UNIQLO优衣库品牌管理分析(5)

2、优衣库的客戶資訊管理

(1)建立顾客中心

包括电子邮件、电话、传真等方式，优衣库一年可收到超过11万件消费者的意见。这些意见由顾客中心归纳汇总、答复，并迅速向相关部门报告，成为追加或减少订单以及研发新产品时的利器。优衣库还为了全面提升产品质量和知名度，在全国性大报以及周刊杂志上以100万日元征集对优衣库的不满之后并宣布三方面举措：顾客自购买商品之日3个月内可享受无条件退换货的优待；要防止打广告商品的断码缺货；要让顾客在卖场之中随时都保持愉快的购物心情，更要保持清洁、舒适的卖场环境。 (2)采用第三方服务商

以中国为例,2009年,优衣库进驻淘宝商城,将客户服务外包给服务提供商特思尔，承担了优衣库淘宝商城内淘宝旺旺、呼叫中心、e-mail、客户关系管理等职能，目前有50多人的团队为优衣库服务。

第三方服务商向优衣库提供的服务具体包括订单管理、在线聊天的咨询应对、电子商务网站商品登载、库存管理以及系统维护，向优衣库中国区的网络会员定期发送杂志、邮件等，服务涉及到订单处理软件，公关活动以及与检索引擎联动的广告等。

3、优衣库的客户服务系統

售前：优衣库门店店员见到任何一名顾客都要高喊“欢迎光临”，无论对方有无回应； 售中：只要顾客挑选衣服，员工就立即取购物篮递到顾客手中；雨天，店员还会在纸包装袋

外再套一个透明塑料袋，防止纸袋淋湿。

七、优衣库品牌管理的建议

优衣库虽然已成为日本家喻户晓的国民品牌了，为了今后又更好的发展，向国外乃至全球设立分店时毋庸置疑的。但在国外开设分店的同时也认识到了由于各国国情的不同，若还是按部就班日本本地的营销方式、设计想法在异国销售、贩卖的过程中肯定会存在着矛盾及矛盾。另外由于国际休闲服饰品牌强大的竞争力，若再追求简单基本款的基础上加以创新，不加入新想法的话，势必会受到其他品牌竞争的打击。

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1、优衣库存在品牌管理存在的问题和面临的挑战:

产品款式更新慢。由于以推出“长卖型”的基本款商品为目标，所以衣服款式少加上坚持采用每天都能穿的设计与素材，商品开发往往需要一年的时间。优衣库力求布料的舒适感，长期专注素材的研发，新产品往往需要花一年的时间来做企画、生产才能上架。产品所能提供的使用价值是否能够聚焦到一个解决消费者心理冲突的独特利益上，从而让消费者体验到一个可以长期驱动他对品牌偏好的独特品牌价值。在市场快速变化环境中，对优衣裤品牌权益的提升有一定的影响。

卖场设计过于单调，消费者购物方式“单一”。优衣库不但在服装的设计上采用了“减法主意”，对卖场内的设计也同样以仓储型自助购物的方式实行了减法主意。这样虽有利于环保、降低成本。对于初来乍到或从未购买过优衣库服装的顾客群来说路过卖场门口首先看到的是卖场的整体形象。若卖场的外观及布置能很快吸引从未购买过优衣库服饰人群的话，就能够扩大顾客群增加销售额。因此，优衣库过于单调简单的卖场设计不利于吸引注重外观的潜在顾客群。优衣库采取的是自助式购物方式，店员不在消费者身边给予建议。这种购物方式在西方司空见惯，但中国很多消费者并不习惯，他们仍然习惯性地向店员求助，询问颜色、尺码等问题。

目前优衣库网上店铺和实体店铺在服务上没有形成很好地对接（如线上购买的商品无法在实体店铺退换），定价策略也较为模糊（据实地比较线上线下商品价格无明显差异），二者的定位也没有明确（究竟以谁为主）。

2010年2月末，优衣库已在北京、上海、广州、深圳、香港等14个中国城市开设了59家店铺。它们还将在短期内在中国开设100家平均面积超过750平方米的店铺，而未来5年直营店的数目可能超过300家。企业在迅速成长的同时，都伴有机构臃肿、管理效率下降、产品及服务质量出现问题的倾向。对此，会极大地影响消费者心中品牌的形象。

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2、品牌管理的建议:

1. 保持简约的情况下,增加样板的数量和新颖性。服装风格可以根据不同年龄层次的消费者而表现更突出的特色差异。比如儿童系列，可以着重体现活泼，舒适的特点；青年男女装可以着重突出个性，时尚等特点；而老中年系列服装可以着重突出成熟稳重，舒适简约等特色。

2. 积极品牌宣传，注重媒体渠道的创新、体验内容的创新以及沟方式的创新，强调虚拟现实的互动与社会化媒体的运用。在网络经济时代，创意成为营销不可或缺的驱动力。重视创意的优衣库在今后必将会不断推出层出不穷的创意营销来提高销售额来扩大品牌影响力。

3. 在销售环节上可以适当‘本土化’一点，既可以不完全按照西方的方式，完全开放式的卖场购物选择在中国市场上存在一定的弊端，场设计不利于吸引注重外观的潜在顾客群，可在其简约风格的基础上在外观设计上加以创新，根据中国市场的实际性来进行消费选择.

4. 可以建立更完备的销售系统，抓住不同消费群体的需求及品味。抓住消费者瞬息万变的品味，更加深入发展建立更加完善的营销系统。

5. 网店和实体店铺的主次分明，建议根据网店经营效果，因地制宜。如参考网店在各个城市的销售情况判断优衣库品牌在各地的认可度和需求，进而有选择地在一些二、三线城市增设实体店铺，在降低盲目开设实体店铺的风险和成本的同时，也可以借助实体店舒适的购物环境及试穿服务等优势巩固在当地的品牌影响力并优化购物体验。

6. 产品质量的稳定以及良好的客户服务是打造全球化品牌的重要因素，因此优衣库在店面快速地扩张时，需要更加注重产品质量，完善客户服务系统。加强人才的培培养及员工培训。

八、总结

优衣库不管是在其独特的品牌理念上,还是对其目标市场的选择上或是在营销手段上,可以说是打造了服装界的一大奇迹。其简约，自然休闲，个性，百搭等元素，为它赢得了来自不同年龄层的消费者青睐，造就了服装行业的一大风格，也能在中国市场上开拓了一片新天地，这是同行业可以借鉴的。

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九、参考文献

優衣庫造服於人優衣庫造服於人優衣庫造服於人特別隊特別製作品牌管理分析報告品牌管理分析報告品牌管理分析報告2012-6-1

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