量贩KTV培训资料(6)

答:好，很抱歉!马上帮您更换。(回报组长送回主吧处理) ?问:我们点的鸭舌怎么有异物?

答:非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您更换。 (我帮您更换其它小菜好吗?)

注: a.换新品 b.换品项 c,退餐 ?问:我要加热水。

答:好的!我帮您拿出去回冲。

(自包厢取出再加水;不可将热水壶拿进包厢加水) ?问:是否有卖蛋糕?

答:我们有代订蛋糕，请问您需要几吋蛋糕?什么口味?寿星的年龄?好的，待会 蛋糕送来时，我们会为您送进包厢。(待厂商送蛋糕来时，再请客人付现金) ?问:我要买烟。

答:请问您需要什么烟呢?好的。麻烦请稍候一下。(需付现金) ?问:显示屏不能使用。

答:对不起!马上帮您处理!

(收出显示屏并回报组长查看是否没电或接触不良) ?问:我们人数增加十位，可不可以更换大包厢?

答:好的!请稍后，马上帮您查询。(回报组长，与接待联系) ?问:今天我朋友生日，你们公司有没有招待或折扣?

答:对不起!我们没有提供额外的招待服务，若您需要播放生日快乐及打生日快乐字幕，或者为您代订蛋糕，我们很乐意为您服务，并祝寿星快乐，谢谢! ?问:你们这里有没有坐台?

答:对不起!本公司没有提供此项服务，希望没有破坏您唱歌的兴致，真的很抱歉!(回报组长，如包厢内皆为男生，建议女性同仁不要单独进入) ? 问:可否帮我打生日快乐字幕?

答:好的。请问寿星的大名? ?问:我们打破杯子，帮我们整理一下?

答:好的，请小心不要用手拿，我马上来为您处理。

26

(回报组长，拿扫把进包厢清理)

?问:您们可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕) 答:对不起!刀子目前皆在使用中，我们可替您服务。 ?问:今天我们董事长来，有没有水果招待?

答:非常欢迎董事长前来消费，可是真的很抱歉，我们公司之产品皆为一般大众化之消费，所以没有提供额外之招待，请您包涵。

(态度需委婉，音量应压低，可确定其身份，回报组长处理) ?问:我们买单!

答:好的，请问您要买到现在还是什么时候? (回报组长，通知柜台买单)

(如客人有点酒，需询问客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包厢，并开退酒单，请组长签名) ?问:小姐，我们常来有没有贵宾卡?

答:很抱歉，我们的消费采一般大众化，您不需带卡，即可享有贵宾般服务。 ?问:怎么买单都不再放歌了?

答:非常抱歉，请问您最想唱什么歌?马上为您播放(回报组，长通知主控室放歌) ?问:为什么还没给我统一发票?

答:1.非常抱歉，尚未询问您是否需要统一编号? 2.对不起，柜台正在换发票，请稍候。 ?状况:客人不愿接受你的说词时。

答:真的很抱歉让您觉得不满意，请您稍候一下。(千万不可与客人争执，出包厢后立即回报楼面组长)

状况:客人问到的是您不了解或不确定的事时。

答:对不起!这件事情我不太了解，请您稍候一下，我去询问后马上回来为您说

明。(千万不可与客人争执，出包厢后立即回报楼面组长)

十六.访 客 处 理

一、 楼面组长知会包厢有访客时，外场人员予以响应

说词：组长 XX先生/小姐 XX包厢 有XX位访客

外场 好的，收到

二、 外场需至入口处（电梯口、楼梯口前）等候客人，并指引客人进入包厢

说词：您好，欢迎光临，请问是XX包厢吗？------好的，麻烦这边请

三、 指引至该包厢后，需先敲门并稍做停留，门打开后，告知该包厢客人有其访客

说词：抱歉，打扰您有您的访客

27

四、 以客人的人数准备水杯、湿纸巾送进包厢来

五、 如包厢内客人有点酒水、小菜需附带酒杯和筷子送进包厢 六、 主动询问客人是否需要点餐

外场说词：先生/小姐 您好，这是本公司的菜单，请您参考一下。请问需要点些什么餐点或饮料呢？（若客人暂时不点餐，可委婉告知。如有需要时，请再按服务铃通知我们）。 外场说词：好的，呆会您需要点餐时，请按服务铃我们马上会有专人来为您服务，谢谢 客人：我不想点餐

外场说词：好的，呆会您需要点餐时，您可按服务铃我们马上会有专人来为您点餐的，谢谢 七：点餐完毕后，退出包厢在ORDER上注明加几位访客 八：若发现该访客不是包厢客人应委婉跟客人致歉

外场说词：抱歉，打扰您。有您的访客 客人回答：不认识

外场说词：抱歉，打扰您了 九：后续 应协助访客继续寻找朋友

A：通知接待人员再次查询及确认访客朋友的正确位置后告知 B：如需要配合打字幕寻人时应请访客至大厅沙发区等候 十：访客进入包厢后告知基本消费

十七.转包厢处理------标准流程

工作流程图：

人员收到转包厢讯息 报备组长 组长告知接待并取得转入的包厢号码 组长至包厢内确认 通知接待进行转包厢 组长安排转包厢

A员至包厢内告知客人 带客至新包厢 B员至门外等候客人离开 （手托托盘） 至包厢内餐饮整理 消费解说及桌面整理 （退出包厢） 至新包厢递送 退出包厢后回报组长

转包厢处理------标准流程

通知工程技术维修 工作完毕后回报组长 安排人员清包厢组长至包厢检查 符合标准后通知接待可带客 28

一、需转包厢的几种状况：

当外场人员获知消费者反应要转包厢时，应先行了解，顾客要转包厢的原因及现有人数。 1．因为人数变多(少)，所以要转大(小)包厢的。 2．接待人员因为当时没有适当的包厢所以暂时安排的。

(需不定时主动为客人留意是否已有适当的包厢可转)

3． 机具、硬设备发生故障或达不到客人的要求，影响消费感受的。

(应注意时间扣除，并向客人致歉) 4． 客人觉得包厢内空气、环境卫生不佳的。 二、报备组长

外场人员不可以私自承诺客人的转包要求，应在了解客人的需求后，第一时间回报组长。 三、组长告知接待

组长在由外场人员处得知客人的转包需求后，应及时与接待联络，以便接待掌控、安排包厢使用状况。 四、组长至包厢内确认状况并取得转入包厢号码

1．如可立即解决之问题，不需转包厢，应第一时间通知接待并马上解决。 2．如需转包厢，应第一时间通知接待并取得转入包厢号码。 3．委婉告知客人准备转包及所转包厢的号码和消费价格。 说词： 先生/小姐，我们准备帮您转入 号 (形式)包厢。

现在是1小时 元，如果您消费超过 时的话， 时以后是1小时 元 。 (其包厢消费与您现所在的包厢消费相同)

如有造成不便请您多包涵，谢谢! 五、组长安排转包厢 （一）A员

1．至包厢内告知客人

外场说词：先生/小姐，您好，我们已经帮您准备好另外一间包厢供您使用，请您将随身物品携带

好勿遗留在包厢中。

2．带客至新包厢

a.楼面行进中 （手势指引）

外场说词：非常抱歉，如有造成不便请您多包涵，谢谢! b.进入新包厢 （参照包厢消费解说流程）

注：先将转包时原包厢正播放的歌曲插播至当前播出。

外场说词：先生/小姐，您原先已点的歌曲，现在已全部转至这间包厢。您现在可以继续欢唱了，

谢谢。

（二）B员

1．等客人离开原包厢后，立即至包厢内 a.客人的餐点、饮料整理。 b.检查是否有客人的遗留物品。

2．等A员退出新包厢后，立即至包厢内（参照包厢送餐流程） a.递送整理过的餐点、饮料。

b.适时询问客人是否满意。 3．退出包厢后回报组长。

29

（三）后续动作（参照转包厢处理工作流程图）

十八.红酒服务流程

一、 点酒

1、 询问客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的没有向客人介绍同口味的红酒 2、 介绍酒单红酒顺序，从进口红酒到国产红酒，从高价位到低价位

3、 确定客人所点红酒名称，饮用人数（不主动推荐红葡萄酒的配套饮用方法）如客人要求方可介绍 二、 包厢上酒服务

1、 用托盘把红酒杯、杯垫放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿进包厢（把酒杯放在

桌上摆放整齐，垫上杯垫）。如数量过多一拿不了，分两次上。先上酒杯和杯垫后上酒。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀）

2、 双手托酒瓶把酒标展示给客人（左手在前，右手在后。）左手握住瓶身，右手托住瓶颈，酒标向上

对客人45度得到客人确认后方可开酒 3、 开酒（用红酒专用酒刀开启酒瓶）

A：用酒刀划开酒瓶上端的封盖（要整齐）

B：左手握住瓶颈，右手拿酒钻，在木塞的中心扎入酒钻，45度转动酒钻（切记不要钻透木塞）。

拔出木塞（注意尽量不要发出声音）。（把酒塞从酒钻上转下，放在酒瓶的旁边事先准备好的小碟中）

4、 倒酒：

A：用单手握住瓶身（不要挡住酒标）

B：先倒一杯推向主客，并做请品尝的手势（酒量要把握一口多一点）。客人试喝后，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋转酒瓶，防止滴酒）

C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。把酒杯或杯垫一起推到客人面前（做手势，请客人慢用）退出包厢

三、 巡回

1、 巡回时做倒酒服务，经过观察询问客人是否需要增加配套

2、 当酒倒完时，询问客人是否增加酒（注意配套的跟进）做二次促销

十九.洋酒服务流程

准备工作： 将客人所点之洋酒放于托盘的中央，将洋酒对应的酒杯，公杯，冰桶，冰夹及杯垫。

备注： 1.白兰地酒（各品牌XO.VSOP.干邑…）须用白兰地杯. 2.威士忌酒.伏特加酒.金酒.龙舌兰酒…等须用威士忌杯. 3.若客人点用龙舌兰酒.伏特加酒时须多附上数片杯垫.

进入包厢前，用右手轻握拳以指关节轻敲三下门，约停顿三秒后，轻推门进入包厢，再面对客人反手将门关上。

说词： 抱歉，打扰您，为您做洋酒服务。

将托盘轻放于桌上，将托盘上之物品一一轻放在桌面边上。

验 酒： 以左手托住洋酒的底部，右手扶住酒瓶的瓶颈，洋酒商标面向客人， 拿到主位客人的面前。

说词： 先生/小姐，这是您所点的********（洋酒名），请您验酒。 状况一： 客人要将酒拿过去验

立即双手将酒奉上给客人验酒 状况二： 客人未拿酒过去验

将酒递到客人眼前让客人检视商标是否正确，待客人查看后将酒半转至背面让客人检视进口条

码，检视后再将瓶口朝向客人，让客人检视封口是否完整无破损。

待客人验完酒后，即准备为客人开酒。

说词： 先生/小姐，若您觉得酒没有问题的话，我将为您开酒。 开 酒： 将洋酒瓶盖上的封条撕开，打开瓶盖。

倒 酒： 右手扶住洋酒瓶颈，左手托住瓶底，将酒缓缓倒入公杯中，倒至七 分满后，将酒瓶微转半圈，避免瓶口有酒滴落。 分 酒： 将公杯内的酒分倒入酒杯中，每杯约为1盎斯。

递 酒： 由主位开始逐一递送酒杯，送酒前先询问客人是否须加冰块。 说词： 先生/小姐，请问您的酒是否须加冰块。 状况一： 客人要求加冰块，则在杯中加入2块冰块。 （若客人有其他要求则依客人要求加冰块） 状况二： 客人表示不加冰块，则直接将酒递送个客人。

加完冰块后开始递送酒杯，先将杯垫商标朝上摆至客人面前，再将 酒杯放置杯垫上。递送时须留意酒杯勿敲击到桌面，须夹住酒杯底 端，勿碰触到杯口。逐一递送至客人面前。 说词： 先生/小姐，请慢用。（配合手势，轻声告知）

30

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库量贩KTV培训资料(6)在线全文阅读。