电子商务下零售业顾客忠诚度的建立(7)

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电子商务是在业务流程过程中应用互联网技术。但它不仅仅是信息技术工具或直接化的电子商贸，它还意味着组织，特别是组织的管理者乐意并接受这些新的商业技术和工具所带来的根本性变化。为了实现向新经济的真正转变，它还意味着组织流程和组织文化的再造。它的收益不仅来自于公司内部流程的效率和自动化，而且来自于把这种效率收益扩散到它的供应商和客户的商业系统的能力。

一个电子化企业（参加电子商务活动）被定义为准备在新经济条件下开展商业活动的企业。这表明它创造并拥有了一个由经济的变革、新的机会和新的威胁形成的经营战略。它已经拟定了必要的技术机车设施来支持新的业务流程。它使用信息技术下深化了内部流程，如人力资源、工作流管理和培训。经过准备，企业能够进行电子商贸；在一个企业和一个外部实体（上游供应商、合作伙伴或下游的客户）之间通过一个通用的、无处不在的电子媒介进行价值（资金、货物、服务或信息）的商业交换。

为了明确电子商务的关联性和它影响企业和发展的潜能，重要的一点是要理解电子商贸和电子商务不仅仅是电子和商业/商务的简单叠加。它们借助改变处理业务根本规则的媒介，到表了一种全新的处理业务的模式（包括政府的业务处理）。因此，相对于技术来说，它们更关注战略和管理层面。为了明确电子商务的重要性，很重要的一点是要从电子商务交易的视角来看它，它描述了不同的竞争者之间的交易。

因此电子商务表现为商务相互联网的延伸、面向交易数字化的业务流程再造、组织结构的重构、实现私人和公共部门之间的无缝化交易，并为此开发社会和企业的能力。

在过去的两年中，在可用的技术和所能利用的方法上，电子商务的环境发生了相当大的变化，其中一些变化减缓了电子商务的发展步伐，甚至一些知名企业因此倒闭了。加上2000年4月股市的一次大调整以及随后的全球经济的不景气，一些公司开始认为电子商务不再是个值得关注的议题－它可以被忽略，公司业务可以按照原有的模式运作。产生这样的信念是基于错误的根据，也是十分危险的。

电子商务仍然是当今企业面临的主要问题之一。在业务关系和客户行为中如何快速的应用，如何应用得更好，如何灵活的应对技术的变化，经决定它们的成功，实际上也决定了它们的生存能力。在全球经济下滑的情况下，对于企业来说，采用电子商务就会更加重要。埃森哲公司的分析已经显示有效的使用电子商务的公司能增加10％到20％的收入，同时降低20％到45％的成本。在公司竞争越来越激烈的是到，用电子商务来减低成本和驱动收入是必要的。

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尽管经济在衰退，但是全世界电子商务的总收入仍保持强劲的增长。互联网咨询服务公司eMaketer估计到2009年全世界的总收入计划将达到6万亿欧元。随这欧洲的不断追赶，其发展将比美国更猛。

企业与企业间的（B2B）收入，而不是企业与客户间的（B2C），占据着电子商务收入的最主要的部分。尽管很多天花乱坠的电子商务方面报道都是围绕B2C展开的，但是现在非常清楚的是：企业与企业间电子商务却给企业或者部门提供了更巨大的机会。据eMarketer预测，企业与企业间电子商务的重要性经继续加强，到2009年其收入占欧洲电子商务总收入的比率，将由2000年的69％上升到86％，而在美国则由70％增加到90％。

尽管大多数媒体已经将注意力集中到服务客户的公司，但公司内部和公司之间应用电子商务才是真正具有重要意义的。公司通过使用电子商务来整合供应链，从而大大削减了交易成本，并获得了真实、有形的商业利润。例如，在整合供应链方面，电子商务已经使得存货削减了25％～60％，同时减低了25％～50%的总供应链成本。因此，企业各部门将继续发展和减少成本中的机会，是十分关键的。

下面将讨论近几个月来在电子商务发展领域特别突出的一些技术应用问题，目前的并不是为了详尽或综合性的涵盖各个方面，但这些技术问题可能会在今后的几年对电子商务的发展产生影响。

宽带的发展

宽带互联网接入及其相关技术的传播是造成互联网流量快速增长的一个原因。宽带的传播不仅使得现有的互联网用户能够更加容易的交换信息，而且也吸引了新用户。一些操作人员报告，30％～50％的新宽带订购者以前从来没有订购过互联网。

在过去的两年中宽带的可利用性发展很快，两项主要技术几乎占有了世界宽带市场的相同份额：DSL（数字用户线路）宽带占50％，电缆宽带占45％。宽带的广泛采用是怎样影响商业活动的呢？快速互联网接入是用户转向宽带技术的一个主要原因。因为数据流动更快，用户等待网页下载的时间更少，并且一直处在连接状态，所以宽带使用者乐于化更多的时间来上网。与此同时，消费者将能够找寻到更多的信息，比较更多的选择，或者体验数字化产品。

安全问题

一个安全的环境对电子商务来说和它在现实世界理开展业务一样，都是必须的，每

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笔商业交易都包含了一种风险，参与者通常对各种风险足够熟悉，来判断与其的回报与可接受的潜在损失的不确定性是否合理。即使面临着巨大的风险，但是如果与其回报足够高的化，有人将会愿意冒这个险。当电子商务成为大部分人的日常生活的一部分，而且这些人比在其网络技术应用者更能承受风险的时候，从各方面来看安全就会变得至关重要了。互联网用户开始将WEB看成一种实用的工具，希望它可以在一个永久性的基础上运作，并且可以像水或电的实用那样，不会对人们造成任何风险。

互联网安全问题可以呈现多种形式：垃圾邮件、病毒、网络入侵、欺诈、侵害著作权、拒绝服务、未经授权进入公司或者个人计算机网络（以及对存储的信息进行偷窃或者操作）、侵犯个人隐私，以及欺诈和其他令人烦扰的行为，还有一些其他的可能性。其中的一些问题已经达到了严重的程度，并且垃圾邮件（未被恳求的电子邮件）正在以惊人的速度激增。除了一些为了财务或者其他利益的垃圾邮件发送者外，其他来自国外的ISP（互联网服务提供商）的垃圾邮件经常执行拒绝服务器正常服务的攻击。尽管垃圾邮件正在变得越来越先进，但是仍然有很多技术可以用来抗击垃圾邮件。在越来越多的国家，政府在考虑或者实施反垃圾邮件的立法工作。

安全事故并非是发达国家所独有的问题，许多发展中国家也被列入了在2002年在手数字攻击最多的国家名单之中。但是，因为处于政治目的而对政府网站进行攻击的频率远小于那些对商业实体的攻击，所以这样的攻击也不致造成大的经济后果。这类攻击最重要的影响可能是用来吸引媒体的注意，以破坏那些互联网的意识和信念都比较薄弱的国家的公众对互联网的信心。

网络服务的发展

网络服务的概念是指通过互联网在计算机之间管理不同的业务流程，并实现自动化的交互。这种交互是以产生一种称作计算机\网络\的方式进行工作的,这种\网络\既可以成为其他计算机的输入，也可向其他计算机请求和/或获得它所需要的信息。这种交互通过设计为能够调用其他软件的软件来实现，网络服务具有显著改善诸如存货控制和远程采购等流程效率的潜力。从更长远的角度来看，它们的使用将进一步扩展到其他业务应用系统之中，以实现无缝隙、自动化的交互操作。

除此之外，网络服务也将成为经济的一个基本的组成部分，在这一经济中，在互联网激活的目标之间实现\通信\将变得日益重要。尽管网络服务的主要影响是在企业运作层面上，但是同样有很多以客户为导向的应用的可能性。比如，网络服务可以被用来建

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立虚拟旅游道理机构，以准许用户进入航空和铁路公司的订票系统、汽车出租公司、宾馆以及与旅游相关的内容提供商等。

电子商务正越来越被看作实体公司和政府如何在管理供应商、客户和内部业务流程中更具效率的一个过程。考虑到把电子商务集成到现存的业务流程中具有复杂性，一些组织正逐步采用电子商务技术以增加收益和减少成本，成功实施电子商务战略的企业数量正在上升。

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