2016年 新版 检验检测机构 质量手册(8)

XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.5.7 0 第1页 共1页 服务和供应品的采购 4.5.7 服务和供应品的采购 1 概述

服务和供应品是进行检测工作和质量活动的必要条件，也是影响检测结果准确性的重要环节之一。对外部支持服务（如计量检定和校准服务；设施和环境条件的设计、制造、安装和调试服务）和供应品（如检测仪器设备和辅助设备；消耗性材料和试剂等）质量实施控制，确保检测质量。 2采购文件编制、审批

2.1检测所所有外部支持服务和供应品的采购按照XXXX区委要求进行政府采购，建立《服务和供应品选择、购买、验收和储存等程序》。

2.2需要购买或更换仪器设备时，相应的检测部门提交采购计划和申请，经所长批准后按程序购置。

2.3对于一般的消耗性用品，由相应部门提交申请，经质量负责人批准后即可进行购置，无需进入政府采购程序。 3供应品供给方选择

3.1技术负责人对供给方资质、能力进行评价和认定，建立名录。对认定合格的供给方，在价格、质量相同条件下作为优先选择对象。 4服务和供应品的采购

4.1本所在采购供应品以及接受外部服务时，应编制采购计划和申请。采购文件中应详细列出外部服务和供应品的技术要求，采购文件发出前，由相关部门办理审批手续。检测人员应记录所使用供应品的质量状况，为评价、选择合格供应商提供信息。 5验收和储存

5.1技术负责人组织对检测质量有影响的支持服务（设施环境的设计、安装、调试等）和仪器设备、试剂和消耗品在使用前进行符合性检查和验收，合格后投入使用。 5.2技术负责人按《服务和供应品选择、购买、验收和储存等程序》组织验收、予以记录，并交办公室保存相关记录和资料。 7支持文件

《服务和供应品选择、购买、验收和储存等程序》 XXX/CX12-2016

第 35 页

XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.5.8 0 第1页 共1页 顾客沟通及服务 4.5.8 顾客沟通及服务 1 概述

为了解客户对检测的要求和及时得到客户对检测活动的意见和建议，本所应与客户或其代表沟通和合作，并在确保其他客户机密的前提下，允许客户到本所观看与其工作有关的检测活动或验证所需的检测物品的准备、包装和发送，以便有利于双方理解，避免认识的不一致造成的偏差，使检测工作更能满足客户的要求，对进入检测受控区的人员提出相关要求并进行登记，本所制订了《设施设备管理程序》。 2与顾客沟通的内容信息包括： 2.1问询合同或委托相关信息的处理；

2.2顾客反馈，包括顾客抱怨、建议、投诉等。 3沟通的渠道和方法包括：

3.1当客户要求与本所保持技术方面的良好沟通并获得建议和指导时，本所应按照客户的要求可以根据检测结果给予客户适当的意见和解释。

3.2本所在整个工作过程中，应与客户保持联系，并将检测过程中的任何延误和主要偏离活动及时通知客户。

3.3本所应积极从客户处搜集其他反馈信息，无论是正面的还是反面的反馈，这些反馈可用于改进管理体系、检测工作及对客户的服务。 4 支持性文件

《设施设备管理程序》 XXX/CX04-2016

第 36 页

XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.5.9 0 第1页 共2页 申诉和投诉处理 4.5.9 申诉和投诉处理 1 概述

接受客户申诉和投诉是提高检测所诚信度、改进服务质量的重要环节，也是检测所开展管理体系评审的输入内容，妥善受理客户的申诉和投诉是检测所的责任和义务。

建立《处理客户申诉和投诉的程序》，确保客户的申诉和投诉得到妥善处理。 2 申诉和投诉受理 2.1渠道

——与客户接触时的口头申诉、投诉 ——客户来访 ——投诉信箱 ——电话投诉 ——主动调查

2.2客户或其他方面（包括内部）的申诉和投诉,由办公室受理。 2.3上级机关转来的申诉和投诉，由所长受理。

2.4受理申诉和投诉的同时，告知申诉和投诉方处理的期限。 3 申诉和投诉调查

3.1涉及员工公正行为、服务态度、合同执行等的申诉和投诉，由质量负责人组织调查。

3.2涉及到检测结果质量方面的申诉和投诉由技术负责人组织调查。 4 申诉和投诉处理

4.1调查处理严格按照告知的期限完成，如有拖延应及时通知申诉和投诉方。 4.2经调查核实，已对客户构成损害的上报所长或技术负责人，采取纠正措施，尽量挽回和降低对客户所造成的损失和影响。

4.3申诉和投诉方对申诉和投诉的处理有疑问或不满意时，质量负责人报告所长，并告知申诉和投诉方允许向上一级部门申诉和投诉。

4.4上级机关转来的申诉和投诉，由所长组织处理，并及时上报处理情况。

第 37 页

XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.5.9 0 第2页 共2页 申诉和投诉处理 4.5申诉和投诉涉及管理体系或检测质量，质量负责人按《内部审核程序》及时对管理体系有关领域进行内审，并按《纠正措施控制程序》采取纠正措施。 5 申诉和投诉记录

5.1由受理人、调查人、处理人等负责分别记录和收集，并作初步整理 。 5.2结案后由办公室负责全部过程的整理整理，交资料员归档保管。 6 支持文件

《处理客户申诉和投诉的程序》 XXX/CX14-2016 《内部审核程序》 XXX/CX19-2016 《纠正措施控制程序》 XXX/CX16-2016

第 38 页

XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.5.10 0 第1页 共3页 不符合工作的控制 4.5.10 不符合工作控制 1 概述

为了及时发现、有效控制检测过程和管理体系运行中的不符合工作，保证检测结果的质量，不断完善管理体系。对检测过程和管理体系运行中不符合工作进行控制和纠正 。 2、职责

2.1质量负责人和内审员通过内审识别不符合工作，跟踪纠正活动和措施的实施； 2.2检测室负责人和质量监督员识别检测过程中的不符合工作，对轻微不符合及时予以纠正，对较严重或会造成不良后果的不符合工作必要时可暂停其工作并上报技术负责人；

2.3技术负责人对不符合工作的严重性作出评估，对不符合工作可接受性和是否需扣发或追回报告甚至通知客户取消工作作出决定； 2.4技术负责人审批纠正措施和批准恢复工作。 3、不符合工作的识别

3.1根据不符合可能造成的后果，将不符合分为轻微不符合、一般不符合、严重不符合三种。

3.2轻微不符合是指检测人员工作疏忽、求快图省事、对程序和检测方法规定不了解等原因造成的不会对检测质量造成不良后果的不符合。

3.3一般不符合是指对检测/校准结果有一定影响，但没有涉及法律、安全和重大经济责任，对客户的利益没有构成损害的不符合；

3.4严重不符合是指下列情况造成的、对检测结果有严重影响的不符合：

（1）使用曾经过载给出可疑数据、发现已超差、出现间隙性工作不正常和其它异常的设备；

（2）使用失效标准和方法； （3）环境条件失控；

（4）能力验证或比对结果离群或一致性不满意； （5）检测质量控制发现检测系统不正常。 4、不符合工作的报告

4.1检测所工作人员发现不符合工作后，应及时向有关负责人报告，除轻微不符合及时

第 39 页

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库2016年 新版 检验检测机构 质量手册(8)在线全文阅读。