IT外包服务方案(3)

5-服务实施

5 服务实施

优质的维修保养服务是任何信息系统稳定运行的强有力的保证，根据长期积累的设备维修保养经验，****服务公司制定了详细的服务实施方案。 5.1 服务热线

****服务公司服务人员7×24×365小时受理****公司的服务请求，****公司可拨打以下服务热线要求****服务公司服务，服务热线联系方式如下：

手机服务热线：137***** （7×24×365开机）

150************（7×24×365开机）

5.2 服务团队

****服务公司提供一个专业的通讯渠道及服务协调团队，以达到为****公司提供优质服务的目的。如果****服务公司需要更换服务团队成员，则将在10个工作日内告知****公司电脑室负责人。

1. 组织架构

本项目中****服务公司将按照以下架构组织服务团队。

5-服务实施

2. 岗位职责

成员 职位 联系方式 ? ? 服务申请处理； 管理和协调整个服务团队的资源，定期召开项目会议，编写服务报告； ? 维护****公司关系，定期和****公司进行沟通，听取****公司的意见和建议，不断改进工作质量； ? 对****公司进行回访以及接受****公司的投诉对项目服务质量进行监控。 ? 通过满意度调查、服务记录审核等方式监控服务质量 岗位职责 提供电话响应、故障排除、硬件更换、巡检等服务 在主要工程师无法提供服务时替代主要工程师提供服务。

5.3 服务流程

****服务公司服务人员接到****公司报障后，10分钟内通过电话进行响应支持，并在4小时内修复，如果是硬件问题，需要更换故障配件，****服务公司服务人员则在2个工作日内完成部件更换，以保障设备恢复运行。如果无法在2个工作日内修复。需要向****公司电脑室负责人说明。

****服务公司服务人员的工作流程图如下：

5-服务实施

5.4 服务报告

****服务公司服务人员定期提交服务报告给****公司，报告种类见下

报告名称 现场服务单 巡检报告 重大故障处理报告 投诉处理报告 季/年度服务报告 制定时间 每次 巡检完成后一周内 重大故障发生后一周内 投诉发生后一周内 第二年的30日前 制作周期 每次 每月 每次 每次 每季/年 填写方 现场工程师 项目经理 项目经理 项目经理 项目经理 检查方 ****公司用户 ****公司负责人 ****公司负责人 ****公司负责人 ****公司负责人

5.5 满意度考评

****服务公司质控主管定期对本项目中服务质量情况进行电话回访，了解本项目中****公司对****服务公司服务的满意程度，对工程师和项目组进行考核，并根据满意程度进行公司的项目奖惩。

1. 质量考核

****服务公司质控主管主要通过以下几种形式来收集****公司的意见，以保证项目质量：

5-服务实施

2. 电话回访

****服务公司项目经理根据工程师的服务单及时抽样进行电话回访，针对维护服务的服务态度、响应时间、技术水平等方面来了解对服务的满意度评价，监督服务状况，征询意见与建议。

3. ****公司拜访

****服务公司项目经理定期电话回访或走访****公司电脑室负责人，主动给对方沟通的机会，了解对服务的多方位评价与看法，以便发现服务中存在的问题并加以改进。

4. 受理投诉

****服务公司服务人员以高优先级处理****公司投诉，消除或最大限度降低最终****公司对服务质量的不满意。

? 投诉渠道

投诉渠道 项目经理 手 机 姓 名 经理 电 话 联系方式 姓 名 号码 ? 投诉处理流程

客户服务监督人员工程师投诉&建议接收并记录核实情况客户认可改进措施制定改进措施形成《服务质量改进单》执行改进措施归档

6-服务保障

6 服务保障

****服务公司在多年IT服务的经验基础上基本形成了科学量化的、规范化、可视化的服务体系，提供多种方式的服务保障措施。

6.1 备件

****服务公司设有备件库，配备相应机型的和核心系统及常用易损件，包括CPU、电源、硬盘、网卡、风扇等，当系统故障时立即更换损坏的部件，将现场备机顶替故障系统运行，这样可以有效保证合同约定的故障恢复时间。

****服务公司项目经理将与****公司负责人共同分析所保设备的运行状况，圈定其薄弱环节，共同商议备件、备机的库存计划，包括型号、数量、保存地点、检查方式、调整周期等。****服务公司必须保证在整个服务过程中有充足可用的备件、备机。

6.2 第三方资源

****服务公司与其他同业公司建立有很好的合作关系，突发情况下我们可与联想、HP、DELL、IBM公司服务站等合作厂商获得紧急备件支援，公司建立有通畅快捷的备件供应和配送渠道，可以迅速地调配到所需备件。

6.3 信息安全

****服务公司服务人员在维护之前需得到****公司电脑室负责人的授权许可方可，且所有操作必须在****公司IT人员陪同下进行。

如需要使用移动介质，则必须经过****公司IT人员检查，确认移动介质无毒后方可使用。

维护操作必须事先做好操作方案并制定应急方案，必须严格掌握控制操作时间。 所有操作必须两人以上在场，其中一人主持操作一人确认详细记录，所有操作记录须存档并长期保留。

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