电子商务下零售业顾客忠诚度的建立

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电子商务下零售业顾客忠诚度的建立

摘要

随着电子商务技术的开发与应用，零售业逐渐摆脱原有的地域性限制，向网络化方向迈进，网络购物迅速发展。据中国互联网信息中心（CNNIC）统计资料显示，我国通过网上商店购买过商品或服务的消费者数量已由2006年的3233.2万人上升至2007年的4641万人，呈明显的上升趋势。电子商务下零售业的快速发展包含很多因素,其中顾客忠诚度的重要性也明显的显露出来。目前,零售业竞争的环境发生着剧烈的动荡和变化,顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。但也因此表现出了很多不足,例如电子商务应用不当而导致顾客失去对零售业的信任,商务信息闭塞所引起的顾客失去了对零售业的忠诚等等,因此对怎样利用电子商务来提高零售业顾客忠诚度是值得研究的话题。

关键词 电子商务；零售业；顾客忠诚

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Abstract

Along with the electronic commerce technology's development and the application, the retail trade gets rid of the original regional limit gradually, makes great strides forward to the network direction, network shopping rapidly expand.According to the Chinese Internet message center (CNNIC) the statistical data demonstrated that our country has purchased the commodity or service consumer quantity through on-line store rose by 2006 32,332,000 people to 2007 46,410,000 people, assumes the obvious trend of escalation.Under electronic commerce retail trade's fast development contains many factors, the customer loyalty's importance also obvious reveals.At present, the retail trade competition's environment is having the fierce turbulence and the change, the customer manages the great contribution which by it to the enterprise the achievements produce to become the focal point which day by day loyally the people pay attention.But also therefore displayed many insufficiencies, for example electronic commerce applied improper causes the customer to lose to the retail trade the trust, the commercial information stops up the customer who caused to lose loyally to the retail trade and so on, therefore how to enhance the topic which using the electronic commerce the retail trade customer loyalty was worth studying.

Keywords electronic commerce; retail trade; customer loyalty

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目录

摘要....................................................................................................................................... I Abstarct..................................................................................................................................................II

第1章 绪论........................................................................................................................ 1 1.1 课题研究背景............................................................................................................ 1 1.2 国内外研究现状........................................................................................................ 2 1.2.1 国外研究现状..................................................................................................... 2 1.2.2 国内研究现状..................................................................................................... 3 1.3 研究内容.................................................................................................................... 4 1.4 研究方法.................................................................................................................... 4 第2章 研究的理论基础.................................................................................................... 5 2.1 相关概念的界定........................................................................................................ 5 2.1.1 电子商务的含义................................................................................................. 5 2.1.2 零售业的含义..................................................................................................... 5 2.1.3 顾客忠诚度的含义............................................................................................. 5 2.1.4 电子商务下零售业顾客忠诚度的含义............................................................. 5 2.2 零售业的分类............................................................................................................ 6 2.3 建立零售业顾客忠诚度的基础................................................................................ 6 2.4 零售业建立顾客忠诚度的步骤................................................................................ 7 2.5 零售业顾客忠诚度的建立方法................................................................................ 8 2.6 建立电子商务下零售业顾客忠诚度的意义............................................................ 9 第3章 电子商务下零售业顾客忠诚度现状及存在问题.............................................. 10 3.1 相关概况与现状的介绍.......................................................................................... 10 3.1.1 电子商务下零售业的概況............................................................................... 10 3.1.2 零售业顾客忠诚度建立的现状....................................................................... 10 3.2 零售业顾客忠诚度普遍存在的问题.......................................................................11 3.3 电子商务下零售业顾客忠诚度的建立存在的问题 ............................................. 12 3.3.1 商品质量问题导致的顾客忠诚度的降低....................................................... 12

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3.3.2 服务问题导致的顾客忠诚度的降低............................................................... 12 3.3.3 诚信问题导致的顾客忠诚度的降低............................................................... 12 3.3.4 购物环境不便利导致的顾客忠诚度的降低................................................... 13 3.3.5 安全问题导致的顾客忠诚度的降低............................................................... 13 3.3.6 不重视顾客导致的顾客忠诚度的降低........................................................... 14 第4章 电子商务下零售业顾客忠诚度的建立问题的解决对策.................................. 15 4.1 注重提高产品的质量.............................................................................................. 15 4.2 改善你的服务.......................................................................................................... 15 4.3 建立可靠的信誉...................................................................................................... 16 4.4 为顾客创造更大的便利.......................................................................................... 16 4.5 加强对客户的责任.................................................................................................. 17 4.6 建立网络社区.......................................................................................................... 17 结论.................................................................................................................................... 19 致谢.................................................................................................................................... 20 参考文献............................................................................................................................ 21 附录.................................................................................................................................... 22

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第1章 绪论

1.1 课题研究背景

电子商务的研究始于70年代末。互联网技术的成熟、个人电脑互联性的增强和能力的提高，是电子商务在今天成为继电子出版和电子邮件之后出现在Internet上的又一焦点的主要原因。而目前零售业的电子商务应用是最为广泛的。

我国目前在零售电子商务上尚处于发展的开始阶段。在一定程度上解决了传统的零售业组织结构层次过于复杂、市场反应不灵敏等一些弊病。但是我国零售业的电子商务还存在一定的问题，有很多消费者对网上购物持观望态度，究其原因主要在于对网上购物存在戒备心理，不信任的心理。也有很多消费者因各种原因对零售业的电子商务缺少忠诚的意识，对一家零售商来说，如果消费者的一次不满意消费就会造成消费者的反感，因而就会降低消费者的忠诚度。忠诚度并不一定是满意度的必然结果，但要建立顾客忠诚度，必须以满意度作为基础。[1]

当一个顾客只选择一家商店或零售网站购买某一种产品或系列产品时，对零售商而言，这个顾客是他的忠诚顾客。忠诚的顾客更可能轻易原谅商店偶尔出现的服务方面的失误，忠诚的惯性使顾客们不会轻易移情他店。忠诚的顾客对零售商是如此重要，以至于创造顾客忠诚成为零售业营销的核心所在。

电子商务下零售业顾客忠诚度的建立就目前来说还是一个比较敏感的话题，电子商务的发展较快，零售业的发展也较快，顾客忠诚度的发展也较以前有所提高，但是，综合起来的电子商务下零售业顾客忠诚度的建立却存在着巨大的发展空间。由于电子商务是不见面交易，所以，建立顾客的忠诚度就目前讲，还存在着一定的问题。而顾客忠诚度的建立就是一个急于解决的问题。[2]

消费者的购买没有固定性，有选择性，不确定性，因此消费者的忠诚度很难建立，不管是国内还是国外，虽然消费者的网上购买力在增强，但是，消费者的忠诚度却鲜有提高。因此研究电子商务下零售业顾客忠诚度的建立不但会帮助企业寻找忠诚顾客，还会为企业带来很大的利润。

所以研究电子商务下零售业顾客忠诚度的建立是一个很有意义的话题。

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