XXXXXXXX广场商住项目物业管理方案
? 定期进行管道清理，确保管道畅通 ? 定期进行环境消杀 ? 定期清洗生活水池并进行水质化验 ? 定期进行游泳池和水景的清理和水质处理 ? 根据气候季节需要，对绿化物进行浇水、施肥、修剪、除杂草、除虫等日常养护管理 ? 进行节日绿化布臵 ? 园艺摆设的养护和更新 ? 病虫害防治 ? 台凤、暴雨等自然灾害的防御加固 ? 定期巡查楼宇，保持楼宇整洁、完好，外观统一 6 楼宇管理 ? 及时发现楼宇安全隐患 ? 及时制止违章搭建和损坏公共设施的现象，并做好事前控制 ? 统一阳台外观和空调外机放臵位臵 ? 设立24小时服务专线：受理业主咨询、投诉和求助进行电话和入户回访； ? 前台一站式客户服务：业主和物业秘书专线联系，客户专业对各部门工作进行综合调度和进度跟踪 7 客户服务 ? 回访业主：电话回访和入户回访，定期问卷调查 ? 投诉处理：电话回访和入户回访，定期问卷调查 ? 投诉处理：受理-记录-处理-回访 ? 便民服务和完善配套：提供贴心家居服务、贴身秘书服务 8 财务管理 ? 财务帐务 ? 费用收取 33
交房之日起 交房之日起 交房之日起 交房之日起
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? 社区宣传 9 社区文化活动 ? 举办文化活动 ? 提供社区服务 交房之日起
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3.2前台一站式客户服务
在XXXXXXXX广场的管理中，我们将采用前台一站式客户服务，配臵客户专线为业主提供：“食、衣、住、行、育、乐”等各方面与物业和家居有关的服务。
物业秘书们虽然直接与业主和住户沟通，但并不一定每件事都亲历亲为，他们身后有一支超强阵容的后勤单位支援，包括工程、保洁、安全、绿化、特约服务等小组，所需资源不仅来自本服务中心，而且有公司总部予以强力技术和资源支持。
业主们不必再费心辗转与各部门之间，只需一个电话，就能够享受到量身定做的贴身服务。
3.2.1前台一站式客户服务的内涵： 3.2.1.1前台一站式服务的优点：
? 能加强与业主的沟通，倾听意见，建立良好关系，及时掌握动态信息；
? 方便、快捷、减少沟通干扰，让业主能随时直接表达自己的看法，也减少业主对公司的负面干扰；
? 充分发挥统筹功能，针对一些特殊的问题，有服务中心经理直接安排相关部门、人员配合处理；
? 有始有终，通过这个窗口跟进问题的整个处理过程，负责向提出问题的业主作回访工作；
? 向业主提供一些与生活相关的便民服务，以赢得业主的好感。
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3.2.2
“前台一站式客户服务”的流程：
接待客户 记录客户需求服务内容
若为有偿服与客户确
认收费标准
通知服务中心有关部门跟进处理 客户需求服务不属物业服务范围 工作完成后 回访客户 向客户解释或协助提供相关联系方式 记录表存档 3.2.3 前台一站式日常服务
服务内容 ? 客户服务专线保持24小时开机 服务项目 接待业主 ? 规范礼仪接听电话 ? 规范礼仪问候、接待来访业主 ? 协助业主办理相关入伙手续（入伙流程另编入业主手册） 业主入伙 ? 与业主进行房屋验收，记录水、电、气表读数 ? 移交钥匙 ? 登记业主基本情况
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? 协助业主办理装修申请手续 ? 告知装修注意事项 业主装修 ? 装修期间巡查管理 ? 制止违规装修，发放违章整改通知，监督整改 ? 验收装修情况，退还装修保证金 业主入住 ? 每季度回访业主，了解业主最新情况 ? 每季度更新业主联系方式和基本情况 ? 电话回访、入户回访 ? 定期问卷调查 ? 办理住户填写办理资料 ? 交清各项费用等手续 ? 办理装修人员及外来人员小区出入证手续 ? 办理业主车辆进出地下室停车卡 ? 装修期间物品出入登记 ? 大宗物品出入预约申请放行并登记 ? 受理住户投诉并记录 投诉处理 ? 联系相关部门协调处理 ? 跟踪处理情况 ? 将处理结果反馈给业主 ? 费用查询：物业管理费，有偿服务费等 咨询服务 ? 服务查询，提供相应服务式或服务的联系方式 ? 物业租售中介信息咨询 ? 设施开通和使用咨询 派发服务 费用收取 ? 派发报刊、邮件、宣传资料给业主 ? 收取物业管理费、有偿服务费及其他费用 ? 流程：联系出纳、开发票、上门收取费用、验钞、销帐 ? 管理事务通告（停水、停电、环境消杀等） 信息发布 ? 提醒/催交费用 ? 节日温情问候，生日或喜庆日子祝福 ? 社区活动的安排通告 中介服务 ? 房产租赁中介服务 ? 房产转让中介服务 37
回访业主 住户迁出小区 证件办理 物品出入登记
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