量贩KTV培训资料(5)

以诚待人 现在正是水果盛产季节，建议您点水 随时随地替客人着想 设客理由 小姐，蛋蜜汁即可口又能养颜美容 让他失去选择，使其相信 是与否 先生(小姐)是要点酒吗?那您需要点一些小菜吗? 诱导其“是的”心理反应 关心对方 需不需要点份热茶解酒呢? 关心对方的心使其接受建议 假设立场 如果我是您的话，我会点什锦水果，量也比较多 暂时易位，给予建议 搭配促销 您的 需不需要 来搭配调呢?口感不错 告诉消费者新饮法，诱导消费加点 赠品刺激 目前您只要点白葡萄酒一瓶即赠送二瓶的萍果西打 以赠品促销，吸引客人点用 利多消息 公司如有搭配性的折扣行为可做为吸引的因素 以折扣吸引其点用 提点法 本公司有提供美味的面点，粥类及水饺(或热炒)，您提点客人肚子饿了 可参考看看

点餐服务-----标准流程

1．进入包厢前： 敲三下门，过三秒钟后，匀速推门进入。 2．进入包厢后： （站姿、鞠躬）

外场说词： 抱歉打扰您，请问有什么需要服务的吗？（面对客人轻声关门）

3．拿出笔和纸： （蹲姿于点餐的客人身旁）仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，（点头并复诵一次客人所

点的餐饮），让客人感觉您有在注意聆听。

客人说词： 我要一打百威。 外场说词： 好的，一打百威。

4.促销技巧的运用：（手势指引）脸带微笑、真诚待客。

外场说词： 先生/小姐，我们的什锦水果盆品种丰富、新鲜可口、量多， 只需 元

/盆;您是要点一份吗？（举例:是与否）

5．确定客人都已点餐后： 需覆诵一遍以减少错误。

外场说词： 好的，我为您覆诵一次各位所点的餐点??；

21

请问，有什么遗漏吗？谢谢！

6．离开包厢前： 需跟客人致意。

外场说词： 待会您若需要点用其它餐点、饮料，请按服务铃我们将马上为您服务，祝您消费愉快，

谢谢!

7．退出包厢： 面对客人退出包厢并轻声关门。

拾贰 . 开单服务

1. 开立帐单时需写明:包厢号码、人数、服务人员名字(须用本名)开单时间、品名、数量。

注意:字迹需端正，不可潦草，亦不可使用铅笔填写，数量皆以阿拉伯数字填写。

注意:不得任意更改、撕毁，若不慎开错，须请副主任以上干部签名核查，严禁有任何辇捏单、毁单及飞单举动。

拾叁 . 送餐服务

1. 当吧台将客人点用之餐饮送至楼面时，外场人员应先查明是哪一间包厢所点，经过核对包厢、品名、数

量无误后，须勾单以表示这项餐点已确实递送。

2. 递送餐点给客人时，应先将托盘直接放置包厢桌上;若餐点递送较多时，应先分批送入包厢。

外场:抱歉，请问蛋蜜汁是哪一位点用???好的，请慢用。

3. 外场需依餐点(性质)准备相关器皿。

4. 不同包厢所点用的餐饮必须分开送;杯具、器皿应注意是否干凈。

5. 不可两手同时拿拖盘递送餐点，拖盘应保持干凈，所递送之杯具、器皿于拖盘上亦不得重叠(卫生考量)。 6. 将易溶、易受冷的饮料、餐点先行送出。 7. 在包厢内的送餐过程一律以蹲姿完成。

餐點名稱 附屬器皿 附贈物品 備注 注:餐点名称及附属器皿，可依实际售卖项目再行调整。

送餐服务------标准流程

22

1．进入包厢前：（左手托托盘）右手敲3下门，停顿3秒后再开门进入包厢。 2．进入包厢后：（反手将门轻声关上）并需跟客人致意。

外场说词：抱歉，打扰您！为您送餐！（站姿并点头示意） 3．递送餐点、饮料：（蹲姿）先将托盘放在离包厢门较近的桌面上，然后询问所送餐点是哪位客人点用，

外场说词：抱歉，请问×××哪位用？（手势指引、微笑询问）

在得到答复后再将相应的餐点送至客人面前。

外场说词：好的，请慢用！（手势指引、点头示意）

4．递送完餐饮后：需跟客人确认所点用餐点是否已送齐。 状况一：餐点已送齐。 外场说词：先生/小姐，您所点用的餐点已送齐，稍候如需点餐，请按服务铃，我们将会马上来为您

服务！

状况二：餐点未送齐 外场说词：先生/小姐，您所点用的××餐点稍后，马上为您送来！ 5．退出包厢前：需跟客人示意

外场说词：先生/小姐，若您稍候需要什么服务的话（左手托托盘），请按显示屏上的服务键（手势指

引），我们将会马上来为您服务，祝您消费愉快，谢谢！（鞠躬）

6．退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门（勿屁股面向顧客）

拾肆 . 巡回服务

1. 巡回包厢前务必了解包厢人数，餐饮是否已送到;以及是否点餐等事项。 2. 关心包厢客人之人数增加时，是否已点餐。

3. 询问客人是否需续点餐饮以及是否需增加杯具、器皿。 4. 关心客人所点之品质。 5. 关心客人所点歌曲播放情形

6. 帮客人更换烟灰缸，并整理桌面(如:桌面脏或有水渍可适时擦试)。 7. 如有点茶水应帮客人回冲加热水(需将器皿收出包厢加水)。 8. 留意包厢客人动向(人数清点，是否有逐渐减少之倾向) 9. 留意包厢内设备是否有故障、毁损之情形。

10. 是否有需更换杯具(人数增减，导致杯具混乱不清)。

11. 更换烟灰缸:应以干凈烟灰缸底盖住脏的烟灰缸后慢慢拿起来，避免烟灰纷 飞，烟灰绝对不可以倒在

垃圾桶内，以避免烟头着火危险。

12.收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿时，应先行询问客人是否仍

需使用。收完杯具后，可适时主动推销餐点;另可主动询问餐饮品质是否满意。 (客人若要求退回餐点时，要回报组长)

13.递换湿纸巾:将客人已使用过的纸巾，更换新的(可以将脏的纸巾擦试桌面)。

*注意:若包厢桌面无须整理或加热水，务必询问客人放歌情形是否满意。(勿让客人觉得被干扰)。 *如发现包厢客人有异状，(如:争吵，打斗)致资产受损，需立刻回报组长。

23

(切记:不可与消费者发生争吵)

*巡包时作任何一个步骤，都需适时向客人致意(说明告知或微笑点头)不可不予理会。 ●附注:客人进出包厢时外场应注意事项

1. 若客人从包厢出来，须主动超前询问客人是否需要何种服务。(预设立场) 2. 若客人要去化妆室则指引正确方向。

3. 若客人要打公共电话，除指引方向外，并顺带提醒电话的使用方式。 4. 若客人要吸烟，可指引到较通风的楼梯口或公共区域。

5. 若客人要暂时外出时或先行决离开，除确认客人包厢号码，并回报组。

6. 若同一包厢客人大多数离场时，除确认客人消费之包厢，并回报组长，提高警觉，防止跑单之状况发生，

且主动进入包厢巡回，确认包厢内客人动向，同时可将客人不用之杯具等先行拿出，避免破损。

7. 留意客人带进包厢之物品(是否有危险物)

8. 若客人携带之物品较多，可主动询问客人是否需要协助。

9. 若客人从化妆室出来则需主动引领，指引客人原来所在之包厢位置。 10.若客人有访客，留意人数之增加，并补送齐水杯，或其它餐具。

拾伍 . 服务铃服务

当客人有所需求或需要服务人员协助的时候，会按包厢内之服务铃告知。

1. 当外场人员接到服务铃指示时，并确认是哪一间需要服务，而最接近该包厢之人员应立即主动至该包厢

服务。

*前台人员看到服务铃时 前台:A03需要服务。 外场:好，收到。

2. 要进入包厢服务的外场人员应以小跑步，迅速到达该包厢为其服务。进入包厢前，应先叩门并致意(说明

来意)

外场:抱歉，打扰您，请问有什么需要服务的吗?

3. 得知客人需求后退出包厢，立即着手处理。

(解决客人之需求或反应之问题以迅速、确实完成服务)

4. 另外列举出包厢客人按服务铃的各项状况如后。

客问:电视画面跳动好几次!

24

答:对不起!请问是每一首都这样吗? 好的，马上为您处理

单首:告知客人此首歌曲已出故障,请先唱其余歌曲.我们会将问题反应给公司.

全部:先将电脑系统关闭10秒钟后再开机.若还未解决问题,应立即通知干部进行转包处理 ?问:给我一杯柳丁汁。

答:请问您要原汁还是柳橙汁? ?问:柳橙原汁有没有加冰?

答:对不起!我们的原汁是不加水的(若客人要求其它饮料不加冰，皆可在ORDER单上注明) ?问:我要蕃茄汁。(柠檬、椰汁、西打??) 答:有请问您要饮用?还是调酒用的呢? ?问:什锦水果只要萍果及芭乐。

答:很抱歉!因其货量有限，我们会请吧台尽可能为您酌量增加 (回报组长，通知吧台处理)

?问:小姐，我点西瓜切盘要加点菠萝跟芭乐。

答:好的，先生(小姐)我向您解释一下，如果点三项以上即算什锦水果或者您改点什锦水果呢? ?问:请问咖啡有何种口味?可否选择?

答:非常抱歉，我们的咖啡是综合口味，不过我们还有漂浮冰咖啡可供选择。 ?问:咖啡可以续杯吗?

答:很抱歉!我们只有自助吧提供续杯，您可考虑是否要改点别的呢? ?问:牛肉面有没有加辣?

答:很抱歉，它属于一般口味不加辣，但如果您需要的话我们会为您特别准备辣油。(通知吧台) ?问:可不可以给一碟辣椒酱油?好的!麻烦您稍候。(请主吧支持并告知是哪间包厢需要) ?问:为什么我们的餐点了很久还没来?

答:很抱歉!请问您有哪些餐点还没送来?好的，马上帮您查询。 1. 先查明ORDER单是否已开立或勾单。 2. 如已开立，回报组长通知主吧台优先出餐。 3. 告知客人处理情形。 ?问:咖啡(或其它餐饮)不够热!

25

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库量贩KTV培训资料(5)在线全文阅读。