项目经理培训稿2010年(2) - 图文(4)

现场有损于企业形象的事情和失误一定要尽快悄悄地尽快的解决好，尽管有些失误是正常的，但你总不能把你大便时的雅姿公之于从吧

六、礼仪知识

礼仪就是要有文明素质，能让人喜爱和尊敬，伟大的成功学家卡内基曾经说过：“你如何让人喜爱呢？找到共同关注的话题，真心关咫尺天涯 ，真诚微笑，记住姓名”我认为最重要的是发自内心地尊重别人。具体礼仪知识如下：

1、迎宾、准备、车辆席位

迎接 不要费劲的指路 立、笑、眼

不要冷场 送 不离不弃 领路 2、介绍

介绍他人 介绍自己 名片递交 3、餐饮礼仪

点菜 座席 入座与离座 声音

剔牙 或遮或离席 4、会议

座席 鼓掌 坐姿 记录的准备 5、电梯礼仪 6、个人仪态

穿着整洁、不露内衣、西装扣子、不性感、神态自如、不摸头、不扭身 7、拜访

迟到、告辞、礼品

我只是介绍了礼仪的一些皮毛，其实礼仪处处都体现了一个人的素质和对人的尊重，比如办公室和工地，形象的整齐也是一种礼仪，同时礼仪还是一个企业实力和自信的体现。 七、沟通知识

其实管理的过程就是一个沟通的过程，客户服务的过程也就是一个沟通的过程。沟通水平的高低直接决定了管理水平和服务水平。

关于沟通有这样一句话，话多不一定对，话对不一定好，话好不如听得好。所以沟通是需要智慧和冷静的。 （一） 沟通障碍

有效沟通的障碍:过滤、选择性知觉、情绪、语言、非言语、场 景 1、沟通障碍的原因：

1>主观障碍：人的差别、态度、利益、不信任、畏惧 2>客观障碍：距离、社会文化背景，机构庞大 3>沟通方式障碍：语言、误解、歪曲、表达方式

2、解决沟通障碍的方法：

1> 运用反馈 2>简化语言 3>积极倾听 4>抑制情绪 5>注意迹象 （二） 倾听

1、即使你认为对方所讲的无关紧要或者错误，仍然从容而耐心地倾听。虽然不必表示你对他所说的都赞同，但应在适当间歇中以点头或应声之类举动表示你的注意和兴趣。

2、不仅要听对方所说的事实和内容或说话的本身，更要留意他所表现的情绪。

3、必要时，将对方所说的予以提要重述，以表示你在注意听，也鼓励对方继续说下去。不过语调要尽量保持客观和中立，以免影响或引导说的方向。

4、排有较充分而完整的交谈时间，不要因其他事而打断，更不要使对方感到这是官式谈话。

第16页

5、在谈话中间，避免直接的质疑或反驳，让对方畅所欲言。即使有问题，留到稍后才来查证。此时重要的，是获知究竟对方怎么想，质疑和反驳要有艺术。不要伤人。

6、遇到某一你确实想多知道一些事情时，不妨重复对方所说的要点，鼓励他作进一步的解释或澄清。 7、注意对方尽量避而不谈的有哪些方面，这些方面可能正是问题的症结所在。

8、如果对方确实想要知道你的观点，不妨诚实以告。但是在“听”的阶段，仍以了解对方意见为主，自己意见不要说得太多，以免影响对方所要说的话。

9、不要自己在情绪上过于激动，此时要尽量了解对方；不管赞成也好，反对也好，稍后再加评论。 （三）如何开启话题、进行寒喧

1、若想与客户进行交谈沟通，先要具有面对任何人都能开口说话的胆量和本事。

2、如果你能和任何人连续谈上10分钟而又能使对方发生兴趣，你就有优良的沟通才能。注意三个字：任何人、连续10分钟、发生兴趣；

3、在谈话前，先自己进行心理调整，通常用微笑启发自己，就会具有良好而又轻松的心态。

4、话题不一定需要苦苦思索，不一定找一此奇闻、惊心事件、刺激新闻。普通话题更爱听，只要共同爱好就行。不一定高深的学问，才能获得别人尊敬，符合常理的更易获得理解。

5、一般情况下与工程质量、工期有关的话题只需要看似明确地回答了甲方关心之处即可，不可过于深究，引导客户对其它话题的兴趣才是成功的沟通，越在意越若无其事。

（四）如何避免话题，有时候我们必须避免一些话题： 方法是： 1、一笑置之 2、顺水推舟 3、用推脱表示不

4、用迥避表示不，要有艺术 5、用外交辞令说不

6、也许这问题一时说不清，总之不可生硬、不可伤和气、不可直点对方痛处；

（五）如何展开话题

1、让他说出来（间接提示、诱导） 2、这是科学分析 3、有资料表明

4、提问引起客户思考、限制型、选择型、协商型、婉转型

（六）圆满结束才能算是成功的沟通，如果达到了沟通的目的，就应该及时结束 1、感谢你同我讲这个问题； 2、花费你不少时间；

3、总的来说，你的那个想法给我很多启示； 4、有很多合理之处；

5、好的，我再琢磨琢磨，咱们找机会再谈；

6、在笑容中结束谈话，在希望中期待明天。

八、文字沟通能力

如果客户的口头沟通效果不好，且客户有故意拖延混浠泥且不负责的情形，那么应该进行书面沟通，书面沟通应该注意以下原则：

1、言论目的要明确，先搞清自己的目的是什么。 2、要有理有节，清楚说明自己的依据。 3、注意逻辑，依据和目的是互相印证的。

4、立场和要求一定要坚定清晰无误，但口气一定要谦逊，不要有任何对抗和不快，站在对方的立场上谈正确性。 5、谨防把柄和后患。

九、谈判的技巧

谈判也是一种沟通，都是为了别人能接受你的意见。简单地说，谈判应该注意以下几点： 1、对客户的要求深表惊讶，大感意外。 一定要强调对方的要求太高了。

2、一定要开出高于预期的条件，当然是有一定理由的，而且表明有弹性。

3、任何让步一定要掌取回报或提出条件，哪怕是象征性的，更重要的是为了让对方感觉到我让无可让，让他有赢了的愉快。 4、避免产生任何对抗性情绪，针对对方的真实需求进行技术性处理 5、千万不要让对方起草协议，每次修改后都要审读协议。 6、达成协议后一定要祝贺对方，做了一笔精明的交易。

第17页

第四讲 成本控制能力与增补

一、有道德有责任心就能做好成本控制工作

尽管成本控制是一项涉及面广、十分繁琐的工作，但是我坚信，只要项目经理有道德有责任心，在工作中不断学习研究创新，完全可以非常出色。

为什么我们企业的成本控制水平远远比不上独立项目经理。夏明春同志李卫生同志的工地从来没有多压过一张屋面板，而我们有没有哪个项目经理能站出来说我的工地就没有多压一张屋面板？

我们不少人家里都装修，基本上家家户户干得都不错，因为是自己的事，浪费一点点很心痛，所以不懂就问，就去请教、就研究琢磨。有了强烈的责任心，在当自家装修这个项目经理时你就非常称职了，所以我说做好这个项目经理其实也可以说一点不难，最重要的是根据职业道德有强烈的责任心，把企业的事当成自己的事。如果不是这样，任何工作失误和成本增加你都会找到理、找到借口，尽管你完全有能力想办法避免这个失误。所以我希望工作汇报时要告诉我下次你还能改进多少，具体措施如何，不要再讲什么失误是因为客观条件的限制。

二、成本控制事关企业死活

一个项目签订后，能不能赢利，赢多少利主要都取决于项目经理。作为项目经理，必须心中时时记住这个最简单也是最重要的公式：利润=收入-成本。从这个公式你完全可以看出事实，成本控制事关企业死活。

成本增加，利润减少，没有利润企业只有灭亡。

有人说，可以把销售价格提起来，增加收入，也增加利润。你知道不知道，几乎每一次投标失败的原因都是声称价格太高。销售价格高低，不取决于我们自己，高了销售不出去。据统计价格提高3%，销售至少降低60%。反过来说，如果我们再降价3%，至少多60%的项目可签约。

而成本完全可以掌握在我们的手中，成本控制好就意味着你比竞争对手可以获得更多的机会。

三、无论如何不能让没有成本意识的人成为管理者。

既身为管理者，他就必然要管理人和物，他就必然要对企业的生存和发展负责。他就必须牢记这个公式，利润=收入-成本。因为有了利润企业才能生存和发展。没有利润企业就要萎缩，就要走下坡路。

可能并不是每个管理者都与企业收入有关，但是毫无疑问，每个管理者都与企业的成本有关。也就是说每个管理者都有可能降低成本的区域和空间。

如：物资采购的成本；物资耗用的成本；人力成本；时间成本；财务成本；费用成本?? 我们经常讨论，应该提拔什么样人作干部？

人品好、忠诚、有魄力、有计划能力、有号召力、爱学习的，这些都是要考虑的。然而对企业的干部而言，最最基本的，还是成本意识。切切记住，没有成本意识的人是无论如何不应该作为管理者使用的。

过去我公司有一个独立项目经理W，邻居、同事、客户都认为其人不错，大方、豪爽。但是不会算账，不会控制成本，结果胡乱接项目（我公司不接就找其他公司挂靠），最终倾家荡产。

我公司原有一干部T，从部队下来，确实人品不错，人缘不错，也有影响力。但是只要一侃价，就脸红。一有人提醒他，价格高了，就认为告状或领导不信任他。招人也不考虑成本，不考虑怎么使用。反正对精打细算特别反感。自己家里的钱也不当钱，喝酒洒脱。最终感到在领导岗位上压力很大，不得不辞离了本公司。

有人说：成本降不下来，收入上去就行了。报价报高一点吗，客户会答应吗，销售经理会答应吗？报价高了就接不到单，这不取决我们，而成本由我们掌握。

我经常要警告我们一些新提拔的干部，企业的钱决不是自来水，龙头一开，水就出来了。企业的钱是大家辛辛苦苦挣出来的，必须要省着花，抠着花。一个干部，好比就是一个家庭里当家的，得会过日子，不会过日子就会成败家子。出手阔绰的是公子哥们，十有九个是败家子。你得想，全年全家的收成是多少，得吃掉多少，穿多少，然后盖房子花多少，还剩多少，总而言之，要有一本账，不能胡吃胡喝。要把钱花在能增加收入的地方。

一个管理者的成本意识主要体现在以下几个方面： 1、要记账、要喜欢数字、要懂财务

案例：我们公司有不少部队下来的同志，工作还是很有魄力的，只是有一个通病，汇报工作喜欢用形容词、感叹词：干劲很足、形势不错、甲方很喜欢我们，一定要努力争取尽快完成任务。但你要问他：铺每个平方米的屋面板应该花几个工时？做一个雨篷要几个人，几个工时，吊机几点来能正好派上用场（早来了浪费台班）？究竟什么时候完成？往往是一问三不知。我可以很坦率地讲，这样的同志还不适应企业工作。企业管理者应该喜欢数学管理，只有善于用数字管理，善于用数字说明其分管工作所有情况的人，他才能真正了解企业的利润在哪里，他才能主动降低成本、创造利润，他的每一天、每一件事都讲数字，他的管理一定有力度，他必然成功。而喜欢语文管理的人，实际上他心中根本无底，所以他无法精确，只能用形容词、感叹词，从而掩饰他工作不细致、不深入，不全面的严重缺陷或者懒惰、不尽责的工作态度。这里的懒惰不仅指行动懒惰，更重要的是思想懒惰。用语文管理太多的人企业管理上往往是抓不到重点，往往是苍白无力的，也许只能去当公务员、政治家，而不配当企业家。一个搞企业的管理者只应该相信数字、相信制度，不应该相信形容词和情感。

第18页

2、计划能力是成本控制是否有效的重要保障。

每个人都清楚，事后算账已经挽回不了损失了，特别重要的是，事后算账往往对过程中出现的问题的真实原因难以全面公正地反映，因为这个计划没订程，过程就没有目标，所以思想松懈、疏于管理，问题发生了，成本增加了，原因是什么仍然不知道。

如果我们强调事事有计划，工作任务和目标的下达就很有针对性，很准确，那么执行过程中出现的任何偏差和原因都会立即反映出来，可以得到弥补或改善，可以立即采取有力措施纠正，也就是实行了精细的及时管理。这样的管理往往能够使成本一降再降，并进一步把计划做得更加精确，使计划能力愈益高超。管理上如果实行的是大框架粗放式管理，真正逐步改善管理绩效和降低成本是做不到的。

如果你强调并做好事前计划、事中监控、事后算账，那么你的成本一定会永远领先于同行，你就一定会成功。如果你现在做不到，而且还不想立即改变，你的前途就令人担忧了。当然有些不务实的管理者往往会计划头头是道，总结洋洋洒洒，但实际上过程中没有控制（不亲临现场分析研究，不比较探讨），实际上是伪管理，这样的人往往对企业的事业危害更大，因为他具有极大的欺骗性。我们要求管理干部必须深入研究计划执行过程中出现的新情况、新问题、新因素，拿出新方法，只有这样，计划管理水平才能不断提高。

3、一定要先搞清楚：花这个钱的目的是什么。

经过专家论证，说穷人和富人有一个区别。穷人之所以穷，因为他做一件事，不会慎重考虑这个事件，而是感情用事，一激动，就开始行动，也根本没有什么周密的计划。盲目行动之后，可能得到了一次坏结果，然后认为老天不公，运气不好，再不敢行动了。钱花了，花出去后才发现花错了地方；东西买了，才发现不需要这个东西；礼送了，发现不该送；客请了，发现不该请；员工招了，发现用不着；吊机上午就到工地了，发现下午2点才要用；工人停工了，才发现缺了2卷保温棉??这就是穷人的思维方式。他不改，就会让企业变穷。

而富人之所以富，是他在做每一件事的时候首先问自己一个问题：花这分钱，想得到什么结果？如果这个结果是我要的，而且一步一步算一下，估计能够得到这个结果，然后他才会去花钱。这就是富人的思维方式。他起码要问自己四个问题：我要什么结果？要多少支出？不花或少花能不能得到这个结果？花了就绝对能保证得到这个结果吗？

2006年的时候，我想为了提高高层干部的眼界，多长见识，提高决策能力，为企业多作贡献，决定请几位干部去欧洲旅游，花了10万元吧。结果回来半年，走了两个。这个就是我的富人思维还没成熟。首先，去欧洲旅游确实起到了长见识的结果，其他去的同志工作很有进步，但是没有认真考察人，起码没有约束机制。比如可以签一个意向：“如果三年内离开，费用自理”，那么花了这个钱就能保证达到这个结果了。这么做其实无所谓冷酷不冷酷，对他们，对企业，是很公平的：你不想在企业呆，你就可以不去；你去了以后想离开，就应该补偿企业的损失，否则对企业就不公平。

养成富人思维方式，有目的地花钱是任何时候不能忘掉的，这是企业管理者不得不有的“俗气”。

四、项目管理中成本控制要点

成本完全可以掌握在你的手中，但并不是你轻而易举能掌握的，成本控制恰恰是最烦琐、最细致、最难拉下面子、最需要破除虚荣、最需要毅力去做的一项工作。市场竞争必须降低成本，所有竞争者都知道，所以谁降得最多、降得最快谁就能赢得市场，所有效的办法只有一个，能降的都要降，能立即降的立即降。

成本控制能力往往是你的计划能力决定，计划越细致越准确，成本控制肯定好，稀里糊涂的人，是不好家的。

1、工时控制：必须再三提醒的是时间是最容易在不知不觉中被浪费的成本，浪费劳动力是最容易发生的浪费，节约劳动力在不知不觉中就会有巨大效果。

工地上磨洋工，由于工作安排不当，设备没到位，材料不配套窝工了，出工不出活，这都是常见的，查也查不出，似乎很难追究。到最后一审计，吓一跳，用了这么多工虽然没法全面精确统计，但如果控制得好我们的工时降低20%以上是完全没有问题的，怎么控制：

（1）一定要有任务目标。按照公司规定的《轻钢结构（能计件部分）的人工工时参数》或实际情况确定任务，实在没有规定的，可以由管理者现场确定考核标准。决不能干到哪算到哪，干多少算多少。

（2）加强现场监督，由于现场条件不同，可能能完成任务量会因此有一些变化，这个时候不要拍脑袋、不要众说纷芸。盯在那里收集数据，什么疑问都清楚了。

（3）妥善安排，在机械、场地、材料、人员配备各方面要仔细盘算，及时调配，防止窝工现象。人员都上工了，准备工作没完成，只能等待，这种浪费完全是管理者的无能造成的。

（4）人尽其材，高级技工做搬运工的活也是一种工时浪费，必须妥善调配。 2、吊机费用

如何降低吊机费用，关键在于： （1）吊装方案是否合理

（2）人员配备、材料准备是否妥善 （3）场地是否合适

（4）吊装与卸货等合理配套使用 （5）交叉施工是否避免 （6）吊机费价格谈判

第19页

3、材料浪费的控制

现场压制屋面彩板应仔细计算数量，在安装过程中对板宽进行实际测量并再次重新计算。尤其是对理论总数及压制总数及时进行复核控制。从开始压制起就要详细统计累计压制数量，与理论数进行对经，必须有专人随时统计计算。

现场材料的保护是减少浪费的重要手段。 4、现场气体使用

要严格控制，用毕即关气阀。如用量较大时，要综合考虑运费，不要因为押金不够而往返。 5、差旅费用

要统筹安排，不要随心所欲。要考虑到员工转运时间与转运成本的平衡，要综合考虑租房与运集装箱房的差价，要综合考虑公共交通、出租车与临时交通工具（自行车、助力车等）的选择。

6、要树立“小气”的形象

如果你被人认为是一个神采飞扬、志得意清，有足够花钱权力的人。那么相关人员（总包、业主代表、监理、有权诸人）都会在不知不觉中产生这样一个意识：你有钱（利润好），可以花，有权花，对你的期望值一次次提高，对你的满意度一次次降低，最后费用很高，效果很差。

客户对你不满意，关键在于期望值不高，你越阔绰，越难获得满意。所以需要你树立的形象是：这个工程价格太低，要亏本了，所以一定要精打细算，工作上一定要认真负责、规范管理，展现你的能力，花钱的事公司卡得很死，审计部门每一笔查。必要时对对方的要求还要感觉很惊讶，即使要满足他，也要感觉是向上努力争取来的。你的形象和尊严完全可以靠能力、勤奋来保障，完全不靠费用来支撑。

更重要的是，不要轻易吃别人的，否则人情债如山，有关成本肯定下不来。 7、控制成本的其它方面：如电费、电话费、办公费用等等都要有心去省。

五、收不回应收款你就是企业的罪人

1、资金是维持企业生命的血液

我们很多项目经理对公司总有个意见，总希望自己的项目的东西快点采购回来，对于公司不立即采购回来，颇有微词。而自己所负责的项目的催款却一拖再拖，甲方讲什么理由都信，回来后振振有词。所以我要重申一个大家都知道的事实：公司不是印钞厂，公司的资金哪里来——回款。

所以，每个项目经理都要有大局观，千万不要挤占资金，降低库存永远是企业运作的重点之一。我们有一定的自有流动资金，从现在情况来看约3000万，但是，每个项目平均占用50万（有的大项目就占300万），只能做60个，做完就只能停。继续运转就有赖于前面的工程款回来。

这样一个误区和心理障碍普遍存在：我是一个项目经理，我是一个领导，我是一个技术人员，叫我去讨债，真是浪费人才啊。那么，今天你要明白：

保证工程项目资金按合同及时回笼是项目经理的第一重要职责，因为这直接关系到项目的正常运转，某些情况下直接关系到企业的声誉和生存。而且，越不能正常付款，往往会增加恶意客户违约的收益率，增加其恶意赖帐的欲望，会给你设置越来越多的麻烦，从而导致法律上的纷争，工程管理会更不顺利。

2、催款的十大技巧：

准备充分、理直气壮、事前催收、提早上门、直切主题、耐心等候、不为所动、缠缠缠、有限让步、诉诸法律。

六、增补

我们有不少项目经理认为，坚决地要求增补会影响甲乙双方关系。

真的吗？不，不，完全不。恰恰相反，通过展示你坚定的态度和进行严密的分析，你会获得别人的尊重，不仅会获得你的权力，还会因为有效的沟通建立良好的关系。

关于增补有六个原则：

1、合情合理，科学逻辑地进行严密分析。 2、移位思考，体贴对方，能不能减少些损失。 3、态度坚决，立场坚定。 4、哀兵必胜。 5、有理有礼有节制。

6、不同客户不同阶段区别对待。

不重视增补工作量的工程款及时支付，会使得我们所有的努力前功尽弃。

我们制定这样一个原则，增补工作量超过合同总额的1%，就应该按照合同付款比例及时支付。 项目经理必须尽快将增补工作量的工程款计算清单，提交甲方确认。

增补工作量必须及时得到确认，视情况可以分二步走，一步是确认工作量范围和单价计算办法，工期紧的情况下立即开展工作；第二步再计算增补工作价款，及时要求按合同比例支付。

第20页

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库项目经理培训稿2010年(2) - 图文(4)在线全文阅读。