电信政企客户端操作要求 - 图文(6)

中国电信 客户网络维护与服务岗位认证教材

第三部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的维护规范

第1条 目前，运维人员在客户端进行的维护工作主要有例行测试、定期走访、巡检

和故障处理。针对电信设备或电信公司代维业务进行，客户自身设备或非电信代维，原则上由客户自行负责。

第2条 例行测试和巡检是中国电信运维进行主动性维护的重要措施之一。通过例行

测试，可以检查客户端电信设备、电路的运行质量，发现隐患和潜在问题。通过巡检，可以检查客户终端设备标签、安装和布线是否符合规范，设备状态是否正常，从而对客户使用中国电信业务的情况进行了解。

第一章 例行测试和巡检规范

第3条 运维人员在客户端进行例行测试与巡检应根据合同协议要求、电路等级、客

户需求、客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高等情况下，并在客户准许的条件下展开。各省、各地市分公司根据差异化服务标准和售后服务协议自行制定例行测试和巡检的周期。

第4条 例行测试原则上不允许断开客户电路进行中断业务测试。若客户电路近期运

行较差、故障发生率和重复率较高，在获得客户的准许后，可以有针对性地实施业务中断测试。具体测试规范等同于开通调试规范。

第5条 根据测试周期，若例行测试和巡检安排在同一时间段，则可把例行测试和巡

检同时进行。

第6条 运维人员在进行例行测试和巡检前，应和客户经理、客户进行充分沟通，做

好相关准备工作，如预约测试和巡检时间，告知客户测试和巡检内容及计划持续时长，准备好相关资料和表格，并携带好需要的测试仪表和工具。

第7条 例行测试中，测试的设备包括放于客户端提供中国电信业务的设备和资产权

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属于中国电信的设备或由电信公司代维的设备及网络。

第8条 运维人员在客户端进行例行测试，完成后应达到以下效果：

1. 准确反映客户终端设备的运行质量；

2. 发现客户终端设备存在的问题和隐患，并分析出具体原因； 3. 反映客户网络中存在的不足。

第9条 运维人员在客户端进行巡检，完成后应达到以下效果：

1. 准确反映客户业务使用情况、设备清洁情况、施工规范的执行情况； 2. 确定电信的固定资产的情况。

第10条 运维人员在客户端进行例行测试和巡检时，应有相应的测试记录，测试记录

应有客户签字或盖章确认。测试、巡检完成后运维人员应在客户端向客户解释测试中各项具体指标的含义。

第11条 运维人员在客户端进行例行测试及巡检工作结束后应有相应的报告，报告一

式三份：客户一份、客户经理一份、运维部门留存一份。例行测试报告和巡检报告模板见附件二和附件三，各省可以在此基础上根据各自实际情况增加/修改一些用户信息或一些测试、巡检内容。

第12条 例行测试报告和巡检报告应在测试和巡检完成后3个工作日内反馈至前端

市场部门。

第13条 维护部门应对例行测试和巡检记录、报告留档保存。

第14条 运维人员在进行例行测试和巡检时，对于政企客户群，人员数量一般为两人，

一人负责具体操作，一人负责与客户沟通和协助操作，时间不超过1小时。

第15条 运维人员在客户端进行巡检时，除对环境参数检查外，对政企客户应重点对

如下内容进行检查：备用接入线路测试、设备运行状态、设备整洁、标签规范、设备接地、设备安放、光（电）缆的布放、电源的安全管理等。

第16条 运维人员在客户端进行例行测试时，应重点对以下内容进行测试：

1. 环境参数： a、设备电源电压； b、环境温湿度； c、接地电压； d、接地电阻。

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2. 业务参数：

对于政企客户群包括以下几部分，可按实际业务情况选择： a、主、备用接入线路达标性测试； b、设备工作状况，指示灯信息； c、软件版本的一致性； d、软件操作、应用项目测试； e、安装件机械结构检查，调整； f、硬盘存储空间检查； g、备份关键设备的配置参数；

第二章 故障处理规范

第17条 对放于客户端的电信设备和线路进行故障处理是保障电路和用户业务正常

运行的有效手段之一。规范运维人员在客户端的故障处理工作是提升中国电信运维技术服务水平的一项重要措施。它对提高维护效率、实现快速响应、深化客户感知度、提升中国电信的企业形象具有重要意义。

第18条 在进行客户端的故障处理前，运维人员应事先与客户联系，得到客户允许后

方可进入现场。对于重要客户或影响面较大的故障，应由维护人员和客户经理一同前往；遇特殊情况，由维护人员单独前往的，应在处理结束后及时将处理情况通报客户经理，具体原则由各省前后端制定。

第19条 客户端的故障处理应严格遵守相关故障处理流程(或与客户签订的维护协

议)，本着“对客户负责到底”的原则，在规定的时间内恢复业务。

第20条 客户端故障处理应遵循“先抢通，后排障”的原则。

第21条 对于跨本地网电路障碍，在客户端进行故障处理时应遵循“先本端，后对端”

的原则，尽快确认本端故障点，恢复业务；若确认为非本端故障，应立即通知网络监控中心，并在征得客户同意的前提下继续在用户端配合对端进行故障处理，直至客户业务恢复。

第22条 运维人员在客户端进行故障处理时，应严格执行相关维护规程和客户端各项

规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于涉及客户部分的终端和设备操作，应事先征得客户同意。

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第23条 故障处理时限体现了中国电信的服务质量和技术水平。运维在客户端进行故

障处理时，处理时限必须以电信服务规范标准或与客户所签订的维护协议为依据。

第24条 故障处理完毕后，应在客户端继续观察15分钟(重复发生的故障应适当延长

时间)，确认故障已经彻底排除，业务恢复稳定后，方能离开。

第25条 故障处理完毕后，应认真听取并记录用户的意见和建议，耐心解答用户提出

的问题；同时详细记录故障现象及故障处理过程。

第26条 客户电路故障处理完毕后，维护人员应向派单部门反馈处理结果与情况。派

单部门接到客户端故障处理人员的反馈结果后，对客户进行回访并征询意见。

第27条 运维人员在客户端进行故障处理时，具体故障分类及时限要求根据各地故

障管理办法确定。

第28条 政企客户故障处理人员一般为2人，具体人数可依据故障情况及牵涉面进

行调整。

第29条 对于重要客户故障，或影响面较大的故障，应立即通知客户经理，由客户

经理负责与客户直接沟通；客户经理未到达现场的，则根据专业间的业务领导关系，由具体专业的维护人员作为故障指挥协调人，负责与客户的沟通。

第30条 在故障处理过程中，根据故障情况及故障处理情况，现场维护人员应注意

适时启动相关故障处理应急预案。

第31条 在故障处理过程中，当出现现场维护人员无法解决的问题时，维护人员应

及时联系监控中心，同时向派单部门汇报，并及时通知客户经理，告知故障情况。

第32条 在故障处理过程中，应按照《政企客户故障管理办法》处理要求，依故障

情况及时进行故障升级，并进行相应处理操作。

第33条 对于影响较大的行业客户及聚类客户电路故障，应在故障处理完毕后于规

定的工作日内出具详细的故障处理报告。故障处理报告一式三份：客户一份、客户经理一份、运维部门留存一份。其中客户的一份由客户经理提交给客户。故障处理报告模板见附件五，各省可以在此基础上根据各自实际情况增加/修改一些内容。

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第四部分 中国电信运维面向客户远程服务操作规范

第一章 总体要求

第1条 中国电信运维面向客户的远程服务是指利用互联网、电话等远程方式来解

决客户在使用电信业务中的各种问题。中国电信运维人员对客户端的远程服务包括远程咨询、远程巡检、远程故障处理、远程回访。

第2条 远程服务的范围指纳入电信网管监控系统/平台的电信或电信代维的设备及

网络。

第3条 远程服务的运维人员应依据合同规定的操作权限、职责范围，制定相应作

业计划并严格执行。远程服务后应填写相应的操作记录表，做好归档。

第4条 运维人员在向客户端提供远程服务时应严格遵守“首问负责制”的有关规

定，为客户提供热情、周到的服务。

第5条 远程服务应有录音，定期对录音进行抽检，检查服务质量及用语的规范性。 第6条 远程支持不能解决问题时，和客户预约时间进行现场处理。

第二章 远程咨询

第7条 远程咨询是指使用电信业务的客户通过电话、互联网及来信来函等方式通

过中国电信运维面向客户的各界面进行业务咨询、故障咨询及其他咨询服务。

第8条 中国电信运维面向客户的各界面在接到客户远程咨询要求时，应按照“首

问负责制”及保密等相关规定，为客户提供咨询服务。

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