中国联通3G国际漫游语音业务规范
9 客户服务
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9.1 服务原则
1）出访国际漫游业务的客户服务，由联通客户服务中心负责提供应用服务或内容的咨询、资费查询、申告和投诉。
2）来访国际漫游客户的日常投诉服务，首先由归属运营商受理，排除归属网问题后，再送交由中国联通总部国际业务部质量管理中心处理。
9.2 国际漫游出访故障处理流程
国际漫游出访故障处理，由客服部受理国际漫游业务的投诉，集团总部相关部门和省分公司配合故障处理。涉及部门有客服部、移动运维部、产品创新部、业务支撑系统部、国际业务部。具体包括客户投诉受理与派单、客户投诉处理与回复、回访客户三个步骤，流程如下：
1）联通出访漫游用户在境外拨打北京国际漫游客服线号码+86 13010199999或者10010投诉。
2) 国际漫游客服中心不能解决问题，则将用户投诉信息转到分公司客服中心。 3) 分公司客服中心进行情况核查，故障处理，并将处理情况反馈国际客服中心审核。
4）如分公司客服中心情况核查结果需要境外运营商配合，则上报国际客服中心通知国际漫游质量管理中心协调处理故障， 并将处理情况反馈国际客服中心审核。 5) 国际客服中心审核故障处理结果无疑义，则进入客户回访，直到客户满意问题解决。
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9.3 国际漫游来访故障处理流程
国际漫游来访故障，由国际业务部受理，组织集团总部相关部门和省分公司进行故障处理。涉及的部门有国际业务部、移动运维部、产品创新部、业务支撑系统部。处理遵循如下流程：
1) 来访用户向归属运营商投诉；
2) 境外运营商排除本网问题后向国际部发来对方来访漫游用户的投诉。
3) 首先由国际漫游质量管理中心接受投诉，并判断和分解工作任务。对不需要境外
运营商和联通内部相关部门配合的任务，则由国际漫游质量管理中心自行解决问题，处理时限24小时；对需要境外运营商配合的任务，则协调境外运营商解决问题，处理时限24小时；对需要联通内部集团公司和省分相关部门配合的任务，由相关部门解决问题，处理时限72小时。 4) 国际业务部归口向境外运营商反馈投诉处理情况
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9.4国际漫游出访重大故障投诉紧急处理流程
国际业务部接到重大投诉后，协调各相关部门及时进行核查并调整，为出访重大投诉提供便捷处理流程，确保通信。应急处理主要涉及移动运维部、北京分公司、产品创新部支撑中心三个维护部门，接投诉后，核查分析总结故障原因的反馈时限为2小时。应急处理流程图如下：
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投诉人员 移动公司 网络运维部 语音、短信、数据业务类 国际业务部 欢迎短信类 归属省分公司 产品创新部 支撑中心
图14-3 国际漫游出访重大故障处理流程 目前总部和北京分公司以成立应急故障处理小组，成员名单如下：
相关部门 接口人 联系方式 电子邮件 综合部外事处 移动公司 网络运维部 国际局 北京分公司 产品创新部 支撑中心
陈凌 66258666 13311035320 15601226831 15611032130 15611032127 15611489258 chenl@chinaunicom.cn 孙文兵 张宁 丁磊 林曙光 sunwb@chinaunicom.com.cn 15611032130@m165.com ding_lei@m165.com LINSHG@chinaunicom.com.cn 24
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出访重大故障投诉应急处理工作需要总部移动公司网络运维部，用户归属分公司，产品创新部等部门有专人配合，共同保证完成. 10 业务办理
中国联通3G后付费用户（以下简称用户）出境前，需要确认已经开通“国际漫游”和“国际长途”两种业务。
如果用户不确定是否已经开通，或者不清楚如何开通业务，可以到中国联通营业厅、联通3G品牌店查询，也可以致电联通客户服务电话10010查询。 如果用户需要开通这两种业务，办理方法如下： （1）用户需要到联通营业厅或者3G品牌店办理。 （2）个人办理：携带本人有效身份证明。
（3）单位办理：凭单位证明及经办人有效身份证件。 （4）他人代办：代办人应携带自己和机主的有效身份证件。
用户在办理时，一般需要支付一定数额的预存话费或押金，具体办理方法请咨询联通营业厅或客户服务电话10010。
11 用户资费情况
3G国际漫游语音业务按用户的通话时长（人民币元/分钟）收取，3G国际漫游语音按开通国家（地区）的结算价格高低，进行归类分档，共计分为13个统一资费区，其中国际漫游拨打第三方国家（地区）资费按原2G方式（运营商结算价格的115%）收取。具体定价详见市场部发：中国联通〔2009〕220号文规定。
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