中国电信运维面向客户需求在客户端操作规范
维护岗位认证教材（客户网络维护与服务岗位）
客户端操作要求
中国电信维护岗位认证教材编写小组编制
目 录
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中国电信 客户网络维护与服务岗位认证教材
第一部分 总则 ....................................................................................... 4 第二部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范 .......................... 5
施工中携带的工具规范 ....................................................................................... 5 通信线路施工规范 .............................................................................................. 6 客户端电信设备安装规范 .................................................................................. 10 电信客户端软件安装规范 .................................................................................. 13 开通调测规范 ................................................................................................... 14 客户端现场培训规范 ......................................................................................... 17 标签规范 .......................................................................................................... 18
第三部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的维护规范 .........................21 第一章 例行测试和巡检规范 ......................................................................................... 21 第二章 故障处理规范 ................................................................................................... 23 第四部分 中国电信运维面向客户远程服务操作规范 .................................25 总体要求 .......................................................................................................... 25 远程咨询 .......................................................................................................... 25 远程巡检 .......................................................................................................... 26 远程故障处理 ................................................................................................... 26 远程回访 .......................................................................................................... 27
第五部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的行为规范........................28 第一章 总体要求 .......................................................................................................... 28
第一节 品德素质与精神面貌 .................................................................................. 28 第二节 业务素质 ................................................................................................... 29 第三节 技术能力 ................................................................................................... 29 第四节 仪容仪表要求 ............................................................................................ 29 第二章 施工、维护中的行为要求 .................................................................................. 30 第六部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的语言规范........................32 第一章 日常维护规范用语 ............................................................................................ 32 第二章 远程服务规范用语 ............................................................................................ 34 第三章 故障处理及回访对外统一规范用语 .................................................................... 35 第四章 服务禁语 .......................................................................................................... 37 第七部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的着装规范........................39 第一章 总体要求 .......................................................................................................... 39 第二章 着装规范 .......................................................................................................... 39 附件 .....................................................................................................43 附件一：例行测试报告模板........................................................................................... 44 附件二：巡检报告模板.................................................................................................... 1 附件三：定期走访报告模板............................................................................................. 2 附件四：故障处理报告模板............................................................................................. 3 附件五：服务监督调查表模板 ......................................................................................... 5 附件六：服务卡模板 ....................................................................................................... 6 附件七 客户培训记录模板............................................................................................. 7
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第一章 第二章 第三章 第四章 第四章 第五章 第六章
前 言
随着市场竞争的加剧，服务成为企业创造价值的重要环节，也是中国电信转型
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中国电信 客户网络维护与服务岗位认证教材
的重要组成部分。运维人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一，对客户满意度的影响日趋增大。为切实提高维护服务水平，提升客户可感知的服务质量，从而整体上提高中国电信维护服务品牌，中国电信集团公司于2006年制定并下发了统一的客户端维护操作规范《中国电信运维在客户端作业规范V1.0》
《中国电信运维在客户端作业规范V2.0》在V1.0的基础上主要做了两个方面的升级和修订。
1、
根据近年中国电信业务的发展情况和维护水平及手段的提高，本规范在v1.0的基础上进行修订升级，加入了远程界面服务规范部分，修订和充实了设备安装、线路施工、工具规范、调测规范以及语言规范等原有内容，并对例行测试、巡检等表格进行内容的升级。
2、
基于目前全客户群运营的理念，本版客户端操作规范从不同客户群的角度出发，在内容上分为全客户群基本要求、政企客户群要求和家庭客户群要求，针对不同客户群的运维工程师可针对不同的内容进行重点落实。
此规范的适用范围为中国电信运维人员在客户端的操作服务，代表中国电信派往客户端进行操作服务的外包公司的工作人员在客户端的操作规范也应符合此规范的要求。
本规范系操作指导性文件，规范中提及的与业务相关的技术指标、服务标准、服务规范参见之前或之后集团的相关文件。
本规范的解释权和修改权属中国电信集团公司。
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第一部分 总则
第1条 目前运维部门在客户端涉及的作业主要有：线路施工、客户端电信设备安装、
电信设备系统软件安装、开通调测、巡检和例测、远程界面服务和客户现场简单操作培训。
第2条 运维人员在客户端进行施工时，应注意与工程建设部门所进行的施工工作的
协同与配合及与前端部门的配合。并在具体施工过程中，规划好所进行的线路施工、设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间的衔接。
第3条 施工前制定运维施工工作计划，计划中明确运维施工总负责人、施工内容、
施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间、施工人员数量等，并提交客户认可。在客户认可的情况下，施工应严格按施工工作计划进行。若客户对施工工作计划反馈有疑问，则应在与客户协商后对计划进行修订。
第4条 运维人员在客户端进行施工时，作为第一责任人，应对运维部门在客户端所
作的所有工作实施项目管理，进行管控，并要求在客户端进行施工的具体人员或单位严格按照本规范执行。与中国电信运维签订协议的代维公司代表中国电信在客户端提供服务的人员的施工操作必须满足本规范相应部分的要求。
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第二部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范
第一章 施工中携带的工具规范
第5条 运维人员在进行客户端线路、设备施工前应明确施工内容，根据施工内容确
定需要携带的安装维修工具和材料，必要时准备特殊的工具和备件。
第6条 运维人员在前往客户端进行施工工作前，应对所携带的工具、材料等进行检
查。
第7条 工具装备
统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、标签纸、油性笔、防静电手镯、介纸刀、尼龙绑带、接线子、RJ11/RJ45 接头、剥线钳、各种规格扎带、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、防尘布、抹布、鞋套等。
第8条 施工中根据专业情况还可以选择如下辅助工具：
专业辅助工具：查线机、卡接枪、跳线、熔接机、塞绳、T型头、光纤转换头、法兰盘、光衰耗器、光源、尾纤清洁器、光电收发器、路由器、交换机、交叉网线、直连网线、V35/V24环路塞、钳流表、假负载。
专业测试仪表：误码测试仪、网线测试仪、网络测试仪、单钳接地测试仪表、ADSL测试仪、PON专用光功率计、MSTP测试仪表、光功率计、光时域反射仪（OTDR）、视频设备调测仪器、ISDN测试仪等。 其他辅助工具：笔记本电脑、便携式温湿度计、登高设施等。
第9条 为体现中国电信运维施工规范的形象，在客户端施工时，运维人员应将使用
的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带，工具包/袋上应有明显的中国电信标志，并保持整洁。
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