量贩KTV培训资料(3)

2．观察力敏锐。 3．具有亲和力。 4．有耐性。 5．情绪收放自如。 不适合服务业:

1．无法举一反三。 2．措词不佳。 3．没有耐性。 4．不喜欢帮助别人。 5．不知道先生/小姐。 四、服务应有

1．心理建设:

a.最重要的是客人，而不是老板。

b.服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。 c.只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。 d.每一位员工都是主人。 e.尊重每一位客人的独特性。 f.一切想在客人之前。 g.绝不轻易说不。 2．全位的服务礼仪:

a.服务仪容 b.敬业精神的表现 c.专业知识的表现

d.整体环境的呈现

3．仪态的要求重点:

脑: a.反应灵敏

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b.记住每批消费客人 c.尽量称呼客人姓氏 d.平等对待客人

手: a.不可用手触摸头脸或置于口袋中

b.随时准备服务客人，协助客人 c.随时清捡垃圾

视: a.和客人交谈时要正视客人的眼睛

b.服务时不可挡住客人的视线

c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神 行: a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓

b.行进间抬头正视

c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢 d.带领客人时，保持最方便的位置 立: .a.站立时要有精神，勿三七步

b.不可斜靠墙面或挤靠服务台 c.站立的位置能看到负责的服务区域 言: a.服务用语要有礼貌，并且得体

b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许 c.称呼客人姓氏

d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作 e.互相交待公事，一定要低调 f.使用普通话(国语)

g.服务中要善用关怀、赞美的字语 h.善用实用应对说词

4．应对礼节及仪态

一、 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。 二、 微笑真诚，眼神专注，应对得体。 三、 在走道上遇见客人应主动向前问好。

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1. 是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。

2. 若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，

则轻声告诉客人后再迅速通过。

四、 站姿: 面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。

鞠躬: 头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。 指引: 抬头挺胸，面带微笑，自然前进。

肆 . 营运现场服装仪容

一、 男性

1． 头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。 2． 脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。 3． 服装:

a. 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领花，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。 b. 不得留长指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首饰。

c. 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。 d. 袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。

f. 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得随身携带。

二、 女性

1. 头发: 短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。

2. 脸部:化妆不可太过浓艳，以擦试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。 3. 服装:

a. 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领结，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤(裙)，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。

b. 不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。

c. 工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。 d. 袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。

e. 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得随身携带。

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伍 . 实用应对说词

应对说词 标准动作 使用时机 备注 您好，欢迎光临。 谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临. 双手虎口交叉，放于小 腹上，两手臂自然撑 开，身体其余部分保持 立正姿势。鞠躬30度 双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度 1.客人进场时 2.楼面站定位遇到客人时 1.客人离场时 抱歉打扰您，请问有什么需要服务的吗? 麻烦这边请 同上 1.服务铃服务时 2.楼面站定位遇到客人时 五指并拢手掌向上,手臂略微弯曲伸出眼睛注视目标物 当客人需指引方向时 好的，请稍候，谢谢。 双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度 当客人有所要求,无法立即给予解决时 祝您欢唱愉快。 请问* * *是哪位用呢? 同上 五指并拢手掌向上,指引目标物 离开包厢时 送餐时 请慢用，谢谢。 不好意思，帮您送水杯。 不好意思，为您重复一遍 同上 左手托托盘,上身鞠躬30度 蹲姿 送餐完毕定位时 送水杯时 点餐完毕时 巡房,进包厢后 客人包买单时 不好意思，帮您整理一下桌面。 左手托托盘,上身鞠躬30度 不好意思，请问您是要买到现在或买到什么时候? 双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度 14

好的非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理。 谢谢您，如果还需要服务的话，同上 请按服务铃，祝您欢唱愉快，谢谢。 1.先生(小姐)为了方便下一批客人使用，要先作一下整理及测试，非常抱歉。 抱歉，请问* * *酒几位用。 不好意思，请问还需要用吗? 双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度 蹲姿 蹲姿五指并拢手掌向上,指引目标物 不好意思，先生小姐，请问是哪位买单? 非常抱歉，让您久等了。 蹲姿(双手将order单主动交给客人) 双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度 当有物品送交客人时 客人买单时 点餐时 进房发现客人用餐完毕时 客人买单完毕,不走时 (须指引服务铃方向) 退出包厢时 同上 客人抱怨时 陆 . 公司部门所提供之服务即售卖项目

一、公司服务项目:

1. 预约订位

为了避免客人至门市等候包厢过久，有助于客人对消费时问的掌握并保障客人之权益，故采行预约订位办法。其要项说明如下: a.预约事宜，七天内均受理。

b.每批预约客人保留十分钟，逾时则取消。 2. 幕机寻人服务

当访客于留言板上找寻不到朋友，则由接待人员为其打字幕代为寻找。 3. 香烟之售卖

a.依客人需要告知即有售卖项目，不主动向客人点售。

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