进的方法、理论，开发出相关培训课程。 “实用性”又不乏“创新性”是润迅呼叫中心系列培训课程的独特之处。每次培训，我们均根据实际需要调整设计课程，使课程设置针对性强，目的明确。
呼叫中心培训大体分为两类和相关内容：
呼叫中心管理人员培训
?
战略规划 ?
团队建设 ?
流程控制 ?
人员管理 ?
质量监控 ?
报表报告等
客户服务代表培训
?
语音语调 ?
电话沟通技巧 ?
投诉处理 ?
呼入电话处理 ?
呼出电话处理 ?
电话营销技巧
11
第三部分 项目实施阶段
本项目的实施共分为五个阶段，分别涵盖上述方案内容：
一、调研评估阶段
本阶段主要针对华夏银行95577客服中心现有资源进行评估，调研结束出据《华夏银行客服中心调研评估报告》。 场地及软硬件资源 - 场地与环境建设 - 电脑终端系统 - 电话呼入系统 - 电话呼出系统 - 数据库系统 - 通信资源分析 人力资源
- 评估管理人员配置 - 评估现有的客服代表 客户资源
- 本地的客户信息 - 主机系统中的数据 宣传投放 - 宣传渠道 - 宣传对象 - 宣传业务类型
12
产品及业务种类 - 个人业务产品种类 - 企业业务产品种类
二、项目筹备阶段
系统设计开发
- 硬件系统选型/开发/安装/调试 - 软件系统选型/开发/安装/调试 组织规划
- 呼叫中心组织架构设计 - 呼叫中心岗位及人员配置
- 呼叫中心主要运营管理（KP ）指标设计 运营管理团队建设及招聘培训 - 呼叫中心管理团队建设
- 呼叫中心人员（管理及话务）选聘 - 呼叫中心人员培训（业务及素质培训） 业务流程规划
- 电话呼入、呼出、转接流程 - 人员招聘和考核管理流程 - 质量监控管理流程 - 客户信息管理流程??
13
运营管理体系建立 - 运营管理制度 - 考核指标体系建立 - 数据报表体系 - 服务质量监控体系
三、项目试运营阶段
人员及设备进场 - 系统 安装调试 - 人员上机实操培训 - 座席配置 现场带教及业务执行 - 项目试拨 - 补充培训 - 数据整理
- 定期总结、经验交流 业务及系统补充完善 - 业务流程补充修改 - 服务规范完善 - 运营管理制度完善 - 人员选拔、培训体系设计
14
四、项目正式运营阶段
正式实施考核与淘汰
- 在考核周期内对客服代表完成业务情况考核 - 淘汰未达到考核要求的人员、选拔人员充实队伍 - 补充完善业务知识库（FAQ） 业务拓展
- 在运营过程中了解客户需求，进行产品及服务创新 - 适当开展外呼服务； 服务提升
- 客服代表技能提升 - 管理团队整体效能提升 - 业务种类、数量提升
五、跟踪服务阶段
跟踪指导
- 定期到现场给予指导 - 系统升级需求整理 - 针对性的服务技能培训 - KPI指标分析、提出改进意见 - 服务人员调整 - 经验总结推广
15
百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库呼叫中心精品文档分享：华夏银行95577客服中心顾问咨询项目方案(3)在线全文阅读。
相关推荐：