IT外包服务方案(2)

4-服务内容

4 服务内容

****服务公司的驻场工程师接到****公司用户的服务请求后，服务人员10分钟内完成故障响应、申报、处理、记录、投诉、咨询等，服务人员1小时内到达现场服务，对需要更换硬件的故障，服务人员2个工作日内完成配件更换，恢复设备运行，并向****公司用户提供当次的服务报告。

****服务公司服务的具体内容如下： 4.1 桌面设备运维服务

****服务公司为****公司提供桌面端(包括台式机、笔记本)计算机系统技术支持维护的服务，包括各类软件系统及计算机硬件设备在使用过程中遇到的各种问题，以确保用户计算机操作系统平台及各业务、应用系统的正常使用。 1. 软件维护工作

? 各类操作系统及各类办公应用系统软件、****公司办公终端设备标准标

软件的安装、配置、调试、升级、卸载等维护工作；

? 各类操作系统的补丁检测、补丁包更新、以及更新后续的问题及故障排

除和处理；

? 客户端计算机系统及数据的修复、按计划或相应用户需求，为用户端电

脑进行资料备份、迁移、故障排除等维护工作；

? 客户端计算机系统的防病毒安装、故障排除，病毒查杀（包括分区病毒、

文件病毒、邮件病毒等）、检测、清除、预防、软件升级等维护工作； ? 各业务系统、应用系统客户端的安装、配置、调试及故障维护等； ? 向用户提供各类计算机各软件应用系统使用操作上的咨询、指导、示范

等协助服务；

? 经客户电脑室授权的其他维护操作。 2. 硬件维护服务工作

? 办公终端设备设备安装服务：基于PC、笔记本电脑、显示器、或其它和

PC相关的硬件设备安装（如CPU、主板、内存、显卡、声卡、网卡、电脑以及相关外设）；

? 硬件设备的连接、加电、网络连接、附件的安装、驱动程序的安装，设

4-服务内容

备安装前须对新设备安装操作系统、日常办公常用软件，使其达到可用状态，并在相应的管理系统中建立新设备的相应档案；

? 在合同期内，配合客户单位对范围内的计算机设备进行资产清查、抽查

核对登记，检查资产标签是否相符。

3. 其它服务工作

? 办公电脑清洁：每半年定期对****公司办公电脑进行清洁，清洁服务主

要是对办公电脑硬件上进行清洁，由我司提供清洁工具，清洁服务可通过日常维护维修、维护的过程中进行；清洁的办公电脑能达到清洁、去灰尘、除菌、除污垢、除静电的目的，通过清洁保养服务，最大限度降低设备的故障率，延长设备的使用寿命；

? 用户资料收集：项目启动后，项目组人员会主动性进行全面检查，主要

是办公终端设备的数量、设备及用户信息流动性的统计。而后每一季度进行一次用户资料收集，并将相关统计数据提交电脑室进行审核。

4.2 外设设备维护服务

包括了对电脑周边设备，如打印机、传真机、复印机的维修内容为： ? 硬件：安装、连接、设置、调试、故障检测、耗材更换、零配件更换、

故障配件更换、维修故障检查、排除等；

? 软件：系统上进行驱动安装、共享连接、设置、故障检测、维护； ? 维修过程中的备件提供。不包括墨盒、硒鼓等常用耗材的供应。 4.3 会议设备运维服务

如投影仪、会议主机、麦克风、摄像机、会议系统等，维修内容为：

? 硬件：安装、连接、设置、调试、故障检测、零配件更换、故障配件更

换、维修故障检查、排除等；

? 软件：系统上进行驱动安装、共享连接、设置、故障检测、维护；

4.4 机房设备运维服务

如网络设备、服务器等，维修内容为：

1. 网络硬件设备及系统服务工作

? 支持对相关的网络硬件设备及系统，如路由器、交换机、集线器（Hub）、

防火墙、上网行为管理等设备的安装、连接、调试、及故障排除。

4-服务内容

2. 服务器硬件设备及系统服务工作

? 硬件：安装、连接、设置、调试、故障检测、零配件更换、故障配件更

换、维修故障检查、排除等；

? 操作系统：安装、配置、调试、升级、卸载等维护工作，补丁检测、补

丁包更新、以及更新后续的问题及故障排除和处理； ? 服务器应用系统的维护

4.5 应用系统运维服务

1. 139系统（卫生监督综合业务系统）

? 维护本所人员（目前约45人）的账号，权限；

? 行政许可受区监察局的监督，有一台前置交换机放在区政府信息中心，

负责前置交换机保障正常运转；

? 维护系统设备的安装、配置、调试、升级、等维护工作； ? 提供用户咨询的各类问题指导。 2. 卫生监督国家报告系统

? 维护全区（含5个街道所，共约170人）的卫生监督人员权限 ? 维护系统设备的安装、配置、调试、升级、等维护工作； ? 提供用户咨询的各类问题指导。 4.6 专业培训服务

****服务公司每年度将为****公司免费提供不少于2次，合计不少于4个工作日的技术培训和技术交流。包括：

? 现场培训

现场培训在巡检中进行，由****服务公司服务人员结合实际情况，对设备的安装调试、使用和维护进行详细的讲解，达到****公司相关人员能够自主使用和维护系统设备的目标。

? 专业技术培训

专业技术培训由****服务公司聘请专家讲师进行培训，其具体地点及安排由双方负责人协商而定。****服务公司将提供培训师资、教材及搭建培训软硬件环境，力求通过培训使相关技术人员能有效管理服务器，进行日常操作维护，对集群环境、

4-服务内容

AIX环境、系统性能优化等特别予以关注。

? 培训课程以及内容

为了保证培训的质量，达到培训的目的，****服务公司将精心设计课程，规划详细的课程大纲，包括：硬件设备日常使用及维护操作培训、硬件设备专项技术培训供****公司选择。

具体的技术培训内容 ，将由双方协商后确定最终培训课程，暂参考下表：

课程名称 课程内容 重大故障的判断与处理等。 高级培训 硬件设备的参数配置、微码版本升级、数据库维护等 常见故障判断、处理。 中级培训 设备的操作方法、系统、软件、驱动程序等安装、硬件升级、系统优化等 设备指示灯报警等初级故障判断与处理 初级培训 服务器的整体结构、设计思路、产品用途全面了解

4.7 增值服务 1. 咨询服务

? 技术咨询：****服务公司通过服务热线免费解答****公司在非保修设备

使用中的技术问题。

? 信息安全咨询：****服务公司每年度为****公司免费提供10人/天的信

息安全咨询服务, 包含不仅限于协助用户搭建或优化紧急事件、重大事件流程等。

? 资料发放：****服务公司定期免费发送有关资料，使****公司及时跟踪

掌握相关IT新技术及新产品，互相交流系统使用及维护方面的经验。 ? 产品选型：****服务公司全力协助****公司单位进行新兴产品的技术选

型。

2. 其它服务：

? 档案建立：****服务公司协助****公司建立系统的配置档案和升级维护

档案，定期提交设备维护及管理报告。

? 设备服务：如果需要****服务公司提供设备上架与迁移、硬件配置变更、

4-服务内容

参数设置调整、系统优化、操作系统安装与升级、微码版本升级、补丁安装、应用软件升级、数据修复、数据库维护等服务，****服务公司服务人员可为****公司详细制订切实可行的技术方案和费用计划，并提供现场的实施支持，确保****公司设备正常运转，省去了****公司自行操作所带来的烦恼与风险。

? 第三方协调：****服务公司协助****公司电脑室负责人协调原厂商（包

括软硬件）的维护和维修工作。定期召开例会，双方交流，向司方领导汇报工作并听取领导及技术人员的意见和建议。

****公

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