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2.4拟采取的管理方式
2.4.1、在总体管理方式上拟采取“标准化”管理模式
物业管理工作特别突出的难点有两点：一是工作的稳定性差。物业管理工作不是不能做好，而是难以长期保持，员工难以长期稳定、持之以恒地工作。这主要是由于物业管理工作的特点是工作重复性高，单调、乏味，在实际工作中很容易造成员工的疲惫工作和被动工作。物业管理公司的各项规章制度在执行过程中总是“雷声大、雨点小”，建立制度时轰轰烈烈，事隔不久就形同虚设，工作状态的不稳定是当前物业管理公司内部管理中最令人头痛的管理难点；二是工作的“一次成功率”低。物业管理行业是一个“100-1=0”的服务行业，一项工作如果不能一次性做好，就会使长期积累起来的本项目满意率瞬间大幅度降低，甚至前功尽弃。物业管理公司必须特别关注员工工作的“一次成功率”，将其作为控制自己整体质量标准，降低管理风险的大事来抓。另外，物业管理这类服务工作的时间性也非常重要，作为优质服务的标准之一，物业管理公司是否能以尽可能短的时间向本项目提供服务是一个管理公司内部管理是否成熟、规范、高效的重要标志，也是本项目衡量物业管理水准的标尺。以上这些均构成了当前制约物业管理水平，需要物业管理公司急待解决的重要课题。
正因如此，我司采取了全方位的标准化管理模式。其基本原理是将预期发生的工作事先用模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准，编制成全体员工必须严格遵守、不许随意改动的标准作业规程，把它作为企业内部的根本大法。通俗的讲就是把人员当作“机器”管（通过对比不难发现，机器工作的失误率是最低的）。物业管理的重复性工作在标
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准化管理中得到了最佳体现，其好处是由于标准化操作和标准化管理，大大降低了工作的失误，提高了一次成功率，降低了管理成本，保持了工作质量的稳定性和时效性。变企业“人治”为“法制”。本公司目前已基本做到了每一句话、每一个动作都是标准的，大大提高了服务水平。
2.4.2、在对外服务上采用“24小时不间断服务”管理模式 “管理无盲点，服务无盲区”是本公司对本项目管理的基本原则和基本理念。依据这种管理思路，本公司在所管各类物业均全方位采用了24小时不间断服务。其基本管理原理为：在所管本项目设立服务热线电话，24小时专人值班，接待客户咨询、投诉。所有的项目内的求助、报修、投诉、咨询等均只需拨打一个公示的热线电话，即可在本项目服务中心向招标人公开承诺的时间内得到关注和处理。在内部管理上，本项目设立的管理机构对所有日常性、计划内的对外服务工作的编排和指挥进行统一调动和安排，并定期安排统一的质量和满意度回访服务。这样做的优点在于大大提高了服务效率，缩短了服务时间，因而大大提高了产权人对物业管理工作的满意率。
2.4.3、“安全预案”、“记忆+规范”与“人防、物防、技防”三结合安全管理模式
由于本项目为具有高层次群体居住及社交功能的场所，安全管理要求高，人员进出流量大，加之安全问题是本项目永远最关心的问题，故本公司拟采取安全预案制管理。其原理是：公司先详细了解本项目的安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，然后依据硬件设施的先天条件制订有针对性的安全管理预案，预案分成预防性预案和应急性预案两类，管理原理为：将预案作为员工训练的依据，长期训练使之
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成为员工的习惯性动作和习惯性做法后，将大大提高安全管理的实际水平。在本项目对人员、物品管理方面，本公司将采用独具特色的“记忆+规范”法，其管理原理为：对人员、物品进出进行分类控制；对本项目内部工作人员采用记忆法，对于内部访客采取登记有效证件监控出入，从而确保本项目内无闲杂人员。在区域巡逻上采用多种方式，如“交叉式巡逻法”、“循环式巡逻法”、“往返式巡逻法”等，结合安全技防措施，实行“物防、人防、技防”三结合的立体安全防范管理。
2.4.4、在服务方式上，采取本公司的特色服务与个性化服务模式 经过多年对物业管理规律特点的细心研讨总结，本公司首创了许多享誉全国物业管理界的特色服务制度：
(1)“时效工作制”
本公司经过多年实践总结出一套独有的时效工作制度。其基本原理是对本项目业主关心的服务工作都按照本项目的工作特点和规律编排出完成工作的基本时间要求。员工在提供服务时必须按规定的时间完成方为有效工作，否则就是无效劳动。将各工作时效公示给客户监督，对于无效工作均依照本项目的《投诉管理标准作业规程》进行处理，对责任人和责任部门实施处罚。这样才能让客户对我们的服务效率和服务质量感到满意。比如：维修工作维修工必须在接单后25分钟内赶到现场；急修必须在15分钟内赶到现场；客户投诉必须在当日内处理完毕；回访工作必须一周内进行等等。
(2)“不均衡管理制”
这项制度是本公司独有的使用效果最显著的特色制度。其基本原理是依据本项目的工作特点和工作规律来编排工作。员工不是按部就班的
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上班，而是根据以上规律不均衡上班，从而达到“静音管理”、“无人化管理”和“零干扰服务”。比如：清洁人员采用“分段式”工作，减少在客户活动时进行清洁带来的尴尬等，让客户真正感到体贴入微的服务。
(3)“唱诺制”
“唱”是指用动听的语言进行管理和服务工作，让客户心情舒坦，避免产生不必要的认识分歧和提高服务技巧；“诺”是指服务工作要“一诺千金”，答应客户的事情必须按承诺完成。
(4)“五米微笑制”
为本项目提供管理和维护服务时，应主动向客户展示周到的微笑，不能等到客户到了面前也不理会，服务工作最忌讳的是漠视客户，提供服务必须是主动式服务。虽然是点点滴滴的服务，但能化解很多矛盾。本公司要求员工在面对客户时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。（更多内容详见《员工服务标准作业规程》）
(5)“首问责任制”
是指面对客户的问题，第一个接触客户的工作人员应负责将问题向公司进行反馈，不能以任何理由进行推诿，“踢皮球”。严禁说“这事不归我管”、“不清楚”、“你应该去那个部门解决”等等。对于客户的问题必须有答复，不能久拖不决。
(6)在环境管理上，拟依照ISO14000国际环境质量体系和国家绿色社区环保标准，从项目管理初期即注重对环境质量的控制，创建社区。
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随着社会的发展，“绿色”是一个新兴的、动态的发展方向，成为人类运用科技手段寻求与自然和谐共存，达到可持续发展的理想模式。本公司依照ISO14000国际环境质量体系和国家绿色环保相关标准，严格控制大气质量、水质、噪音、粉尘、汽车尾气和光污染。注重使用绿色环保材料，有效降低能耗，垃圾无公害处理，努力创造本项目“清、净、静，低能耗”的公共活动环境，以自然生态与人文环境相结合，努力实现“水质清、空气净、环保高”的完美统一。
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