4.8.1受理客户的投诉是改善服务质量、提高实验室信誉、防止客户利益受到损害的重要工作，也是实验室开展管理体系审核和评审的依据。实验室制定了《处理投诉的程序》，对来自客户的投诉适时作出妥善处理。质量主管主持受理投诉的全部工作。
4.8.2当投诉涉及到本实验室的检测质量或管理体系、或对分包检测质量提出疑问时，质量主管应及时组织对相关领域的工作、员工职责和活动进行审核。
4.8.3实验室应保存所有投诉的记录，以及针对投诉所开展的调查和纠正措施的记录。
4.8.4支持文件
1.ABCD-2XX-XX《处理投诉的程序》
4.9 不符合检测工作的控制
4.9.1当发现检测工作的任何方面，或该工作的结果不符合其程序或客户同意的要求时，相关负责人员应实施《不符合检测工作的控制管理程序》：
1)确定对不符合工作进行管理的责任和权力，规定应采取的措施，必要时可以暂停检测工作，扣发检测报告； 2) 对不符合工作的严重性进行评价；
3) 立即采取纠正活动，同时对不符合工作的可接受性作出决定；
4) 必要时，通知客户并取消工作；
5) 确定批准恢复工作的职责。
4.9.2当评价表明不符合工作可能再度发生，或对本实验室的运作对其政策和程序的符合性产生怀疑时，应立即执行本质量手册第4.11章中规定的纠正措施程序。
4.9.3支持文件
1.ABCD-2XX-XX《不符合检测工作的控制管理程序》
为保证管理体系及其运行的持续有效，实验室通过实施质量方针和目标、应用审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审来保持并改进实验室管理体系的有效性。
4.10.2工作内容
4.10.2.1 实验室全体人员应树立持续改进思想，增强持续改进意识，积极提出改进建议，发挥积极性和创造性，使持续改进成为全体人员广泛参与的活动。 4.10.2.2 实验室全体人员应重视信息的收集，包括客户要求、法律法规、CNAS发布的新政策和新文件、新技术、新标准、新方法，以持续改进管理体系和检测工作。 4.10.2.3 质量主管应组织分析和评价现有管理体系的有效性，重视从客户处征求反馈意见，并应用于改进管理体系、检测和校准工作及对客户的服务。 4.10.2.4 技术主管应组织检测室分析质量控制以及能力验证和比对的数据，，据此改进检测工作。
4.10.3 相关文件 《纠正/预防措施控制程序》。
《记录控制程序》
《内部审核程序》。
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