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华夏银行95577客服中心 顾问咨询项目方案

深圳市润迅电话商务有限公司

二○○四年二月

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目 录

前 言 ................................................. 3 第一部分 项目背景 ....................................... 4 一、润迅电话商务有限公司介绍 ........................... 4 二、润迅在华夏银行顾问咨询项目上的优势 .................. 5 第二部分 项目实施方案.................................... 5 一、场地及环境建设 ..................................... 6 二、系统设计 ........................................... 6 三、运营管理流程设计 ................................... 7 四、运营管理指标体系设计 ............................... 8 五、员工管理体系设计 ................................... 8 六、质量管理体系设计 ................................... 9 七、组织结构设置 ...................................... 10 八、人员招聘及培训 .................................... 10 第三部分 项目实施阶段................................... 12 一、调研评估阶段 ...................................... 12 二、项目筹备阶段 ...................................... 13 三、项目试运营阶段 .................................... 14 四、项目正式运营阶段 .................................. 15 五、跟踪服务阶段 ...................................... 15 第四部分 项目实施团队................................... 16 第五部分 项目进度安排及报价 ............................. 17

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前 言

与国内银行相比较，国外银行极具优势的一个重要方面就是在产品营销手段上的先进性和多样性。国外银行进行专业化的电话营销已有近二十年的历史，积累了相当多的电话营销服务经验。而国内银行业刚从依靠柜台营销模式转变过来，电话营销、网上营销等才刚刚起步。在当今网络经济飞速发展的时代，商业银行的营销模式正在发生剧烈的转变。

为了留住老客户、争取新客户，进一步增强核心竞争力，银行客户服务中心既要重视电话呼入服务的处理，也要充分发挥主动外呼的作用，实现从“成本中心”向“利润中心”的跨越。

“细节决定成败，服务创造价值”。为使华夏银行95577客户服务中心尽快走上正轨，充分发挥“服务、品牌、管理”上的优势，润迅愿与华夏银行一起为建设中国最好的银行客户服务中心而共同努力。

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第一部分 项目背景

一、润迅电话商务有限公司介绍

深圳市润迅电话商务有限公司是润迅通信集团有限公司下属的全资子公司。润迅通信集团是由国家工商行政管理局批准成立的大型通信集团，境外上市股份公司，集团拥有成员企业12家，控股、参股企业90家，业务遍布中国大陆及海外。

润迅从1997年开始涉及呼叫中心行业，是在中国市场上提供专业化呼叫中心服务的先驱。专业从事呼叫中心业务。目前，润迅电话商务公司已经成为中国最大的专业电话呼叫中心，在北京、上海、广州、南京、深圳和香港等大中城市建成了相对独立的呼叫中心，为中国大陆和香港地区的客户提供服务。

润迅电话商务公司致力于运用最新技术和先进理念为客户提供高质量的服务。我们的服务包括：全方位外包服务、呼叫中心管理咨询服务、电话打入、打出、咨询、800/95803******特别号码等服务。润迅的呼叫中心（CALL CENTER）能提供每天24小时、每周7天的全程服务。能使用普通话、粤语、英语和多种地方语言为合作商的现有客户和潜在客户提供咨询、投诉、客户回访、在线服务和客户关系管理等系列服务。不仅能从初级层次的企业秘书、电话热线，到中级层次的电话调研、新产品推介、电话销售、客户回访、客户关怀，更有到高级层次的互联网在线服务、专家座席等具有高专业水准的服务。润迅与朗讯等国际一流公司在CALL CENTER 解决方案方面有多年的合作关系，已在北京、上海、广州、南京、深圳和香港建成了联网呼叫中心系统平台，为中国大陆和香港地区的客户提供服务。

知名客户包括：中国移动(1860、12580)客户服务、中国网通、Sun微系统中国公司、南京菲亚特公司等国内外知名公司。服务行业遍及电信运营服务、银行、旅游、保险、汽车、IT制造以及ICP、ISP和电子商务等领域。此外，润迅在中国市场积累了十年全方位的通信营运经验，其品牌管理、服务管理、技术管理、公共关系都在国内通信企业独树一帜。

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二、润迅在华夏银行顾问咨询项目上的优势

- 润迅具有多行业呼叫中心的成功经验，以成功案例为项目先导，并非一般咨询管理公司的纸上谈兵；

- 润迅是专业的呼叫中心运营企业公司、专业的运营水准保证了管理咨询的实施效果；

- 润迅重视CRM战略在呼叫中心的实际应用，能够用优良的呼叫中心运作带动华夏银行服务营销体系的整体提升；

- 润迅凭借自身的管理经验，可以保证大规模座席和人员成功管理； - 润迅在使呼叫中心从“成本中心”到“利润中心”的转变中，具有大量的成功案例。

第二部分 项目实施方案

润迅为华夏银行提供的服务主要涵盖几个方面：

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润迅公司派出咨询顾问项目组，协助华夏银行管理呼叫中心；

润迅公司资深顾问分析华夏银行的业务需求和呼叫中心服务现状，结合华夏银行对呼叫中心服务的期望，通过制定相应的管理制度和规范，建立呼叫中心服务管理体系、质量监控体系、培训考核和激励体系，使华夏银行呼叫中心成为能适应市场变化和业务需求，不断自我完善的银行业一流呼叫中心；

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润迅公司还将针对华夏银行呼叫中心各个发展阶段的需要，设计呼叫中心专业培训课程，不断提高呼叫中心管理人员和客户服务代表的专业素质，从而不断提高服务水平。

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视情况需要，润迅还可提供人员输出和外呼项目外包服务。 具体实施中包括以下几个方面：

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