IT外包服务方案

*******有限公司 IT运维外包

方 案 书

*************有限公司

2013年3月

目录

目录

1 项目背景 ...................................................................................................... 3 2 方案设计 ...................................................................................................... 4 3 服务承诺 ...................................................................................................... 5 4 服务内容 ...................................................................................................... 6

4.1 桌面设备运维服务 .................................................................................................... 6 4.2 外设设备维护服务 .................................................................................................... 7 4.3 会议设备运维服务 .................................................................................................... 7 4.4 机房设备运维服务 .................................................................................................... 7 4.5 应用系统运维服务 .................................................................................................... 8 4.6 专业培训服务 ........................................................................................................... 8 4.7 增值服务 .................................................................................................................. 9

5 服务实施 .................................................................................................... 11

5.1 服务热线 ................................................................................................................ 11 5.2 服务团队 ................................................................................................................ 11 5.3 服务流程 ................................................................................................................ 12 5.4 服务报告 ................................................................................................................ 13 5.5 满意度考评 ............................................................................................................. 13

6 服务保障 .................................................................................................... 15

6.1 备件 ........................................................................................................................ 15 6.2 第三方资源 ............................................................................................................. 15 6.3 信息安全 ................................................................................................................ 15 6.4 定期巡检 ................................................................................................................ 16 6.5 服务监督 ................................................................................................................ 16

7 项目预算 .................................................................................................... 17 8 相关附件 .................................................................................................... 18

8.1 项目人员履历 ......................................................................................................... 18

1-项目背景

1 项目背景

*********有限公司（以下简称：****公司）为了推动单位注重核心业务，专注于自己的核心工作，现将IT运维工作外包，交给专业的IT服务外包公司来运维，从而获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会；通过外包，单位无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置的灵活性。

*****服务公司（以下简称：****服务公司）是面向政府、医疗、教育等行业从事IT运维服务、计算机软硬件技术开发、网络系统集成、多媒体电教系统集成、多媒体会议系统集成、数字化探究实验室及整体解决方案的系统集成公司。公司成立于2005年，自1997年始先后为***公司提供电脑外设、网络布线的供货和售后服务。先后已为各单位提供数万台电脑及各种外围设备。我公司备有一辆专用面包车，数十位维修工程师专门为各单位提供及时的、周到的、友好的售后服务，基本上做到随叫随到，急用户所急，帮用户所需。我们的维护人员都在本公司有七年以上的工龄，在公司一直工作在维修维护第一线，勤勤恳恳，兢兢业业的工作着。

本着“服务提升价值”的服务理念，****服务公司携手****公司，持续为业务发展提供动力和支持。

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2-方案设计

2 方案设计

****服务公司针对****公司IT运维情况制定合理科学的IT运维服务方案。本方案的制定遵循以下原则：

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业务为中心：

本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠运行。包括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证，****服务公司将动用一切有效的措施手段，力求****公司的业务系统万无一失，****服务公司的目标是：“用户满意度”。

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重在措施：

注重预防：****服务公司将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，做好****公司的系统的监控维护工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。

服务组织：服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。****服务公司项目经理统一调度，指挥技术、应用、商务及服务监督等人员，在各个环节紧密与****公司方配合。

3-服务承诺

3 服务承诺

服务方式 故障解决率 用户满意度 故障处理时间 故障处理方式 备件服务 定期巡检 提供5*8的驻场服务，7*24的电话支持 ≥100% ≥95% 响应时间≤10分钟，故障恢复时间≤4小时，硬件故障恢复时间≤2个工作日； 现场维修 为****公司单位提供备件，备件到达现场的时间≤4小时 每月至少1次 培训承诺： ****服务公司每年度将为****公司免费提供不少于2次，合计不少于4个工作日的培训。 应急预案演练： 其它 ****服务公司每年度将免费提供至少2次的应急预案演练服务，完善紧急预案承诺 的可用性，确保其可操作、可执行。 针对性服务： 、 1、根据服务数据，****服务公司对****公司设备故障情况进行统计分析，从而提出有针对性的预防改进建议。 、 2、协助****公司进行IT设备产品选型。 1、未经****公司负责人授权许可，凡涉及****公司的机型配置、IP地址、软件等信息****服务公司不得向第三方泄露。 保密措施 2、未经****公司负责人授权许可，凡涉及****公司系统的数据信息（无论是打印或介质上的数据信息），****服务公司不得带离****公司工作现场。 服务报告 提供故障处理单、巡检表、季/年度服务报告等

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