一、场地及环境建设
环境对于一个呼叫中心的成功与否较之其他办公场所更为重要，一个科学合理设计的呼叫环境能有效地舒解工作压力，降低噪音分配，提供迅捷资料检索与有力质量监控，对于工作效率的提升有着举足轻重的影响。由于呼叫中心具有利用电话电脑为客户提供服务的特殊性，呼叫中心的场地及环境建设不同于一般的办公区域的设计与装修。润迅公司结合多年以来形成的对呼叫中心业务的深刻理解、对呼叫中心现场的建设及使用经验，总结建立了一整套适用于呼叫中心行业的现场建设标准。润迅将结合华夏银行客户服务中心的业务规划、功能使用要求和日后座席扩容等发展的需要，从基础设施的建设、各功能区的设计、办公家具及用品的选择、总体空间控制及装修风格等方面提交专业的意见。
二、系统设计
客户服务中心系统应采用先进的科技成果，保持在国内客户支持系统领域内具有领先的技术水平；同时结合华夏银行公司的实际业务需求，建设优质稳定的服务；要求系统具备规范性和开放性，根据实际要求可灵活的实现与各个业务系统和管理系统的连接。
系统框架的确定是整个CALL CENTER平台建立的前提条件，通过专业结构咨询和客户需求的具体分析，确定客户服务平台的建设框架结构。
? ? ? ? ?
客户基本需求情况的分析 CALL CENTER平台的建设方式分析 CALL CENTER平台的可扩展性分析 CALL CENTER设备与管理适应性分析 CALL CENTER平台的稳定性分析
6
三、运营管理流程设计
润迅作为国内最大的外包型呼叫中心之一，强调从业务流程管理做起，并注重对客户公司各业务处理流程之间的关联性，强调充分发挥呼叫中心平台的处理能力和业务关联能力，为客户提供合理的流程规划服务。润迅公司在流程设计中将充分考虑华夏银行的业务总体流程及CRM管理体系，根据平台业务的特点设计合理高效的流程。
例如，对于一个咨询，查询和投诉处理的标准服务，各服务项目都有一个规范化的处理流程，并且在各流程之间往往存在复杂的关联关系，比如，一个电话咨询的客户，他很可能在咨询过程中产生一个投诉事项，这样客户服务代表在处理一个咨询业务的过程中，会牵涉到投诉流程。同样，在客户服务代表处理顾客投诉的过程中，通过客户服务代表与顾客之间的友好交流，顾客可能发现他对客户公司的产品或服务还有很多不了解的地方，或对自己的消费记录等不是很清楚。于是，投诉处理流程又可能涉及到业务咨询或查询处理流程。这样下来，一个标准的业务处理过程就可能包涵了咨询，查询和投诉三个互不相同又互相关联的过程。正确处理好这个复杂的流程，除了需要客户服务代表的业务能力之外，还需要业务流程设计合理，易于互相转换。同时，还要求呼叫中心前台软件具有足够强大的功能和交互能力，能够支持客户服务代表自由切换界面，并在结束一个业务流程之后正确记录业务处理结果。
在实施每一个项目之前，我们的业务管理人员（流程设计师）会对企业客户需求进行认真分析，设计出最适合企业客户业务处理流程，确保项目实施的严密性和时效性。
?
呼叫中心整体业务流程设计 电话呼入、呼出、转接流程 人员招聘和考核管理流程 质量监控管理流程 信息发送流程
?
?
?
?
7
?
客户信息管理流程
咨询、投诉等各项业务处理流程 内部/外部处理流程 编写《呼叫中心运营手册》
?
?
?
四、运营管理指标体系设计
管理标准作为呼叫中心运营优良与否的评判标尺，在整个呼叫中心运作体系中处于极其重要的地位；设立一套合理的管理标准体系相当于给呼叫中心打下厚实的根基，对于整个呼叫中心在今后的发展方向和资源配比都有着决定性的作用。
?
运营效率指标 运营能力指标
服务水准指标（平均应答速度、平均通话时间、平均后台处理时间、平均掉线率、平均等待时间、各客服代表每天业务量等）
?
?
?
人员招聘和考核管理标准体系
报表体系标准（实时报表、日报、周报、月报、年报等） 培训标准体系
客户满意度标准（接通率、有理投诉比率等） 编写《呼叫中心项目管理手册》
?
?
?
?
五、员工管理体系设计
润迅通信一贯以“开放包容、精诚合作”的员工管理理念，致力于为每位员工提供优良的事业平台；我们希望结合华夏银行独有的企业文化和管理特色，形成规范、和谐的呼叫中心员工管理体系。
8
?
岗位职责
呼叫中心员工行为规范 呼叫中心绩效考核制度 呼叫中心机房管理制度 保密制度
编写《呼叫中心员工手册》
?
?
?
?
?
六、质量管理体系设计
在质量监控体系建设方面，润迅公司提供从运营指标的确立和数字化量度标准（包括质量指标服务指标及管理指标）、运营控制指标、营运报告和监控机制等方面的规划和具体管理方案，确保质量监控体系的建设可以不断提升服务质量并兼顾平台工作效率，以满足客户不断提升的服务质素需求。
?
服务质量标准 系统监控标准 人工监控标准 实时监控标准 事后监控标准
监控信息反馈和处理标准 编写《呼叫中心质量管理手册》
?
?
?
?
?
?
9
七、组织结构设置
图例： 行政后勤主管 普通客户服务代表
现场班长 呼入呼出业务主管 质量培训主管 项目经理 八、人员招聘及培训
润迅集团多年来通信服务行业的从业经验，使润迅电话商务公司在呼叫中心人员招聘及培训方面具备了独特专长，公司在多项业务培训中积累了丰富的培训经验，锻造出一支专业的培训队伍，不仅为公司内部培养了大量的优秀的员工，更向多家知名公司输出相关服务。
润迅招聘指导服务提供招聘需求收集、招聘需求分析、招聘广告发布渠道选择、人员筛选、招聘效果反馈与总结等系列招聘流程中的服务，应用从实践中总结出并不断提升的一套行之有效的测试标准和测试方法，为客户公司提供优质的招聘服务。
“立足实际，提升理论”是润迅呼叫中心系列课程的典型特征。我们的培训讲师经常深入一线员工工作，与员工保持密切沟通，了解客户服务人员需具备的基本素质、工作能力、心理变化和具体要求，从实践中不断摸索，结合先
10
百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库呼叫中心精品文档分享：华夏银行95577客服中心顾问咨询项目方案(2)在线全文阅读。
相关推荐：