电子商务下零售业顾客忠诚度的建立(4)

辽宁科技大学毕业设计（论文） 第12页

3.3 电子商务下零售业顾客忠诚度的建立存在的问题

电子商务下零售业顾客忠诚度的建立也存在着上面所述的问题，但是，电子商务下零售业顾客忠诚度的建立存在着更多的问题，所以网络零售商更应该注意这些问题。

3.3.1 商品质量问题导致的顾客忠诚度的降低

作为零售商，作为电子商务下的零售商更应注意这一问题。

电子商务下的各种贸易都是在互相不见面的情况下建立的，在网络上，消费者见不到真实的商品，只能通过网络商家的介绍和零售网站上的图片来了解他所需要的商品，这时的商家不能为了自己的利益而损害消费者的利益，一旦商家只考虑了自己的利益而不重视自己的产品，即使消费者这次购买了商家的产品，有了经验以后，消费者就再也不会来这一零售网站购买商品。

顾客消费不满意就会导致商家丢失顾客，顾客对商家的忠诚度就会降低，再要进行顾客的思想说服就不会那么容易了，这是顾客忠诚度降低的原因之一。

3.3.2 服务问题导致的顾客忠诚度的降低

在消费过程中的服务是很重要的问题，电子商务贸易是不见面的，顾客就很容易有问题，如果对顾客的提问不予理睬，愤怒的消费者就可能离开该网站，人都走了也就很难建立起顾客的忠诚度了。

顾客最忌讳的就是商家在顾客购物后就会弃之不顾。当网站消费者在购买商品后，由于与商家不能见面，商家就容易逃避自己的责任。当商品出现问题时商家首先考虑的不是帮消费者解决问题，向消费者道歉而是逃避问题隐藏自己，对消费者的维修或赔偿要求不予以理会，或者只是口头上解决而没有实际行动，使消费者对网站商家失去信赖而降低了顾客的忠诚度。

因此服务问题也是导致顾客忠诚度降低的一个原因。

3.3.3 诚信问题导致的顾客忠诚度的降低

答应顾客的事情就要努力办到，许下的承诺就要实现，否则就不要轻易去承诺什么。由于电子商务下的贸易不能及时的得到商品，但是，当顾客购买商品后，就要尽快为顾客办理邮寄，答应顾客几天内邮到，就要信守承诺。

还要保证商品的质量，对之前商家对商品的介绍要有所兑现。

辽宁科技大学毕业设计（论文） 第13页

当商品出现问题时，帮消费者解决问题也要及时兑现。 否则就会造成顾客忠诚度的下降。

3.3.4 购物环境不便利导致的顾客忠诚度的降低

要想成为一家成功的网络经营者，向用户提供尽可能方便的购物环境，是必须做到的事情，而且很关键。不然的话，用户即使相中了物品，由于网站的层次混乱，网站的布局不合理，购买过程复杂，也可能扭头而去。这里要强调说明的一点是，购物环境不仅仅局限在顾客与站点交互这段时间，它应该延续到顾客收到物品为止的这一段时间。

以亚马逊公司为例。为最大程度地方便用户，该公司在网站上开发了许多功能，把买书的过程变得及其简单。用户在首次购买后，网站就会自动地将地址、信用卡等信息安全地储存起来。下一次再买，只要按一下鼠标就能将所选图书的订单，迅速送至顾客的电子信箱中。为确保订单无误，亚马逊还会发E-mail确认，使顾客放心。而亚马逊公司的网站设计更加简便和容易，你的够买，不管是购买方法，还是购买菜单，都会一目了然的显现在该公司的网站上。方便的找到自己想要购买的商品，简单的购买程序，顺利的购买过程，再加上吸引用户的其他招数，你就不难理解亚马逊为什么能取得如此红火的经营业绩了。

3.3.5 安全问题导致的顾客忠诚度的降低

安全问题应该是顾客最关注的问题了。

如果网站零售商对顾客的个人隐私资料数据库不严加看管，那么丢失的顾客资料就会给消费者带来非常大的烦恼。如，轻的可能被盗取到顾客资料的不法网络个人或集体盗取顾客的资料后只会夺走这一顾客，但严重的盗取顾客资料的不法网络个人或集体就会拿着顾客的资料办一些违法的事或者威胁顾客。

而在网络黑客十分猖獗的现在，零售网站的安全问题更值得关注，因为零售网站的顾客相对较多，尤其像乐购等大型连锁超市的网站，adidas大型专卖店网站，每天光顾的顾客多，所保留的顾客资料也多，如果防线不够严密，那么黑客将很容易进入到网站，对网站的顾客数据库资料进行盗取。更有甚者，不仅是盗取资料，在盗取资料后还会对该网站进行长期的监视与远程遥控，那么丢失的不仅是顾客的资料，商家的信誉，网站的收益也将会是黑客的手中物，不仅如此，网站还会失去消费者的信赖，

辽宁科技大学毕业设计（论文） 第14页

降低网站的信誉，更会降低顾客的忠诚度。

3.3.6 不重视顾客导致的顾客忠诚度的降低

顾客是上帝，这是商家经常说的话，但是真正做到却是很困难。重视顾客是最基本的要求，而且，公司应该将这种思想贯彻到网站的所有工作之中，从而建立以客户为中心的电子商务战略。电子商务下的贸易在不见面的情况下完成，见不到商品，如果不重视顾客，如，对顾客的提问不予理睬，对顾客的问题觉得厌恶，对有些提出简单问题的顾客觉得幼稚，这样只会赶跑自己的顾客，从而降低顾客忠诚度。

例如，据海南新闻网介绍，怀疑海口某超市网站曾举办的购物换油活动有欺诈行为。网站表示，当消费者购买一定价钱的商品后就会得到豆油一桶，但当消费者购物后，商家就会说油已送完无货的答复，如果消费者在进行询问就不会再回答了，消费者对该网站进行了投诉，而该网站也得到了应有的惩罚，向消费者道了谦。这样不重视顾客，对顾客进行欺诈，相信这样的网站即使以后有再诱人的活动也不会有人购买了。顾客的忠诚度在不知不觉中就已经降低了。[12]

辽宁科技大学毕业设计（论文） 第15页

第4章 电子商务下零售业顾客忠诚度的建立问题的解决

对策

日常生活中，顾客忠诚度的降低对零售业的发展是不利的，我们作为零售商可以通过检查进货渠道来提高商品质量，例如超市的进货渠道应该规范合法；环境卫生问题就更容易解决了，我们可以增加保洁人员的数量，提高打扫卫生质量。超市的保洁是常见的，而且超市的保洁对环境卫生的打扫是随时的，没有特别固定的时间，地面是经常清扫的；至于服务问题，超市在员工上岗前都进行了培训，在营业过程中如果有员工的服务出现问题还可以向店长和店经理进行告诉与投诉；对于超市口号问题，我们要进行真实的描述；像价格等问题只要我们做到了用心，这样的问题是很容易解决的，如果这些问题我们解决妥当，顾客忠诚度的建立也会得到提高。

而电子商务下零售业顾客忠诚度的下降，这对于电子商务下的零售业的发展也是极为不利的，如果顾客忠诚度没有提升，那么零售业面临的问题将会继续增多，因此，我对电子商务下零售业顾客忠诚度的建立问题大胆的提出一些建议：

4.1 注重提高产品的质量

这是网站信誉的一个重要方面，以专卖店为例，在专卖店的网络贸易中，无论商家对自己的产品介绍的如何好，顾客看的还是得到的商品的质量，顾客得到的商品将直接影响顾客的忠诚度，专卖店是人们常去的，人们选择网上专卖店的原因不仅因为网上的价格，也因为网站的商品质量。网站不但要注重企业形象的宣传，注重产品质量的提高，如果顾客对购物后的消费体验不满意的话，恐怕顾客以后就会很难再与网站进行交易了。网站后台可以检查进货渠道与渠道的正规性，确保产品质量。

4.2 改善你的服务

网上购物是不见面的，因此，好的服务也是吸引顾客光顾的好方法。

再以专卖店为例。专卖店的服务好是众所周知的，但是，仅在实际中好是不行的。在专卖店的网站中好会更取得更好的效益。好的服务应是主动的服务，而不是被动地假设一切安排妥当。给顾客自始至终都拥有美好的消费体验，为了确保顾客拥有满意的消费体验，专卖店可以提供简便的在线自助服务，像技术支持或故障排除手册等，使顾客得以自行解决可能遇到的问题。提供充分的供顾客参考的信息与工具，以便捷完成购买过程。此外，为了更好地培育客户的忠诚度，专卖店网站在在线交易确认后

辽宁科技大学毕业设计（论文） 第16页

应该通过电话或传真的方式和客户进行联系和沟通，或者是通过正式的电子邮件告知客户订单处理情况，以此降低客户在等待配送过程中可能产生的不信任危机。顾客在购物结束后，你的服务并没有结束，一旦商品出现问题，你的售后服务也是很重要的，对待有问题的顾客一定要有耐心，这样才会留住网站的顾客，才会有顾客忠诚度稳固建立的可能。

4.3 建立可靠的信誉

信任是使顾客产生忠诚的前提条件。在网上，信誉二字显得尤其重要。因为网络的虚拟性使顾客与企业在相互“看不见、摸不着”的情况下进行交易，顾客承担着很大的风险。无论是欧莱雅、李宁、还是ONLY, 这些网站所拥有的顾客都倾向于与它所信任的网站保持长期关系。事实上，许多顾客在选择和评价这些网站时，最看重的因素是“值得信赖”，而不是“价格低廉”或“产品种类繁多”，而本身这些知名的品牌的价格就不菲。

不论是上面我们提到的欧莱雅、李宁、还是ONLY，又或者是阿迪、兰蔻、佳能、金德管业，这些专卖店的网站在刚开始起步时顾客都会对其产生不信任感，这时网站可以通过请人们认为值得信赖的第三方作为产品和付款的担保，如银行机构或者大型保险公司，这时顾客在交易时就会觉得踏实多了，而且网站还可以通过这些第三方宣传自己的形象，快速提升网站的公众形象，建立网站的信誉，提高网站的知名度，增加网站的顾客购买率，建立网站的顾客忠诚度。

4.4 为顾客创造更大的便利

商家必须更加关注最终顾客，运用互联网技术以改善与顾客间的互动关系，充分了解顾客网上交易的特点，设法让顾客更容易与网站往来。

第一，别浪费顾客的时间。顾客采用电子商务交易，自然是想节省宝贵的时间，降低交易烦琐程度。顾客在零售网上等待的时间是以秒为单位计算的，所以在电子商务中一定要提高交易效率，为顾客节省时间。为此零售商在设计网页时尽量要简单明了，重要的信息或交易程序要放在显眼的地方，以免顾客到处寻找。交易程序尽量一步到位，零售商自己多做一些后台工作，尽量给顾客提供方便。网络的速度决定了网站的登陆时间，也就决定了消费者获得服务的时间。这实际上相当于传统零售商的销售网点和消费者距离的远近，我们都知道这是传统零售商赢得消费者的关键因素。

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库电子商务下零售业顾客忠诚度的建立(4)在线全文阅读。