也强大，则采用以任务为目标的领导方式可获高管理效率。如关系好，而工作结构明确度低，领导职权小，则以人际关系为目标的领导方式工作效率高。当环境因素处于最好或最坏两个极端时，以任务为目标的领导效率较高
2、情境领导理论 situational leadership theory 也叫生命周期理论 life cycle theory，其观点：领导者的风格应适应下属的成熟度。根据下属的成熟度，情景理论确定了4种相对应的领导风格：命令型、说服型、参与型及授权型。 三、授权
（一）授权的意义
1、对管理工作来说，是贯彻分级管理原则的需要。 2、对管理者来说，是管理者合理分配精力的需要。 3、对下属来说，是调动下属积极性的需要。 （二）授权的原则
1、合理授权原则；2、以信为重原则；3、量力授权原则；4、带责授权原则；5、授中有控原则；6、宽容失败原则。 （三）有效授权的步骤
确定授权对象、明确授权内容、选择授权方式 。 （四）常用的授权方式：
1. 模糊授权：管理者明确规定下属应达到的目标，但不规定实现目标的手段，被授权者在实现目标过程中有较大的空间也余地。
2. 惰性授权：事务性工作简单繁琐，管理者不愿意或不必去做，而交给下属。 3. 柔性授权：复杂多变事情，管理者不做具体工作的指派，仅指示大纲或轮廓。 （五）授权的方法
充分授权法、不充分授权法、弹性授权法、制约授权法、逐渐授权法、引导授权法 （六）授权的注意事项
做到授权的规范化、充分调动下属的积极性、保持沟通渠道畅通、积极承担责任。 四、创新
（一）创新的内容
包括制度创新、技术创新、市场创新、管理创新和文化创新。 （二）创新的过程
由收集素材、深思熟虑、酝酿储备、领悟发现和确立完善组成。 （三）常用创新技术
有头脑风暴法、形态方格法、综摄法。 五、决策
（一）科学决策的原则
目标原则、信息真实原则、可行性原则、对比择优原则和集体决策原则。 （二）决策的程序
1、调查研究，发现问题 —前提 2、系统分析，确定目标 —起点 3、收集信息，科学预测
4、拟定方案，采取对策—两个环节、多个方案
5、全面分析，评价方案：采用定量和定性分析的方法。
6、总体权衡，选定方案—这是决策过程中最为关键的一步。最优化的决策需要符合3个标准：（1）全局性标准；（2）适宜性标准；（3）经济性标准。 7、实施决策，及时反馈－实施决策是领导活动的最终目的。
8、检查评价，检验结果 【重点提示】
掌握领导者影响力的来源、种类、构成因素，掌握领导的作用，授权的意义和原则，常用创新技术，决策的程序；熟悉领导、领导者的含义，领导与管理的关系，特征理论、行为理论、权变领导理论的代表人物和基本内容，有效授权的步骤、授权的方式、方法，熟悉决策的类型和原则。 第六章 领 导 一、领导概述
1、领导（leadership）含义：是指管理者通过影响下属达到实现组织和集体目标的行为过程，其目的是使下属心甘情愿地为组织目标而努力。 此定义说明了领导的三个属性： （1）领导是一种过程，而不是某一个体；领导作为一种活动过程，至少要有3个要素：领导者、被领导者、环境。
（2）领导的本质是人际影响，即领导者要有影响追随者的能力，这种能力或力量包括正式的权力，也包括个人自身所拥有的影响力。
（3）领导者实施领导的唯一目的达到组织目标，而不是更多地展现领导者的权威。 2、领导与管理的关系 领导与管理的关系 管理 领导 共性 行为方式
通过协调，实现组织目标的过程。 权力构成
组织层级的岗位设置的结果。 区别 本质
正式职位+合法权利 权力基础+个人影响 对象 6大元素 人 性质 组织
组织或非正式团体 职能 5大职能 1侧重点
计划、预算、合理应用资源、控制方向、设置目标、影响人、提高凝聚力、激励和鼓舞人
3、领导者的影响力（power）
领导者影响力包括：权力性影响力（authority power）和非权力性影响力（non－authority power）两大类。权力性影响力：也叫强制性影响力，其特点：强迫性、不可抗拒性。其构成因素：职位因素、传统因素、资历因素。非权力性影响力：也叫自然性影响力，
其特点：自然性，服从。其构成因素：品格因素（quality）、能力因素（competence）、知识因素（knowledge）、感情因素（sentiment）。 权力性影响力与非权力性影响力，尽管各有其特点，但两者又是相互联系、相互影响的。 首先，领导影响力，是权力性影响力与非权力性影响力的有机统一。权力性影响力是领导影响力的前提要素。非权力性影响力是领导影响力的基础要素。
其次，两种影响力相互影响，其中，非权力性影响力制约着权力性影响力。权力性影响力也对非权力性影响力产生一定影响。一般说来，被领导者对领导者总有一种服从感、敬畏感。如果领导者有一定的职权和资历，就会对非权力性影响力起到增力作用。 4、领导者的素质要求
包括政治思想素质、文化素质、业务素质、智能素质、身体和心理素质。 5、领导的作用 包括指挥作用（commanding）、协调作用（cooperation）、沟通作用（communication）和激励作用（encouragement）。 二、领导理论 包括特征理论（trait theory）、行为理论（behavioral theory）和情景理论（situational theory）。
（一）行为理论包括领导方式论、领导行为四分图理论和管理方格理论。 1、勒温的领导方式论：领导方式有3种类型：独裁式领导、民主式领导、放任式领导。 2、领导行为四分图理论：归纳出两类主要领导行为：任务型领导和关心型领导。 3、管理方格理论：有5种典型的领导类型：协作式管理（9.9）、中庸式管理（5.5）、俱乐部型领导（1.9）、权威式管理（9.1）和贫乏型领导（1.1）。
（二）权变理论 包括费德勒模型及赫塞和布兰查德的情境领导理论。
1、费德勒模型 费德勒认为：如果领导与下属关系好，工作结构明确性高，领导职权也强大，则采用以任务为目标的领导方式可获高管理效率。如关系好，而工作结构明确度低，领导职权小，则以人际关系为目标的领导方式工作效率高。当环境因素处于最好或最坏两个极端时，以任务为目标的领导效率较高
2、情境领导理论 situational leadership theory 也叫生命周期理论 life cycle theory，其观点：领导者的风格应适应下属的成熟度。根据下属的成熟度，情景理论确定了4种相对应的领导风格：命令型、说服型、参与型及授权型。 三、授权
（一）授权的意义
1、对管理工作来说，是贯彻分级管理原则的需要。 2、对管理者来说，是管理者合理分配精力的需要。 3、对下属来说，是调动下属积极性的需要。 （二）授权的原则
1、合理授权原则；2、以信为重原则；3、量力授权原则；4、带责授权原则；5、授中有控原则；6、宽容失败原则。 （三）有效授权的步骤
确定授权对象、明确授权内容、选择授权方式 。 （四）常用的授权方式：
1. 模糊授权：管理者明确规定下属应达到的目标，但不规定实现目标的手段，被授权者在实现目标过程中有较大的空间也余地。
2. 惰性授权：事务性工作简单繁琐，管理者不愿意或不必去做，而交给下属。 3. 柔性授权：复杂多变事情，管理者不做具体工作的指派，仅指示大纲或轮廓。
（五）授权的方法
充分授权法、不充分授权法、弹性授权法、制约授权法、逐渐授权法、引导授权法 （六）授权的注意事项
做到授权的规范化、充分调动下属的积极性、保持沟通渠道畅通、积极承担责任。 四、创新
（一）创新的内容
包括制度创新、技术创新、市场创新、管理创新和文化创新。 （二）创新的过程
由收集素材、深思熟虑、酝酿储备、领悟发现和确立完善组成。 （三）常用创新技术
有头脑风暴法、形态方格法、综摄法。 五、决策
（一）科学决策的原则
目标原则、信息真实原则、可行性原则、对比择优原则和集体决策原则。 （二）决策的程序
1、调查研究，发现问题 —前提 2、系统分析，确定目标 —起点 3、收集信息，科学预测
4、拟定方案，采取对策—两个环节、多个方案
5、全面分析，评价方案：采用定量和定性分析的方法。
6、总体权衡，选定方案—这是决策过程中最为关键的一步。最优化的决策需要符合3个标准：（1）全局性标准；（2）适宜性标准；（3）经济性标准。 7、实施决策，及时反馈－实施决策是领导活动的最终目的。 8、检查评价，检验结果 【重点提示】
掌握领导者影响力的来源、种类、构成因素，掌握领导的作用，授权的意义和原则，常用创新技术，决策的程序；熟悉领导、领导者的含义，领导与管理的关系，特征理论、行为理论、权变领导理论的代表人物和基本内容，有效授权的步骤、授权的方式、方法，熟悉决策的类型和原则。
第八章 沟通与冲突 一、沟通
（一）沟通的内涵：信息的双向传递，有来有往；所传递的信息需要被人理解；理解信息的人要作出相应的行为反应。
（二）沟通的意义：管理的实质和核心就是沟通。如医院的服务通过沟通，医院的宗旨和目标才能转化为员工的行为准则，才能达到实现组织目标的目的。 （三）有效沟通的原则。
1、信息明确的原则：信息有价值，沟通所用语言和传递方式能被接受者所理解。 2、组织结构完整性原则：即上一级对下一级发出信息，而不是越过下级管理人员而直接向有关人员发布指示。 3、及时性原则：
4、非正式沟通策略的原则：采用非正式沟通补充正式组织的沟通渠道 5、重视交谈与倾听技巧的原则
（四）沟通要素与基本过程（略，见简答题）。 （五）沟通方式与网络
1、沟通的方式：垂直沟通（包括下行沟通、上行沟通）、横向沟通。
2、沟通网络：沟通网络指信息传递的通路，一般可分为正式和非正式沟通网络。 （1）正式沟通网络的类型：链式沟通；环式沟通；轮式沟通；Y式沟通；（5）全通道式沟通。
（2）非正式沟通类型：谈心、传言。 （六）沟通的技巧
1、倾听技巧：专注、移情、接受、对完整性负责。
2、谈话的技巧：善于激发下级谈话的愿望、属于抓住重要问题、善于克制自己、掌握评论分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿。 （七）影响沟通的因素
1、信息发出者的问题：表达能力不足；传递形式（如中外医院护士交班）；传送不全；不适时；信息的不一致（如跨学科间）
2、信息接受者的障碍：过滤；来自组织层级的障碍；选择性知觉；情绪；语言
3、信息传递渠道中的障碍：传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式障碍、信息在中途有所改变，或颠倒。
（八）成功实现沟通和有效沟通策略
1、上行沟通：三个原则：明确自己的职责；了解上级当前最需要的信息；了解上级的性格和偏好，采取适当的沟通方式。
2、与同事沟通：注意区别性格差异类型。
3、医患沟通：①沟通时间；②沟通内容；③沟通方式；④沟通技巧；⑤沟通记录；⑥沟通评价。 二、冲突
（一）对冲突所起作用的三种不同看法：
1、冲突的传统观点（traditional view）：认为所有的冲突都是有害的，具有破坏性，应当避免。
2、冲突的人类关系观点（human relations view）：认为冲突是所有组织中自然发生的现象，是不可避免的、合理的，应该接受冲突的存在。
3、冲突的互动观点 （interaction view）：不仅接受冲突的存在，而且认为冲突租组织生存是有利的。一定水平的冲突能使组织保持团体活力、自我反省和创造力。 （二）冲突的分类
1、建设性冲突（constructional conflict）：指冲突各方目标一致，实现目标的途径手段不同而产生的冲突。对小组工作绩效具有积极的建设意义。 2、非建设性冲突（non-constructional conflict）：指冲突各方目标不同造成的冲突，往往属于对抗性冲突。是对组织和小组绩效具有破坏意义的冲突。 （三）冲突的基本过程
1、潜在对立阶段 2、认知与个人介入阶段 3、行为阶段 4、结果阶段 （四）医患冲突（conflict between medical staff and patients） 医患冲突的核心问题是利益问题，主要表现为：
1、医疗改革中对中低收入阶层享受医疗保健服务承受能力估计不足。 2、疗效和患方的期望值反差大。 3、医患双方威权意识不断增强。
4、医疗卫生改革是一个渐进过程，目前医疗保障制度相对滞后，医院不能及时、有效地化解矛盾，使医患冲突更加复杂化。 （五）冲突的处理
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