餐饮企业质量、食品安全、职业健康安全管理手册(8)

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c) 使用适当的生产的设施和设备，并获得设备的操作指南，包括基础设施和维护基本方案；

d) 使用适宜的监视和测量装置，并获得其使用指南；

e) 对过程和过程产品（半成品和成品）实施监视和测量，包括落实控制措施，防止不合格的产品输出；

f) 售后服务，包括必要时的撤回活动；

g) 通过顾客沟通（7.2.3）了解顾客对公司产品和服务的感受，以开展持续改进活动。 公司制定相关的作业指导书对生产和服务提供过程进行控制，确保质量、食品安全、职业健康安全管理体系是整个产品服务过程中按策划的安排予以实施。 7.5.2 生产与服务提供过程的确认

对于那些输出不能由后续的监视和测量进行验证的过程，应对其过程能力实施确认。经分析，公司的食堂窗口服务过程的活动与交付是不可分割的，属于输出不能由后续的监视和测量进行验证（包括产品在使用或服务已交付之后问题才显现）的过程，应对其过程能力实施确认。

为确认和证实这些过程实现所策划结果的能力达到预期的要求，公司应对这些过程做出如下安排：

a) 明确窗口服务的要求； b) 服务设施充分并运转良好； c) 工作人员通过相关的培训； d) 规定明确服务流程和方法； e) 过程进行的记录要求。

公司对上述安排是否有效实施进行确认，并在一定时间后或安排发生变化时进行再确认，对确认的结果和过程的进行情况做相应的记录并予以保持。 7.5.3 标识和可追溯性

公司通过挂牌、标签、记录、色标、区域定置或具有特定形态的实物本身等标识的方式在产品实现的全过程中对品种（原料、半成品、成品）及其检验状态进行识别。标识力求到清晰、醒目、牢固。

品种标识（包括原料、半成品、成品）由生产车间和仓库实施，以防止易混淆的产品品种错用或误用，防止可食品种和有害品种混放或误用。

a) 库存物料分类存放，并建立物料卡以标识品种和存量；属特采或让步的情况要予以注明。

b) 对于清洁、消毒、防四害等非食用物品应规定专用的存放区域并打上警示标识。

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c) 厨房分区域，实行定置管理，对每个区域加以文字标识。

公司对食品和主要原料、辅料、与食品接触材料有可追溯性要求,建立相应原记录构成了公司食品的可追溯系统，记录按《记录控制程序》要求进行保持，以进行体系评价，使潜在不安全产品能够处置和撤回。可追溯性记录系统可以基于终产品的保质期和原料的使用期，并应符合顾客、法律法规要求：

a) 在采购环节，记录供方和产品名称、采购时间与数量、采购单号以追溯原料、辅料、与食品接触材料的来源和采购过程；

b) 在储存和配送环节，通过出入仓单和配送单的记录可实施从食品制作环节到采购环节的追溯；

c) 在食品制作环节，通过菜单和菜谱，并对终产品实行批标识，以实现终产品与采购、储存和配送环节的追溯。

d) 在食品销售环节，通过食堂发包单位的员工花名册及出勤记录可追溯到每一批食品的消费者；

e) 对每一批食品均实行48小时留样，以在必要时追溯已发生的食品危害，撤回该批食品及相关的原料、辅料、与食品接触材料，并采取其他法律措施。

7.5.4 顾客财产

公司的顾客财产主要是顾客提供的厨房设施设备，由各食堂负责识别、验证、保护和维护，当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客。各食堂部应建立《顾客财产明细表》，按《记录控制程序》的要求对顾客财产的管理情况予以记录并保持。

厨房设施设备的改动应符合《基础设施和维护基本方案》的要求。 7.5.5 产品防护

公司针对产品和产品的组成部分（原料和辅料、与食品接触材料）的符合性（包括食品危害的预防和控制）提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。其主要内容包括：

标识：按质量、食品安全、职业健康安全管理手册有关条款执行。

搬运和运输：应根据产品特点选择合适的运载工具进行作业，并注意保护好产品标识和检验状态标识。运输过程中将食品与非食品特别是有害品进行隔离；水产和动物产品应控制运输时间的长短对食品安全的危害，必要时有冷藏车或保温设备对食品进行防护。若选用外包的服务，应在协议或合同书上对产品防护的要未加以明确。

包装：根据产品的特点选用合适的包装物，包装物上的产品标识应完整、清晰、准确。 贮存：产品贮存环境应与产品的要求相适应并实施定置管理，出入库应办理手续，做到帐、卡、物一致。贮存应遵循冷热分开、生熟分开、荤素分开，干湿分开和有害物品隔离

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的原则。

防护：在搬运、包装、贮存及产品实现直至交付给顾客的全过程中，所有人员均负有保护产品的责任，以确保产品质量不受影响。在清洁区域和成品区域的食品应加防尘设施。

7.6 监视和测量装置的控制

公司建立了《监视和测量装置控制程序》（DXY/QFS-II-013-2015）对为产品符合确定的要求提供证据的监视和测量装置的提供、保管、校准和使用进行控制，以确保监视和测量活动可行并与监视和测量的要求相一致的方式实施。

a) 为证实产品是否符合规定要求，用于监视和测量的装置，不论是本公司所有还是借用，均应管理与校正。

b) 所有使用的监视和测量装置需在有效期内使用。

c) 制定、记录与维持校正作业程序，包含设备名称、规格、校正频率、接收准则与结果不满意时的措施等细节。

当有必要确保结果有效的场合时,测量设备应:

a) 对照能溯源到国际或国家标准的测量标准, 按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。 对本公司无法校正的设备应交由国家认可的检测机构校正。当不存在上述标准时,应记录校准或检定的依据； b) 必要时进行调整或再调整；

c) 得到识别，以确定其校准状态：鉴定监视和测量之装置具有适当的标识或认可之鉴定记录，以显示其校正状况，并保持校正记录； d) 防止可能使测量结果失效的调整；

e) 在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。

当发现设备不符合要求时， 公司应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。

校准和验证结果的记录按《记录控制程序》规定予以保持。 当软件用于监视和测量时，应对其能力进行确认。

7.7 职业健康安全运行控制

本公司根据管理方针、目标和指标，识别和策划与所确定的重要环境因素有关的需要采取控制措施的运行和活动。针对这些运行和活动，编制《职业健康安全运行控制程序》DXY/QFS-II-014-2015等有关的控制文件，按文件的要求实施控制。 职业健康安全运行控制应遵循下述原则：

① 对于没有书面指导，就可能偏离环境方针、目标和指标的运行和活动，应建立指导

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文件。文件中应对运行准则和方法予以规定。

② 对使用的产品和服务中已识别的重要环境因素，要建立有关程序，并将程序和要求

通报给相关方。

各相关部门和岗位严格执行文件规定，确保运行和活动得到有效控制。

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8 监视、测量、分析和改进

8.1 总则

公司建立了监视、测量、分析和改进过程，明确对包括统计技术在内的适用方法及其应用程度，在以下方面加以实施：

a） 证实质量、食品安全、职业健康安全管理体系的有效性：包括方针、目标、过程

的实现及符合性；

b） 证实餐饮服务和食品安全的符合性（法律法规、顾客要求和公司承诺）； c） 持续改进质量、食品安全、职业健康安全管理体系的有效性。

8.2 监视和测量

8.2.1 客户满意

公司建立了《顾客满意度监视和测量控制程序》（DXY/QFS-II-015-2015），规定主动定期调查，收集客户有关的信息，对收集的意见进行综合分析，以测量和评价客户对公司产品和服务的感受，从而测量评价质量管理体系业绩，并将此信息作为体系运行有效性证据之一，输入管理评审活动之中。

测量和监视顾客满意程度的内容，应当考虑与质量、食品安全和职业健康安全要求的符合性、满足顾客的需求和期望以及产品价格和交付等方面的情况。 8.2.2 内部审核

公司建立了《内部审核控制程序》（DXY/QFS-II-016-2015）对内部审核的开展进行了具体规定，包括：

a） 策划和实施审核、报告审核结果并保持记录，规定相关职责和要求； b） 审核的准则、范围、频次和方法；

c） 根据拟审核的过程和区域的状况和重要性，以及以往审核的结果，策划内审方案； d） 审核员选择和审核实施的客观性和公正性，审核员不得审核自己的工作； e） 通过内部审核，发现不符合的情况，确定管理体系是否： ? 符合质量、食品安全、职业健康安全管理体系标准的要求； ? 符合管理体系确定的要求和产品实现策划的安排； ? 得到有效实施和保持；

f） 负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因； g） 审核员应保持跟踪，跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。 8.2.3 过程的监视和测量

公司规定应采用适当的方法对的管理体系过程进行监视和在适用时进行测量，这些方

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