项目经理培训稿2010年(2) - 图文(3)

第三讲 感动客户——服务就是核心竞争力

一、企业的稳定与发展依赖于核心竞争力。

所谓企业的核心竞争力，就是指同行竞争对手无法迅速形成和拥有的技术与手段，无法迅速获得的资源，无法迅速建立的优势。而这些技术、手段、资源和优势都是取得竞争胜利所必需的，十分关键的。

有人说，任何一个真正的企业家都必须认识到，市场已经进入了一个超竞争时代。竞争一旦开始，很快就会白热化。 过去竞争不激烈的年代，企业的成功，往往可以取决于一个新产品、一个新思路，取决于机遇或运气，取决于灵机一动的市场战略。往往有一些业务关系，有一些特殊人才，有一个特长，企业就活下来了、发展了，但这样的时代基本上一去不复返了。因为你的这些特长、特点、关系、机遇、知识，因为信息社会的高度发达，一般不可能成为长时间的秘密，别人很快也会拥有。你短时间内有优势，但往往不会长时间有优势，这个优势不可能成为核心竞争力。

搞电气的企业家说：“搞电气真难，如果可以重来，我坚决不搞电气。”

搞钢结构的老总说：“真难啊，价格这么低，风险这么大，资金占有量这么多，搞钢结构真没意思！” 搞饭店的老板说：“真不容易，价格低了，万一菜卖不了，真要亏；价格高了，顾客干脆就不来，还是亏。”

上述现象各行各业到处都有，比比皆是。什么原因？我想刚开张时，每个企业都有一些特点，但久而久之，别人一学，就没了特点，也就没有竞争优势，企业就没法生存了。归根结底，没有核心竞争力。

所以我们必须澄清两个概念：

1、有竞争优势和特点，不等于形成了核心竞争力；

2、现在有某项核心竞争力，不等于一直拥有该项核心竞争力。 所谓核心竞争力，必须具有三大性质：异质性、价值性、延展性。 异质性：有特质，别具一格，十分醒目，我有人无，难以模仿。

价值性：这种特质能够吸引客户，引起客户的好感和信任，具有经济价值和其它价值。 延展性：这种有价值的特质是能够长期保持的，能够不断延续和发展的。

一旦核心竞争力被其它竞争对手获得、引进、实施，就不再成为核心竞争力，而成为行业进入的基本门槛。

所以核心竞争力决不是一旦拥有就别无所求了，或者一旦拥有就可高枕无忧。企业必须不断挖掘和发展核心竞争力，采取有力措施保持和改善核心竞争力，企业才能在竞争中立于不败之地。

此外，形成和保持核心竞争力一般是需要成本的。高成本的核心竞争力能否被企业所承受是非常关键的。如果企业不能承受，反过来会损害企业的竞争能力；即使企业能承受，所带来的优势和效果是否能超过形成和保持该核心竞争力所需要的成本，也是需要充分考虑的，否则就缺乏价值性。

二、为什么说服务是核心竞争力

企业的最终目标是要实现客户满意。你付出的再多，花的成本再高，如果客户不满意，那么你的企业仍然不具有竞争力，也就无从谈起核心竞争力。一般情况客户需要什么？安全、省钱、迅速、尊重，满足了他的需要他就满意了嘛！而对钢结构企业来说，实现客户满意除了质量、进度、成本的基本条件外，最重要的决定因素就是服务，使客户得到尊重、放心，甚至可以这样认为：质量、进度、成本略逊于其它竞争对手，但是有一流的服务，照样能实现客户满意。服务将会迅速直接产生两方面的效果：一是社会效益，二是促进企业的可持续发展。服务的社会效益显然可以超越单纯的客户评价范畴，使整个产业和客户群对你作出认可和赞美，有这样服务的企业是整个产业和客户群所欢迎的。而企业提供了令人满意的服务（注意，并非硬指优质的服务），满意的客户和他们带来的新客户必然能为你带来收益，促进企业的可持续发展。其实服务就是营销，所以，令客户满意的服务完全能形成企业的核心竞争力。而且形成服务这样一个核心竞争力的成本，可能是企业更能承受的。因为它的投资非一次性巨额支出。而且，服务对于留住老客户的作用是每个企业家公认的。据统计，吸引一个新客户的成本至少比留住八个老客户的成本高。

我必须再次强调，服务对于企业确立充分竞争优势作用更直接，成本更易接受。完全可以这么说，服务必然是钢结构企业最重要最有效的核心竞争力。尽管形成服务这种核心竞争力特别烦琐、复杂、困难，需要智慧、毅力、耐心和极好的沟通能力，以及领导者的决心和品德，但往往并不需要付出企业无法忍受的成本，是中小企业（特别是领导者拥有良好管理水准和控制能力）最适宜培育的核心竞争力。

而且更具现实意义的是：目前钢结构全行业服务水准极其低下，服务意识普遍缺乏。只要我们有决心狠抓落实，很快独树一帜，领先同行，就能形成强烈的、对客户富有吸引力的特质，成为真正的核心竞争力。

三、目前我们企业的服务水准定位和差距

虽然相对目前钢结构行业服务水准普遍低下、不少厂家存在坑蒙拐骗的现象而言，我们现代钢构已经树立了较为诚信的形象，但坦率地讲，我们企业的服务意识和服务水准还有很大差距，仍然有待提高，其重点表现在下列五个方面：

1、不体察客户的感受，不重视客户的面子，没有主动服务客户的激情。

2、从事直接面对客户服务工作的人员不注意企业与个人的形象，不文明礼貌，知识欠缺，准备不足，导致客户从心里对你蔑视。

3、服务的态度不诚恳，服务的目的不纯。

4、反应迟钝，推卸责任，执行不力。对客户的承诺做不到一诺千金。 5、普遍缺乏对内部服务的意识。

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事实上，一个企业的每一个员工，他的服务对象不应该局限于外部客户，只有每一个员工把与他有工作联系的任何一个内部员工都当成服务对象，那么整个企业才能更好地为客户服务。

而在我们企业内部，互相推诿的现象很多，主动承担责任的很少；发牢骚的很多，互相主动帮助的很少；指责别人的很多，互相善意提醒共同提高的情况并不是很普遍，这是一种对形成“服务”这一核心竞争力极具破坏性的现象。

四、员工必须确立的重要服务意识

要把“服务”打造成现代钢构的又一核心竞争力，每个员工首先必须清楚地形成以下重要认识： （一）钢结构企业也是一个服务型企业。

人们习惯把餐饮、住宿、航空等归纳为服务型企业，把钢结构企业定为制造类、建筑类企业。这是一种传统观念，我不反对以工作重点划分，将钢结构归为第二产业。但在市场竞争如此激烈的今天，我主张我们企业的员工必须把服务作为工作重点，把钢结构企业同时看成是一个服务型企业。

（二）服务就是营销。

服务为客户提供巨大的延伸价值，从而实现顾客满意；因为客户满意，又为企业带来大量新的营销机会。所以，服务是我们企业未来发展的最重要战略选择。

能否使顾客满意，归根结底取决于你能否使顾客感觉到获得了更多的东西。也就是说：顾客花同样的钱，获得更多的价值，顾客当然就满意了。我们必须开拓性地进行总结，这些“东西”、这些“价值”不一定是具体物质性，而也可以是“便捷”、“时尚”、“尊重感”、“最满足需要的”之类抽象的东西。

通过服务，使顾客花更少的钱，就获得了符合他需要的东西；通过服务，使顾客花同样的钱，获得更多的价值；通过服务，使顾客花多一些钱获得了顾客非常需要和欣赏的价值。总而言之，服务能使我们的产品增值，能为客户提供巨大的延伸价值。这是服务应有的功能，也是服务应该具备的基本要求。不具有这样功能的服务就是摆设，就不会引起客户的满意，就是浪费。

（三）内部服务意识。

服务并不仅仅是与客户接触的部门要承担的工作，而是人人都应该从事的工作。

我们是以一个企业的名义为客户提供服务的，需要全公司的智慧和资源。我们是以整个企业分工协作的形式，为客户提供服务的。所以，内部员工之间相互配合也是一种服务关系。只有互相服务好，才能最终为客户服务好。服务要从企业内部开始，任何员工的一举一动，都包含了服务的因素，因为最终都会影响到产品的质量和服务的质量。对内部服务是对客户服务的基础。

有这样一句话：一个不会对同事微笑的人怎么能够为客户服务好。真诚地为同事服务好，也就是对为客户服务好作出了贡献。 所以，企业中每个人做任何一件事都要有服务意识，要想一想，我有没有把麻烦留给别人，有没有把疑惑留给别人，有没有把最好的产品交给下一道工序。

（四）永远尊重和保护客户的利益。尽量把方便留给客户。

我们是为客户服务的，而且因为双方签订了合同，为客户在合同规定基础上提供尽可能完善的服务是我们的法律责任。我个人理解，也许合同上并无明文规定，但是就法律的普通原则和我们的良心道德出发，我们必须自觉地尊重和保护客户的利益。不能因为客户的刁蛮、法律的漏洞就故意损害或忽视客户的利益，或者不尊重和不保护客户的利益。

需要说明的是，在钢结构工程实践中，出了事谁也跑不了，谁都会受牵连影响。应该说保护客户的利益就是保护我们自己。 我一直提倡，任何时候对我们的客户要感恩。因为有他们，我们才有事做、有钱赚，企业才得到发展。即使是变态的客户，我们下次可以不与他合作，但我们仍然要感恩。没有他，我们见不到世面，没有得到教训，，最起码，我们与谁去解释？没有这样一个对象可以锻炼我们的服务技术，也很空虚啊，是他给我们提供了工作机会。

简而言之，是现代钢构的人，就必须树立事事时时为客户主动服务、诚心服务的强烈意识。 我们可以做一个试验，当你和我手掌相对时，我一用力你也会用力，这就是对抗的危主。 （五）永远不把客户当敌人。

不管任何情况，我们都不能在行动上、言语上有任何攻击冒犯客户的地方，那怕客户蛮不讲理首先攻击，我们也只能坚守坚定正确的立场，用文明礼貌的言语来表达我们的意思。攻击客户永远不会有任何好处。如果我们坚守文明礼貌来赢得其它客户的理解和尊重，甚至不讲理的客户也会后悔，也会在事后理性地对我们表示满意（或默认满意）。

必须指出，甚至在客户的背后，也永远不要攻击客户，因为如果传到客户耳朵里，副作用更大，而且也会影响我们的情绪。 引申开去，我们还应该进一步做到，永远不与客人争对与错。处理争议的规则： 第一条：客户总是对的；

第二条：如果客户错了，请参照第一条。

有人会很委屈，事实上，客人并不总是对的。上述规则只是规定了处理争议时我们必须坚持的意识和态度。规定了我们首先要尽力站在客户的角度，且即使客户错了，我们也不能直接指出客户错了，我们可以摆事实讲道理，让客人自己认识到可能的失误或偏差，而不是为了让客户因为认识到错而羞愧，这一点特别应该牢记。

同客户发生任何冲突，你都不会是胜利者，因为你会失去客户，也就意味着失去利润。

即使碰到变态的客户，任何沟通都无济于事，不诉诸法律无法保障企业自己合法的权益，也应该三思而后行，避免引起其它客户的误解。即使诉讼也一定不能恶言相向，更应该有礼有理有节。寻求法律保护，并不是指推卸掉我们应承担的服务责任，我们更应该规范服务，以减少诉讼引起的负面影响。

（六）一定要坚决贯彻首问责任制。

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什么叫首问责任制？就是客户找到我们公司的第一个人，你就要一路负责，直至问题解决。

我想，我们每一个员工都不能对客户说这样的话：“不知道、不行、不可以”，“不清楚”，“这不是我的责任”，“这不是我们的责任”，“这不是我的工作范围“。假如你真的不知道，你可以说：“我确实不大清楚（这确实不是我负责的），您看，由我负责落实一下，12小时答复你。”

假如真的不是我们的责任，我们难以承担，你可以说：“我仔细看了我们的合同，确实不在我们的工作范围，您看是否需要我们为您增加工作内容，或者给您介绍一个解决方案？”

（七）要一诺千金，但不要轻易承诺。

只要答应了客户，就一定要做到，而且答应客户的事一定要清晰明了。切不可敷衍了事，稀里糊涂。确实做不到，要提前说清楚。不要指望蒙混过关，一拖了事。如果客户事后不问了，你也应该主动报告，让客户感觉到我们对承诺非常认真，以增加客户对你的好感。

但是由于承诺涉及到诚实方面的问题，一旦不能实现，将会引起客户的高度不满。所以无论在签合同过程中，或者工程进行过程中，或是服务中作出的每个承诺都应该三思。承诺越高，客户对你的期望值就越高。事实上每个客户都希望你打破常规，为他们提供额外服务，但是这种额外服务的成本和效果都是需要仔细盘算平衡的，是不是你所能承受的？你现在能够做到什么程度？你的承诺就千万不要超过你的能力。承诺一定要适度，否则效果适得其反。

当客户提出了期望和要求时，以下两种方式都是不可取的。 1）忽略客人的要求，不理不睬，一副真理在我、牛气冲冲的架势；

2）不作任何调查和了解，连声好好好，息事宁人，匆忙承诺。至于以后能不能兑现，根本不考虑。

正确的做法：先分析客人要求的合法性、合理性、可实现性。如果无法承诺，就不要作出承诺；如果有条件承诺，就合情合理地把条件讲出来，与客户沟通。实在无法做到，就把原因分析出来。服务决不是大包大揽，所有的承诺都必须是有原则的，应该礼貌婉转但坚定地拒绝不合理的非法要求。

需要提醒的是，在具体工作中降低客户的期望值往往有利于提升满意度，反之亦然。

所以有的时候，服务者和被服务者又需要保持一定的距离，提供适度服务（而不是献殷勤式的服务），以降低客户的期望值。 特别是在工程合同签订后，不要因为过于追求客户的好感，乱拍胸脯吹牛皮，使客户（对于质量、价格、工期）的期望值不断攀升。其实多使用这样的词句很有效：“您的要求我理解，我们一定努力，但是因为困难真的很大，估计很难做到。”少承诺多做事，就会增大客户的满意度。

五、全面改善服务技巧，全面提高服务水平。

服务既是大事，又是小事的集成，很多客户被竞争对手抢走，往往因为一些小事、一句话、一个细节，比如忘了回一个电话，约会迟到，忘了说谢谢，穿了很丢面子的衣服，或者把一笔帐或一个顾客没当回事。这些细节确实往往就决定了成败。其实每个人都有能力做好，但因为不注意而忽略了，使负效应发酵放大。因为人们往往会对很小的侮辱或轻视作出很冲动的反应。不过，没有人会承认他因为被轻视了（以免被别人认为不讲道理）所以没有与我们合作，这样我们就遭受了损失。所以服务是个很微妙、很敏感的工作，大事小事都很重要，必须养成好的习惯。为什么工要再三强调接待无小事，接待上让客户感觉到了不尊重，就有了心结，心中就有了对抗，工作起来顺利不了。

（一）提高文明素质，做一个受人尊敬的人。

一个缺乏文明素质的人，不会受人尊敬，你还没有为他人提供服务人家就不满意了，那么在以后的过程中，我们的服务效果难免就会打折扣。

语言方面：礼貌用语多多益善，“请”字开路，“谢”字压阵，“对不起”不离口；真心笑容，亲切问候；称呼客户得体妥当；寻找恰当的赞美之词取悦客户，让他记住你的名，记住你的情。

形象方面：美丽（人不是因为美丽而可爱，而是因为可爱而美丽，清新、自然、健康就行），端庄（行为、着装要得体，要妥当），大方（微笑，最好的化妆就是微笑，说话清楚，不挠头摸耳，不坐立不安，站如松，坐如钟，行如风）。下面还要单独为大家讲礼仪知识。

（二）全面提高沟通水平。

员工的沟通水平和能力，对于客户服务的作用越来越被大家认识。一件很简单的事，讲不清楚，没及时讲（沟通不好），会发展成大事，成为难以解决的困难。

一个员工，如果工作很努力，但不会表达，领导同事们都难以理解他，他就会很郁闷，工作越来越没成绩，越来越没生气。 如何提高沟通水平，其实并不难。我曾经在课上讲过，也有很多专家指导过，最重要的是三点：了解客户的心，聆听，逻辑思考和分析（不要乱，不要急）。

有这样一个寓言：一把锁，用一根铁杆费了九牛二虎之力去撬，撬不开。一把钥匙，一插进锁心，轻轻一转就开了。为什么铁杆费老大劲打不开，小小的钥匙轻而易举就打开了呢？因为钥匙了解锁的心。

同志们，如果我们不了解客户的心，怎么能让客户被你打动呢？我们要搞好客户服务工作，就必须了解客户的真实需要，如何了解呢？先聆听，让对方放开讲，然后沟通。真正的沟通高手，不仅能了解客户的真实意图，还能启发引导客户提出潜在的需求。这样你在市场竞争中就站到了一个新的制高点。还要特别提醒，我们有些员工，客户说了些什么，就以为是客户的本意，就是真实的情况，但结果往往适得其反。为什么？你并不了解客户的真实意图（客户说的话仅仅是表面文章、宣称意图，并不是真实的）。如何了解客户的真实意图：逻辑分析，对客户神态及肢体语言、因果关系和动机，进行分析、研究和判断。不了解真实意图是无法

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沟通的。下面还要单独为大家讲如何沟通。

（三）以知识服人，以理服人。

事实证明，真正胡搅蛮缠的客人其实很少。如果你以足够的、翔实的资料来解释你的观点，从法律的角度，逻辑地、合乎情理地进行分析，90%以上的客人还是能接受的。一般来说，服务质量不好，无非是两个原因：客人感觉到你缺乏知识，或者缺乏认真服务的态度。

其实一个人不可能掌握所有知识，但是你必须做到，当你面临某个问题需要这方面知识时，你必须立即找到。没有找到，就不具备解决这个问题的能力，那你就应该承担责任。也就是说，在钢结构企业中，面对客户的诘难，如果我们不能充分证明自己没有错，就要承认客户对。这是我们应该付出的代价。当然以后我们可以在合同中，在操作过程中，来解决上述争议发生的可能性。

（四）诚信的原则不可突破。

虽然钢结构行业的竞争十分复杂，鱼目混珠的情况很多，商业秘密是必不可少的。我们不能把诚信简单地理解为向客户坦白一切。但我认为诚信原则不能丢，必须凭良心做事。具体地来讲：

①涉及结构安全性的问题，不能有任何马虎，即使客户不重视，合同文件不约束，我们也要强调，也要说清楚，也要把好关。宁可不做这个项目，不能昧了良心。

②尽量坦诚地向客户交底，把每一种材料、每一项工艺的优缺点展示给客户，由客户选择。不说谎是我们的底线。 ③确实是我们错了，不狡辩，不推卸责任，该承担责任就承担责任。我们应该在错误中吸取教训，有时可以“亡羊补牢”，结果一定是“未为晚矣”。

（五）投其所好，情投意合。

很简单，服务得好不好，其实唯一的标准就是客户满意不满意。 当所提供的服务内容≥客户期望值时，客户就满意了。 4CS理论（劳特朋）这样认为：

要了解、研究、分析客户的需求，而不是企业能生产什么产品； 要了解客户愿意付出多少钱，而不是给产品定价； 要考虑如何给客人方便，而不是建立什么样的服务渠道； 要通过互动沟通的方式，将客我双方利益紧密整合起来。

有时候，客户提出的要求并不是他真正的要求。很多情况下，通过沟通启发，客户还有很多潜在的需求，而客户往往并不是所需求产品方面的专家。但我们是专家啊，完全可以在这方面帮助客户，引导、启发客户正确消费，当然一定要维护客户的利益，这也是最能体现我们专业价值的地方。做到了这些，往往我们和客户就能在商业合作上情投意合了。他就是你稳定的客户了。

投其所好，在商业场上不能理解成为谄媚的低俗行为，而理解成挖掘其所好，始终为客户好，为客户利益着想。

我们要认识到，保护客户的利益就是保护我们自己。客户好了（有利润），我们才好收款，才有更多生意做。所以有时候还可以给客户提提业务以外的建议。

（六）正确把握服务时机。

一般情况下，应该对客户正当的要求敏捷地作出反应；但在某些情况下过于快速的反应会提高客户的期望值。总的原则是：应采取一切措施避免客户产生不快的情绪，要使客户产生合作理解的姿态。

为了使客户接受你的观点，劝说、引导，客户的情绪是不能不高度关注的。情绪不好的时机，往往你准备得再充分，讲得再好都达不到效果，都不会使客户满意。不要在客户暴躁或情绪不好时进行沟通。

（七）冷静处理各种危机。

一旦出现任何危机，有损我们企业形象的，应该首先解决问题，不能任其扩大，也不能消极掩饰，当然也不能将危机留存和展示。假如出现这样的情况：一个人被刀砍伤了，血流不止，没有人去关心和救治他的伤，而是调查“谁砍的，为什么砍，什么时候砍的”，请问对解决问题有没有帮助？实际上，最需要解决的是，尽快止血救治或送医院。

企业必然会面临大大小小的问题，危机有大有小，有的是企业自身的失误造成的事故。大的事故会造成生命财产的重大损失。承认和正视问题的存在，迅速补救，减少损失，也减少对客户心理的刺激和负面影响。必须向客户解释、道歉。如何进行道歉呢？

第一、文明用语：非常惭愧、多多包涵、麻烦您了！ 第二、及时道歉； 第三、大方道歉；

第四、送个小礼品，或者写封信。

我们没有必要对出现的危险惊慌失措，而应该冷静处理、理性处理、正确处理。其实危机解决得好，就是一个机会，有时候还能增进客户对我们的信赖。“危机”可以理解成危险中的机会。但有的危机并不完全是企业自身存在的问题所造成的，如客户的失态，那么如何与失态的客户进行沟通服务呢？

1）了解他的真实想法，换位思考；

2）寻求合作和认同：“我有一个提议，您是否愿意听”，“我很高兴您告诉我这些，我能理解您的感受，请允许我再问一个问题??”

3）转移客户注意力，递个毛巾、香烟，请求客人给你一张纸和笔，然后连声道谢；

4）探询需要，你可以多问他为什么，他一定会把准备好的答案告诉你，你沿着他的答案追问下去，你就能一一弄清他的真实

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意图和依据，让他多说，而不是你多说。

5）控制对方的欲望，向他说明你能做什么，你不能做什么，你应该做什么，不应该做什么；

6）感谢。这时候多用感谢，少用或不用道歉。感谢他告诉你这些，感谢他帮助改进了工作，感谢他提了这么有价值的建议?? 必须强调，对待变态和无理的客户，既不能硬碰硬，又不能一味退让，一定要文明礼貌地坚持原则。 （八）正确及时处理客户不满，更正恶意客户也要讲技巧。

1、永远要让客户感觉到是他赢了，让步就是为了交换以得到我们更需要的。

对于乙方来说：我让步了，但我赚了（没亏）这几乎就已经是客户关系管理中我预计的最好结果了。我还是要强调，这是需要沟通和诱导的。

我总是认为：表面上要永远让你的客户感觉到他胜利了，在客户关系中，产生了辩论、争斗，你赢了，但可能你什么也得不到。也许你是对的，你教训了他，但你将失去理解、失去合作、失去朋友，而这些很重要。所以我要提醒诸位必须做到：

永远不要争执 永远不要与客户冲突 永远不要教训客户

你可以避开争斗，你可以书面分析，但你不要吵、不要闹、不要得理不让人。要主动让客户在琐碎在争论中胜过我们，能够自我克制的项目经理，永远会比那些动不动就发脾气的人更有成就。找些小事情，无关的事情认错

尤其在处理客户投诉时，一定要诚恳，先认错哪怕是程序上的，然后再自然地引导分析，让客户自己得出真实结论，争论、狡辩都是致命的。

2、必须对客户的不满有明确的处理或对策。 客户为什么不满，原因有五类：

1>沟通不够

2>工作上确实有应该改进的

3>私心。合理的私心满足了吗？为什么有不合理的私心，你有责任吗？ 4>你让他不放心（能力） 5>恶意的前兆、警惕了。

如果发生了不满，一定要及时计划，也应有明确的目标，有处理意见和对策，“拖而不理”必须是一种经过深入研究后的策略，拖的过程中应及时监控，绝不可麻木不仁，不闻不问不处理。

3、更正恶意客户也要讲技巧

1>尊重别人的意见，不要指责、不要批评，只是科学地逻辑地分析。

2>你讲得很对，我可能错了，也许我们看问题的角度不一样，请你给我看一下

3>拒绝，向制度推。这个举措不是我愿意做的（喜欢做的），但这个举措是必须去做的。 4 >用艺术或外交的方法，迫默的形式迥避 （九）接待无小事

1>每一位甲方来员你都必须有一个接待计划

交通、规格、餐饮、水果、住宿、礼品、谈吐、礼仪 怎么也得找出他和你的关系，以便产生共同语言 2>接待工作的原则： a、礼貌周全——避免误解

“请70岁老同志先走，请江泽民同志下台剪彩”，我特别要告诉大家，会说话很重要，否则即使你确定没说错，但让别人

起了反感，增加了反击的意愿，你就可能要付出很大的代价。

b、规格恰当

c、亲切而不奢侈 d、周到 e、相谈甚欢

（十）形象不能不展示，问题不能不掩盖

我经常讲，搞企业也是一台戏，戏卖不卖座，关键之一就是形象和唱功，再有内涵的好戏唱不好也没人搭理，现场管理也是一台戏，布置、演员、情节都要考虑好

实例讲解：《阅兵式》

人的心理往往很重视第一感觉，先入为主,所以尽早向客户展示一个良好的形象和面貌往往是十分关键的，展示一些什么呢：规范、严谨、科学、逻辑、谦逊厚道、纪律、宣传、精神面貌。

王婆不卖瓜，谁知道他的瓜好，但是直白的宣读式的自吹自擂反而会引起别人的反感。如果不与别人比较，怎么让客户知道我们真优秀，不能恶意攻击，总得含蓄、有理、有礼??

为什么工地管理要强调有模有样，尽管这些模和样并不能直接产生经济效益，但是，能展示你管理的规范性，能增加客户对你的信心，能增加员工的土气。

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