某保险公司员工培训系统设计(5)

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图4-4为件均保费分析图。 没 有缺乏足够的保障意识 业务员缺乏做大保单的技能 客户群整体购买水平低 两极分化问题 导致件均保费低的原因 好 触接大客 户准 备 做没有发现客户的真正需求 没有有效激发客户的兴趣 没有获得客户足够的信任促成的技巧还不够 场缺的乏技开能拓和高策端略市 很难接触到高端客户市场 缺乏中间层面的支撑 个别保单保费较低 培训的问题或培训的问题 公司行销策略 研发的问题 自身条件的问题 培训的问题 没有问题 图4-4 件均保费分析图

3.员工分析

员工分析是考察员工是否具备达到这些要求所应有的素质和能力，从而圆满地完成工作，尽到岗位职责。员工分析是从员工的“岗位职责说明书”为出发点着手进行的，一份完整的“岗位职责说明书”必然包括“主要职责”以及履行这些职责的“素质”和“能力”的要求。

作为一名保险营销人员，其主要职责包括：(1)寻找潜在客户；(2)确定目标客户，并在现有客户和潜在客户之间合理分配销售时间；(3)有效沟通公司的产品和服务的信息；(4)运用销售技巧（接近客户、探询需求、讲解示范、处理拒绝、达成交易）进行销售；(5)向客户提供各种服务（售前/售中/售后）；(6)

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进行市场调研和竞争产品情况收集分析工作，填写拜访报告；(7)协调和疏通后续服务；(8)贯彻执行市场营销计划。

要尽到这些职责，保险营销人员所应该具备的素质和能力有：(1)主动进取；(2)精力充沛：(3)说服和影响能力；(4)产品知识；(5)学习能力；(6)计划能力；(7)自我激励；(8)沟通技巧；(9)充满自信；(10)百折不挠；(11)持之以恒；(12)机智灵活；(13)适应能力；(14)正直诚实；(15)以客为尊；(16)判断能力；(17)结果导向；(18)取胜态度；(19)感同身受；(20)力求完美。通过员工分析，明确员工的实际状况，找出两者间的绩效差距，就可以明确培训需求了

在分析员工绩效是否因为培训的问题时，我们使用了一种围绕知识、技能和态度三者的矩阵分析法，见下图。

高 Ⅰ 工作动机 Ⅱ 资源配置 知 识和 技能 Ⅲ 员工配备 Ⅳ 员工培训 低

态度 图4-5 培训需求评估矩阵图 高 第“Ⅰ”种情况，员工具备足够的知识和技能，但其工作态度不积极，说明其工作动机有问题，在此种情况下，应当弄清员工缺乏动机的原因，并解决相关问题。第“Ⅱ”种情况，员工具备充分的知识和技能，工作态度也是很积极的，但工作绩效欠佳，这时要查明员工是否有按目标完成任务所需要的人、财、物等资源。第“Ⅲ”情况，员工在知识、技能和态度方面都存在缺陷，自然无法做好工作，此时主要是采取纠正性措施。另外还需要检讨招聘标准和方

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法，以免再次发生类似事件。第“Ⅳ”情况，员工工作态度端正，但不具备工作所需要的知识和技能时，这就是典型的“培训问题”，也只有培训才是解决问题的办法。

4.1.4 培训需求评估的参与者

1.培训部员工

总公司教育培训部和分公司培训部的专职培训讲师具有培训方面的教学经验，同时也具备一定的理论知识，对流程制订和评估方式的采用有一定的把握。

2.人力资源部工作人员

培训需求评估的整个工作是由人力资源部和培训部共同组织完成的，人力资源部掌握了大量的有关员工目前技能和知识水平的资料，对每个员工的绩效水平都非常清楚。

3.员工本人

培训的对象就是针对每位员工，了解他们的需求，让培训得到员工的支持和欢迎。

4.部门主管

主管对员工的优缺点比较清楚，他们能帮助组织者明确培训目标和内容。通常一些紧急的培训项目都是主管提出并督促执行的。

5.客户及其他相关人员

客户和其他相关人员对企业存在问题的分析会更客观，更有建设性意义。

4.2 TP公司广州分公司员工培训内容的分析归类

4.2.1 员工培训的主要内容

1.知识培训

知识培训属于“认知领域”的培训，即让员工明白“做什么？”，掌握完成本职工作所必需的基本知识，包括让员工了解基本知识：如公司历史、经营目标和发展战略；组织架构设置、管理规章制度、薪酬福利和奖励计划、职业发展等；产品知识：产品的名称、种类、特性、价格、品质、性能；实务知识：市场状况、行业特点、同类产品竞争策略、营销方式、行业法规、岗位职责、办公工具、财务原理和办公软件等。

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2.技能培训

技能培训属于“操作领域”的培训，即让员工明白“怎么做？”，使员工掌握完成本职工作所必备的技能。包括让员工掌握技术技能：如阅读、写作、进行数据分析处理、使用管理工具和电脑操作等；人际技能：如管理技能、沟通技能、协调技能、领导技能、谈判技能、解决冲突的技能等等；解决问题技能：如通过逻辑推理和综合分析以明确问题及解决方式，通过创造性思维制定可行方案，分析信息及方案选优，监测反馈并随时修正等。

3.态度培训

态度培训属于“情感领域”培训，即让员工明白“为什么要做？”，培养员工对公司的态度、对产品的态度、对工作岗位的态度、对客户的态度和对自己的态度，如忠诚、自信、积极、负责、耐心、细致、勤奋、自律、胆识和雄心等，建立起员工与企业的共同目标和相互信赖的关系，增强员工的主人翁意识，提高士气。态度培训的培训效果必须是建立在员工本人有“意愿”去改进态度的基础上，需要经过长期的企业文化的渗透和潜移默化才能达到效果。 4.2.2 TP公司广州分公司的员工培训内容归类[注1]

根据以上的分析，我们把TP公司广州分公司的员工培训内容划分为5个级别：代理人资格认证班、市场班、产品班、推销班和服务班。代理人资格认证班的教材为国家统一发行，教材资料也相对成熟和完备，这是寿险从业人员在从业最初所必需参加学习并通过国家统一考试的一门课程，因此我们就仍以国家统一教材作为培训内容，并根据教材采取以课堂教学为主的集中式培训方式，由TP公司的专职讲师重点讲授考试内容，此项内容不是我们设计的重点部分。

设置市场班的目的是为了使学员从心理上认同保险业，了解寿险市场，端正对推销的看法和态度，增强对行业和公司的归属感和忠诚度。市场班的培训内容主要包括，如下图所示。

[注1] 本节引用了TP公司GZ分公司的员工培训资料.

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寿险基础理论 保险 基础 寿险的意义和真相中国寿险市场的现状市场开发和活动管理工具寿险市场分析 市场班 寿险从业人员特点 公司介绍 知识个险代理人银行保险客户经理团险业务员公司的历史、文化和发展战略公司的组织架构和高层领导 设置产品班的目的是使学员能够正确理解和掌握公司的产品。包括：了解寿险产品设计的原理；了解精算的概念和含义；掌握和理解公司所有的产品，如：明确产品的目标市场和卖点，了解个险产品、银保产品和团险产品的区别和特色；了解竞争对手类似产品的优劣势；能够正确操作投保流程。产品班的培训内容主要如下图所示：

产品基础知识 寿 图4-7 产品班培训内容分析 具体产品分析 投保实务操作 竟争产品对比 产品班 险产品的设计原理良质产品合同

图4-6 市场班培训内容分析 寿险产品的一般结构每种具体产品分析重点产品的产品包装产品组合与卖点分析投保规则契约流程操作如何填写投保单竞争产品的设计背景及公司介绍竞争产品的对比分析

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