电子商务下零售业顾客忠诚度的建立(5)

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零售商要定期维护和更新网页内容，只有定期更新内容才能吸引顾客持续浏览，至于旧内容，可视需求整理成资料库。提供给使用者参考咨询。从客户的观点考虑，美观、花哨的网页固然能够令人赏心悦目，但顾客可能限于带宽，不见得有耐性等待漫长的下载时间。

第二，让顾客更容易完成交易，让顾客能简单方便地搜寻。网站的设计应该从顾客购买方便出发考虑，而不是技术上的。以方便为着眼点。超市等零售网站可以对商品进行分类，如食品区、服装区、日用品区等；而像食品区还可以分成米区、肉类区、小食品区等，节省顾客时间并减少不便，简化所有可能令顾客不满的流程。把方便留给顾客，把麻烦留给自己。

第三，提供顾客量身定做的产品与服务。零售商要尊重每一位顾客的独特性，让顾客主导自己的消费经验与感受。有些网站通常只提供特定的选购组合以减少成本，酒水零售网站在酒水的销售过程中，购买了酒水就要购买该网站的酒杯，化妆品销售网站购买了香皂就要购买皂盒，等等，这样网站虽然可以省事，但这对于顾客却不是很方便，这就要求网站突破为了方便自己而制定的特定选购组合，完全真正地为顾客提供量身定做的产品和服务。做到了吸引顾客，建立顾客的忠诚度就不难了。

4.5 加强对客户的责任

维护客户的利益也就是维护企业自己的利益。无论是在交易前还是交易中以及交易后，企业必须秉着对顾客高度负责的态度。零售网站的访问量较大，网站可以建立起顾客的数据库，并对数据库进行各种加密保护，并建立防火墙，阻止网络上有不诡心计的人的入侵。网上顾客最担心的问题是他们的信用卡账号、密码等被泄漏或盗用。因此企业要投入足够的力量来保证网上支付的安全。网站在未经顾客的同意不可将顾客的身份、地址等透露给第三者，或是跟踪顾客的网上行为，电子商务零售业网站要注意保护顾客隐私。真正的对顾客负责，相信零售业顾客忠诚度的建立也会简单了。

4.6 建立网络社区

做到重视顾客其实很容易，不欺骗顾客，记住顾客的特点，与每位顾客发展温馨、个性化关系，依据顾客的需要，提供适当的服务与信息。化妆品等零售网站每天的客流量都比较大，记住顾客相对来说是一个比较困难的问题，但是，如果网站真的记住了顾客，更表达了零售商对消费者的重视程度，会吸引更多的顾客。

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再有，为了表示你对顾客的重视，你还可以建立起顾客共同的爱好与平台，让顾客觉得你能为顾客建立起这样的平台应该是很用心的。网络社区就是一个平台，我们还以专卖店为例，网络社区的建立，会增加顾客和网站之间的感情和联系，购买过专卖店的商品的顾客可以相互交流自己的购物经验和对商品的评价。如果没有购买过该专卖店的商品，只要来到该网络社区，听到经常来顾客的介绍或听到常来顾客的良好评价也会来购买该专卖店的产品，这样一传十，十传百，时间不要太长该专卖店就会赢得很多自己的忠实顾客了，这样网站的顾客忠诚度就建立起来了。这样建立起来的顾客忠诚度基础扎实，顾客们轻易都不会改变自己的选择。

零售网站还可以以QQ为平台，对于网站上商品的介绍我们可以以QQ的方式向顾客进行一对一的详细介绍，详细的介绍对商品的销售有着很大的关系。我们还可以建立QQ群，例如，乐购超市QQ群，美宝莲网上商品购买QQ群，菲林格尔地板网上购买QQ群等，这些QQ群不仅是零售商与顾客沟通的平台，更是顾客体验的平台，希望在不久后就会有更多的顾客加入与购买，最终形成顾客的忠诚度。

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结论

本文通过对电子商务下零售业顾客忠诚度的研究，运用电子商务的基本理论，特别是应用零售业顾客忠诚度方面的基本理论得出一下结论：

电子商务下的零售业顾客忠诚度的建立存在着一定的问题，根据这些问题可以提出一些解决方案。针对电子商务下的商品质量问题，网站的后台可以进行一些进货渠道方面的检查与监督；对于服务问题，我们可以提供一些便捷的网站服务技能与网站服务手册，认真对待顾客就可以解决了；电子商务下的贸易是看不见的，因此，诚信问题是很重要的问题，顾客看中的不仅仅是网站的东西，更是网站的信誉，网站可以通过银行等值的信赖的第三方作为信誉保证，并可以让第三发帮助宣传，树立良好形象；网站在建立过程中，网页要简单明了，程序要容易，不要建立选购组合，这样才能吸引顾客；我们关注网站的安全问题，真正考虑到了安全，遇到问题时，把顾客当做上帝，不仅体现了重视顾客的重要性，也解决了安全问题，而重视顾客，建立网络社区也是一条可行之路。

本论文对电子商务下零售业顾客忠诚度的建立虽作了深入的研究，但由于时间、资料获取和作者能力的限制，本人深知还有许多地方需要进一步研究。在下一步工作中，建议对电子商务下零售业顾客忠诚度的建立进行更加深入的研究，能够将本文的理论应用到电子商务下零售业实际发展中去，希望对以后的电子商务发展能够有所帮助。

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致谢

论文即将结束了，但我的思绪还未结束。

四年来，一直是老师们的精心培育才有现在的我，回顾四年来的大学生涯，心中充满感谢，是他们的关心和帮助才有我今天的成绩，在此我想向他们表达我的深深谢意。

我首先要衷心地感谢我敬爱的董晓东老师，他细心和耐心的指导，大到论文的结构框架，小到一句话、一个标点，董老师都仔细的阅读并提出了宝贵的修改意见。从开始对论文的迷茫到现在的即将定稿，董老师都尽心尽力的帮助我，他真诚的教诲使我度过了一道道的难关，他的严格要求和鼓励指导将是我一生的榜样，衷心的感谢董老师！

另外还要忠心的感谢关心和爱护我的所有老师、家人、朋友和同学，老师让我学到了更多的知识，家人是我身后的支撑，朋友是我难过时的倾听者，同学是我学习的伙伴，是他们陪伴我走过四年的学习和生活，走过四年的风风雨雨，照顾我帮助我，使我在人生的旅途中勇往直前！

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参考文献

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