李宁店铺运营手册 - 图文(4)

李宁店铺运营手册

一切皆有可能

3 顾客异议处理 4 顾客消费心理学 5 如何有效处理投诉 6 货品管理 1 卖场沟通技巧 2 销售技巧 导购 3 顾客异议处理 4 顾客消费心理学 5 如何有效处理投诉 1 卖场沟通技巧 库管 2 前后台操作流程 3 EPOS系统操作 1 卖场沟通技巧 收银 2 前后台操作流程 3 EPOS系统操作 4 如何有效处理投诉 1 李宁企业文化介绍 2 基础产品知识 基础 3 基础陈列知识 4 服务八部曲 5 售后服务基础知识 入职一月内 入职一月内 入职一月内 成为储备领班后一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 课程，考核合格，并成为储备领班后，可以学习领班课程 所有零售店铺人员均学习的课程

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一切皆有可能

店铺标准运营流程

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一切皆有可能

2.1 店铺标准作业流程

2.2 店铺标准作业流程

项目1 负责人 时间 注意事项 项目2 负责人 时间 注意事项 项目3 负责人 时间 员工到岗 全体店员 开店前/交接班 1、工服款式统一、穿戴标准统一 2、仪容仪表相互检查，及时整理，符合公司要求（女同事淡妆） 3、手机保持关机 清点货品 全体店员 开店前/交接班 1、早班店员清点店内总量库存，并且与前一天晚上的数目核对 2、交接班进行交接盘点 3、晚班店员交接班清点店内总量库存进行记录，并且与POS核对 店铺清洁 店长指定的同事 开店前/淡场时段/闭店后

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一切皆有可能

注意事项 工作流程 项目4 负责人 时间 注意事项 1、玻璃、镜子，金属光面没有指纹和灰尘 2、照明设备，道具上没有灰尘 3、地板无尘土，胶印，刮痕，湿印 4、陈列的衣服没有褶皱 5、试衣间干净五杂物，试衣间拖鞋摆放顺序一致，提示牌摆放正确 6、收银台内无杂物，所有物料摆放整齐，台面干净无灰尘， 无不需要的物品，收银系统正常状态 7、POP、系列牌及所有推广、陈列物料无灰尘、无破损、无印痕 8、模特上无灰尘、无破损、无印痕 9、货区商品吊牌不可外露 10、仓库内无灰尘，无堆积杂物品；备仓货架品按规律整齐摆放 1、提前一周根据排版安排好每位同事的卫生责任区域 2、店长或领班每天要按卫生抽查表格来抽查各责任区域有否做到以上标准 核查销售辅料 领班 开店1小时内；销售旺场之前与之后 1、确定由足够的购物袋及封口胶袋 2、检查当前促销宣传用品（DM、手册、赠品等）是否足够 3、检查刷卡机的纸张是否足够，机打小票是否足够 4、VIP资料单是否充足 5、确认有足够的零钱 项目5 负责人 时间 注意事项 项目6 负责人 时间 注意事项 项目7 负责人 时间 注意事项 填写店铺日志 店长、领班 一天4个时间填写(按统一日志要求) 1、必须每天填写日志表,并把关键内容与同事分享 2、日志必须妥善保留和保管 早班例会 店长、领班 开店前、交接班时、闭店时 1、主要内容:前日销售回顾和今日销售目标;服务;推广;公司资讯;Q&A 2、结合店铺日志和全面通讯服务板进行会议 3、讯息提要传达每个人 零售运营标准自审 店长 分2小时间段完成,开店后半小时完成A、C、D部分,剩余部分在店长下班前完成 1、店铺每天必须在规定时间内用审核单检查店铺,并将成绩做记录 2、针对不符合要求的项目必须当天制定跟进的行动计划

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一切皆有可能

3、第二天检查前一天不符合要求的项目是否有按计划跟进 项目8 负责人 时间 注意事项 营业旺场时段运营 店长、领班 旺场时段 1、确认各销售区域有足够的人手做销售 2、确认各销售同事有按销售服务流程做销售 3、关注银台.不能让客人等待交款 4、当有同事在协助试穿及取货时其他同事及时补位 5、同事仓库取货时间不能超过1分钟 6、确认卖场上的出样货品在售卖后及时补齐出样货品及尺码(建议有专人负责) 7、所有客人都能被照顾(每位同事要做到一个同事同时能照顾三个客人) 8、确认有专人在试衣间照顾客人试衣,整理试衣间 9、及时疏导拥挤的场区保持卖场通畅 10、随时留意卖场整齐度,跟进同事和亲自随手跟进 11、关注每位同事的成交率,并及时做跟进,调整状态和人手 12、在旺场期间确保收银机有足够的零钱 13、随时留意每个场区,需要协助及时提供帮助 14、店长和管理团队在此时段不可以从事行政事务,必须身处销售区域作好检查, 并激励员工 15、此时段不可以安排同事处理非销售以外的事物,不可处理新到货品 项目9 负责人 时间 注意事项 视觉陈列维护 店长、领班、陈列助手 开店前、淡场时段 1、维护整体视觉陈列符合公司陈列标准 2、根据前一天的销售情况及库存状况订立调整计划 3、检查前一天调整的效果并订立今日行动计划 4、所有橱窗和模特上的陈列货品在店铺中都可以买到(特殊产品除外) 5、新到主推货品必须有正面挂装陈列 6、确保货品陈列与临近海报相符 7、确保货品陈列与临近模特相符 8、橱窗陈列应该每周或每两周更换一次 9、橱窗应该按标准陈列当季主题产品 10、正挂不能挂缺色断码或者过季货品 11、同SKU货品就近原则摆放,不要分散卖场(特殊陈列产品除外) 项目10 负责人 时间 促销活动的执行情况 店长、领班 开店前、闭店后、淡场时段

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