部门的工作协调；做好交接班工作

4. 前厅副理每日工作内容：指导和检查员工日常工作中的服务质量，确保仪表仪容达到酒店标准要求，确

保待客殷勤有礼、热情耐心；负责前台账务审核，包括各类折扣审批权限、发票、转账单等凭证，与实际房态及电脑账目核对；主动征询和收集客人意见和建议，并规范记录和跟进。超过职责权限，及时请示上级；控制房态，达到收益最大化，并协助前厅经理处理需要特殊安排的订房事宜；按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；协助前台人员实施各项对客服务工作；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件；加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗；前厅经理不在酒店时，根据授权负责酒店前厅运行管理工作；完成上级指派的各项工作

5. 前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送；

熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料，访客进行登记，做好住店客人资料信息的安全保密工作；在为客人提供开门、存取物品、转接电话等服务时，需按操作标准进行身份核实。 6. 特殊情况房间的跟踪和处理：

1）21:00前，致电DND，防止客人发生意外；

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2）22：00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理。 7. 前台夜间安全工作包括：

1）备用金安全存放；

2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。 8. 前台为客人转接电话的操作要求：

1）确认来电者报出的房号/分机号，查询和核对住店客人姓名和房号。

2）在晚间10时至次日6时前，对所有要求转接到房间的来电，必须征询住店客人是否愿意接听。 9. 电话转接无人应答的处理：

1）告诉来电者，电话暂时无人接听； 2）询问客人是否需要留言。

10. 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。

11. 对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。

12. 问询答复完毕后，前台礼貌地与客人道别：“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见”或“X先生/小姐，如

需帮助，请与我们联系，再见”。 13. 散客预订流程中的规范用语：

1）问候电话预定客人：“您好，和颐酒店”；

2）问候上门预定客人：“您好！先生”或“您好！小姐”；

3）预定完毕后，前台礼貌的向客人道别：“X先生/小姐，感谢您的预定，再见”。

14. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。

15. 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城其它和颐酒店（其它同级别酒店）。 16. 若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印

《预收款收据》。

17. 预订到店前短信确认到店时间内容为：尊敬的XX先生/小姐，您与我们预订的房间保留时间为XX，因

您的电话无法接通，请收到短信后迅速与电话XXX联系，以便为您确认保留。期待您的莅临，XX和颐酒店。

18. 散客预订中预订复述在接受预订的过程中完成复述确认，目的是提高员工操作效率，节约宾客通话时间； 19. 客人延时保留的判断标准为：根据当日出租率、预订客人的客史及客人所乘交通工具的交通信息等予以接受

或说明；

20. 客户预订单签字及形式要求：该订单须同时有协议公司订房人和酒店销售经理的签字，预订单形式“预

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订传真、《散客预订单》、订房邮件”任选一种即可。订房邮件须由指定邮箱发送； 21. 判断是否能为客人变更预定信息需确认如下内容： 22. 线下渠道预定：

1）收到预定传真后，查看客房流量； 2）确认可否接受，及时回复传真； 3）将预定传真按日期保存。 23. 带领客人参观房间的操作标准：

1）查询酒店参观房的情况，领取房卡，告知参观房正在使用，将房态更改为VD。 2）按照参观路线引领客人参观，注意行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境。 3）须询问客人入住意向，记录信息或办理入住/预订手续； 4）礼貌向客人道别；

5）前台及时通知客房检查，更改房态。

24. 外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执行。 25. 入住接待流程中的规范用语：

1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”。

2）询问客人是否有预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”。3）询问客人是否有和颐会员卡：“请问您是和颐会员吗？”。

4）前台将住店资料递交给客人：“X先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”。 5）前台向客人道别：“电梯在您的X手边，再见”。

26. 入住接待流程的步骤：微笑与问候→确认客人预订→收取客人证件→询问/推荐会员卡→PMS系统分配

房间→制作房卡钥匙→预收款→推荐早餐→递交住店资料→向客人道别→整理入住登记信息。 27. 前台与客人确认挂账费用：“X先生/小姐，您是XX房间，您的挂账金额是XX元，请签名。” 28. 收取预收金额的参考标准：房价（向上百元取整）×入住天数＋300元。 29. 为客人进行信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。

30. 用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写《和颐酒店房卡（套）》房号、客人姓氏/尊称、入住日期和离店日

期。

31. 挂账服务的操作步骤：确认客人身份→确认挂账额度→挂账服务→《杂项收入转账单》存档。 32. 挂账时，前台应核对《杂项收入转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。

33. 遇客人购买小商品，前台可在PMS系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。

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