红星美凯龙系统岗位操作手册大全(8)

5.善后处理 规定期限内 按相关要求和程序，遵照商场总经理/店长的指示，主动、积极处理、协调，直至圆满完成。 ①对于安全、媒体负面报道等重大突发事件，要组织、配合相关部门对事件发生的原因、处理过程、处理方案、处理结果等形成书面材料； ②协同相关部门经理/主管制订同类事件的紧急预6.总结反省 事后一周内 案； ③组织或协助相关部门对有关部门人员或商场全体员工进行学习、反省； ④对于肇事者和相关责任人，按集团和商场的规章制度予以处理。

?来访、考察、会务等的接待

工作程序 日期时间 工 作 步 骤 ①领会文件或领导通知接待的精神； 1.领会精神 接获通知1小②汇报商场总经理/店长（如不知情），商定接待事时内/当日 项； ③确定接待日期、人物、规格、事由等重要事项。 ①确定接待会务组，落实各项工作责任人或接待人2.确定接待议程 接获通知2小员； 时内/当日 ②落实各项接待事宜； ③安排行政文员将接待议程下发给各责任人。 贵宾来访、考察及大型重要会务： ①保持与对方的联络； 3.保持联络 接待前 ②组织接待会务组、责任人或接待人员召开碰头会，每日/定期监控接待工作进度； ③大型会务需发邀请函的，提前10天发送邀请。 4.接待前期提前2-3天 ①接待专用财、物的申领与安排； 36

准备 ②安排专人落实接待用车、食宿、现场准备等事宜； ③召开最后一次会务组会议，协调、推进各项接待工作。 提前1天 接待当天/数日 ①安排专人落实接待专用礼品、食品和其他物品； ②检查各项接待工作是否准备到位。 ①亲自或安排专人全程、现场接待及接送安排； ②安排专人组织相关部门、人员清理现场等。 5.现场接待 6.结算费用 接待结束当天①与相关单位结算费用； /次日 接待结束一周内 ②财务报销。 ①电话、邮件、手机短信等方式答谢嘉宾，增进情感； ②征求嘉宾意见、建议，以利今后改进、提升。 7.答谢 8.建立台帐 接待结束次日 落实行政文员建立接待工作台帐。

?重要客户来商场购物的安排、协调

工作程序 日期时间 工 作 步 骤 ①接获各级领导通知后，与客户联络，了解相关情接获通知1小时内/当日 况。 ②对口条线外联单位或人员的购物，请示集团相关领导意见，按要求安排、协调购物事宜，并汇报商场总经理/店长。 2.联系业务接获通知2小部门 时内/当日 联系业务部门寻求支持、帮助。客户有明确要求的，按客户要求联系相关厂商，初步洽谈商品种类及价格等。 1.了解情况 3.客户反馈 厂商初步洽谈①有关情况及时反馈客户； 后 接待中 ②根据客户需求调整或确定商品等。 现场亲自陪护购物或安排专人陪护购物，帮助客户完成购物行为。 37 4.陪护购物

5.售后服务 客户要求期限内 ①按客户要求落实送货上门、安装等售后服务； ②10日内联系客户，了解商品使用及售后服务质量等情况。 ①完成购物后，按领导要求或与客户商定的费用跟6.结算费用 售后一周内 销售厂商结算； ②财务手续的办理。 7.建立台帐

售后 建立外联工作台帐。 ?政府、行业协会等组织的会议、活动的参加

工作程序 日期时间 工 作 步 骤 ①领会文件或领导通知接待的精神； 接获通知1小时内/当日 ②汇报商场总经理/店长（如不知情），商定有关事项，按总经理/店长要求、指示参加会议或活动； ③对口条线外联单位的会议、活动，及时请示集团相关领导研究，待决定后按指示参会或参加活动。 2.填报资料 接获通知2小按有关单位发文的要求填报参会/活动资料、提供时内/当日 企业有关材料、办理会务费用等相关事宜。 重要会议、重大活动： ①提前与会议/活动组织单位联系沟通，确定参会/活动的有关细节； ②保持与对方的联络； 3.会议/活动前准备 ③行程及交通工具等的安排、确定； 会议/活动前 ④若有集团领导或其他员工参加的，提前抵达会议/活动地点，做好后勤保障工作； ⑤领导若需发言，提前准备好书面文字、PPT等资料，并经领导审阅、确定；如需提供会务组，则提前上报； ⑥会议/活动期间，办公室/店长办或商场有关工作 38

1.领会精神 的妥善安排。 4.参会/活动 会议/活动期间 组织准时参会。 履行财务报销手续。 建立参会/活动工作台帐。 ①重要会议、重大活动特别是集团领导出席、发言7.宣传报道 会议/活动结束一周内 的，需在事后撰写相关文章，并视重要性在《第一家居》内报内刊或社会媒体上公开宣传报道； ②领导发言文章及宣传报道文章、资料的建档。 视会议/活动的重要性，在商场相关层级会议、学8.内部分享 返回商场后 习培训活动时，介绍、交流会议/活动重要内容、精神，与商场员工一起分享。

?外联名单的整理及公司资料的邮寄

工作程序 日期时间 工 作 步 骤 ①各部门经理/主管提供外联人员名单给办公室/1.汇总、制商场开业前至店长办行政文员，确保姓名、单位、职务、地址等要素无误； ②行政文员汇总、制作整个商场的外联名册。 2.补充、更新名册 ①各部门经理/主管及时补充、更新外联人员名单即时 给行政文员； ②行政文员更新整个商场的外联名册。 ①行政文员每半年打印一次外联名单，交商场总经理/店长及各对口条线部门经理/主管审阅、修正； 3.每半年审核、修正 每年6月、12月 ②商场总经理/店长、各部门经理/主管审阅、修正外联名单； ③行政文员根据商场总经理/店长及各部门经理/主管的审阅、修正，更新、完善整个商场的外联名 39

5.结算费用 返回商场后 6.建立台帐 活动结束后 作外联名册 开业初期 册，并建档； ④商场外联名册如需提供给集团相关部门，按要求上报。 ①《第一家居》等公司资料，均按集团、商场总经4.公司资料的邮寄 即时，按期次 理/店长以及商场有关部门的要求，安排行政文员寄送； ②行政文员建立邮寄工作台帐。

?公司内部接待

工作程序 日期时间 工 作 步 骤 接到各级领导通知后，通过领导了解或直接联系来人： 接获通知1小时内/当日 ①确定来人级别、人数及随同人员姓名、性别等基本情况； ②确定来人的飞机航班号或火车车次及抵达时间； ③确定来人的行程天数及主要行程安排等； ④了解来人在食宿、用车等方面的要求。 ①落实专人安排车辆接送； ②落实专人作好食宿安排； ③如需要，落实专人代订机车票； 2.落实接待 接获通知2小④落实专人准备接待礼品（集团领导公关用）、物时内/当日 品（水果、茶水等）、所需资料等； ⑤如领导到本商场会晤当地领导、接待参观考察、指导工作等，安排专人提前一小时准备好会议室/接待室、参观考察等场所。 3.现场接待 接待期间 ①落实专人作好现场接待； ②重要领导及需协调工作关系的亲自接待。 1.了解情况 4.后续工作 接待后规定期①领导有事后任务安排的，按领导的要求办理； 40

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