李宁店铺运营手册 - 图文(2)

李宁店铺运营手册

一切皆有可能

店铺人事管理

店长是店铺经营管理之灵魂。对上而言，店长要在资源有限的情况下，完成公司下达的各项指标及任务；对下而言，店繁荣昌盛一线员工的教练，并能有效协调门店、后勤等各项资源，最终给消费者带来高效、满意的服务，树立品牌在消费者心中的美好形象。

1.1店铺组织架构

1.1.1十人以内店铺

店长（领班）

店员 店员 店员 店员

1.1.2十人以上店铺

店长

副店（领班） 收银员

店员 店员 店员

非自主收银的店中店不设置收银员 1.1.3大型单层店铺（30人以上）

店长

副店 库管

店员 收银员 店员 陈列 产品

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一切皆有可能

Ａ区组长 Ｂ区组长 Ｃ区组长 收银员

店员 店员 店员 店员 店员 店员 店员 店员 店员 店员 店员 店员 收银员 收银员 收银员 以上图中库管主要负责店铺仓库的排仓，理货工作

1.2岗位职责及工作守则

1.2.1工作职责

1.2.1.1店长

能够独立带领店铺员工进行正常的店铺运营；店长是零售区长岗位、后勤部门专为岗位的储备人才。

职责项目 日常营运统筹管理 部署培育及管理 业绩及目标管理 工作内容 开店准备、清洁维护、陈列管理、礼券赠品等发放、店内巡视、待客应对、商品销售、保管、盘点、促销活动执行 人员配置、工作分配、教育指导、出勤考核、工作规范、业绩考核 传达各项目标，促进每日、每周、每月、每季的目标在成， 根据业绩变化及周围环境变化提出商品调整、促销活动等对策，促使业绩达成。 情报收集与反馈 内、外关系管理 设备与形象管理 帐务管理 其他 留意所在商圈有竞争店铺情报、顾客情报的收集，并反馈给后勤支持部门，提出建设性建议 维护良好的顾客关系、公司内店与店的关系、商圈内临近店与店关系、店内员工关系、商场/楼层关系 店内设备、商品的保全，店内购物环境维护、灾害防范、安全检查 店铺营业报告，资金出纳的报告，营业分析的报告，销售进帐，备用金的管理 指导店铺各职能岗位人员开展工作，与店铺运营有关的各项业务管理 工作守则

敬业守职，遵守公司一切规章制度，服从上级主管的合理指挥，不得敷衍。 以身作则，团结关心、带动店内员工，不得以个人感情处理店内事务。

认真工作，爱护爱惜店内货品公物，提高工作质量效率，保守公司业务或职务上的机密。 工作时间内，不擅离岗位，不私带亲友进入门店聊天、会客。 不利用职权为自己或他人谋取利益。

如遇突发重大事件，接通知时虽非在工作时间内，也应立即迅速到场处理，不得借故推诿。 门店收发文件应由店长或领班接收，不得委托他人，以免文件、信函遗失,造成损失。 未经公司批准，不得将门店内帐薄、报表等有关文件出示给他人。 除公务需要，不得占线接听、拔打私人电话。

发生重大突发事件，必须第一时间通报公司，不得隐匿不报或迟报。 生意空闲时，能安排适当的工作给员工，避免出现闲聊等。 对公司下发文件、通知（限店长阅读文件除外），店长必须传达给员工。

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一切皆有可能

定期给导购进行培训，讲解公司规章制度，下传总部指令，督导店员规范操作。 合理、礼貌的处理顾客投诉。 1.2.2店铺人事管理 1.2.1.2

领班在店内扮演助理店长角色，能够在店长指导下独立带领员工进行正常的店铺运营。领班是店长岗位的储备人才，岗位职责参考店长岗位职责。

岗位职责 职责项目 日常营运统筹管理 部署培育及管理 业绩及目标管理 情报收集与反馈 内、外关系管理 设备及形象管理 帐务管理 其他 工作内容 开店准备、清洁维护、陈列管理、礼券赠品等发放、店内巡视、待客应对、 商品销售、保管、盘点、促销活动执行 人员配置、工作分配、教育指导、出勤考核、工作规范、业绩考核 传达各项目标、促进每日、每周、每月、每季的目标达成， 根据业绩变化及周围环境变化提出商品调整、促销活动等对策，促使业绩达成。 留意所在商圈及竞争店铺情报、顾客情报的收集、并反馈给后勤支持部门，提出建设性建议 维护良好的顾客关系、公司内店与店关系、商圈内临近店与店关系、店内员工关系、 商场/楼层关系。 店内设备、商品的保全，店内购物环境维护、灾害防范、安全检查 店铺营业报告，资金出纳的报告，营业分析的报告，销售进帐，备用金的管理 指导店铺各职能岗位人员开展工作，协助店长进行店铺运营相关各项业务管理 工作守则

参照店长工作守则。 以准店长标准自我要求。 1.2.1.3库管 岗位职责

职责项目 店铺来货、入货管理 工作内容 到店产品来货、店铺货品退仓及调拔；新品清点后方能上架 并事先与店长/领班沟通陈列调整计划；往来单据维护、差异跟踪及保管； 新产品知识、畅/滞销产品信息的讲解、通报；新品、畅/滞销产品陈列调整建议的提出； 仔细分析每日销售、库存走势，及时向店长/领班提供补货建议； 小仓产品陈列整齐、有序，必须按类别、系列、颜色、尺码分别陈列， 小仓管理 并在货架上标注小类、款号；长期滞销产品、过期物料等应及时清除； 根据季节、销售走势、促销活动需要，定期调整产品摆位，提高小仓使用效率、了货速度； 促销管理 形象管理 盘点管理 其他 配合店长及领班组织、执行促销活动 配合店长定期进行卖场货品陈列展示检查、调整 进行每日抽盘，协助店长进行月度、年度盘点组织、执行 完成上级安排的其他工作；保证仓库的卫生、清洁 工作守则 认真执行本职能岗位的各项工作内容。 其他：参见导购守则执行。

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没有专职库管的店铺，由店长指派收银员或导购兼任。 1.2.1.4收银员 岗位职责 职责项目 美程服务 销售促进 销售日结 收银台工作 其他 工作内容 收银及现金的保管工作，收款迅速、准确，唱收唱付，客流较大时，应有效疏导； 及时向店长告知最新销售信息； 确保每日销售日结准备无误，做好店铺POS数据的录入及上传工作； 维护收银台整洁，准备收银零钱，按要求开具发票，使用普通话接听电话，并及时传达信息； 协助库管做好店铺货品的进、退、调货电脑系统维护工作，协助店长/领班做好盘点， 完成上级安排的其他工作； 工作守则

认真执行本职能岗位的各项工作内容。 收银员严禁携带现金上岗。

当班收银中须离岗时，由店长/领班同意后，交接时收银与代岗双方进行现金确认。

出现现金与帐不符时，由责任收银员承担相应责任与处罚，如属店长/领班监管不利造成，店长/领班须承担连带责任与处罚。 其他：参见导购守则执行 1.2.2.5导购 [岗位职责] 职责项目 迎送顾客 整理货品 货品销售 服从指挥 收集信息 维护品牌形象 其他 顾客迎送、接待 货品整理、保持卖场整洁、安全，随时检查卖场 熟悉货品，介绍货品，销售货品 服从店长的合理指挥和工作安排 收集顾客反馈和合理建议 服务顾客，店铺安全与正常运营维护，不穿戴竞争品牌产品 完成上级安排的其他工作 工作内容 [工作守则]

热爱本职工作，认真敬业，努力学习，不断提升服务水平。 上班时间着统一工作服，佩带工牌，淡妆打扮，注意形象。 严禁上班时间聊天，在店内饮食。

工作时间不得擅离岗位，不允话带亲友在店内聊天、会客。 严禁拔打店铺私人电话。

服从店长的合理指挥，对店长违反公司规章制度的行为可以越级向公司责任管理者举报。 与同事和睦相处，助人为乐。

不与顾客争吵，谨慎妥善处理好顾客报怨，并及时向店长汇报。 注意爱护店内设施，维护店内卫生。

切实为顾客提供主动、热情、周到的优质服务，发现缺货情况，及时向店长/库管反映。 卖场内随时保持微笑，不得无精打采、无表情、冷漠。

除店长批准的特殊情况，上班不准佩带手机、掌上电脑等通信仪器。

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一切皆有可能

卖场内须正立挺直，不能依靠货架、墙柱及其他物品，不撑腰、抱臂、插口袋。

下班晚会由店长召开，之前需要做好货场顾客接待交接、货品整理、清理货场等工作。 熟悉商品知识，掌握产品卖点，因客而异地推销商品，给顾客留下美好购物印象。

1.3店铺考勤管理

1.3.1工作时间

店长应熟知本店的营业时间，不同时段的销售客流规律，各岗位人员及其特长，编排最佳排班方法。 举例

店铺营业时间：10:00am----22:00pm 本店铺客流高峰时段： 第一次高峰时段 第二次高峰时段 第三次高峰时段 平日 11:30am----13:30pm 15:00pm----17:00pm 19:0pam----21:00pm 周六、日 11:30am----13:30pm 14:30pm----17:00pm 19:00pm----21:30pm 店长、领班、导购工作排班：

A班：时间 am---- pm，B班：时间am---- pm， C班（特别班次表）：时间 am---- pm， O班：休息

由于零售业的特殊性，如有特殊情况对营业时间的高速由管理人员另行安排、通知。 1.3.2考勤管理 店铺员工上、下班时间必须在店铺日志上进行记录（安装打卡机的店铺，员工必须进行打卡），如未打卡或未做记录，按旷工处理。

店铺员工未请假而擅自未出勤按旷工处理。

店铺员工到岗进行上班记录后，擅自离岗2小时内的，记旷工0.5天，超过2小时的，记旷工1天。

店铺员工年内申请事假最多为12天，事假12天以上按旷工处理。 店铺员工年内累计旷工3天以上，记丙类过失并解除劳动合同。

店铺负责人或区长故意包庇考勤违纪行为，记甲类过失一次，并扣除当月考核奖金的50%，连续两次违纪，解除劳动合同。

托人、代人签到或打卡者，扣除当月销售奖金的50%。当年累计3次，解除劳动合同。 私自涂改、损毁考勤记录的,记甲类过失一次，并扣除当月销售奖金，情节严重者解除劳动合同。

1.4薪资管理

[1.4.1工资构成]

店长上岗后可就表内信息向人力资源部门经理咨询，了解下属各岗位工资构成基本情况，以便恰当解答店内员工（特别是新入职、转岗、晋升人员）相关疑问。

举例

工资构成=基本薪金+职位薪金+奖金+福利 备注：奖金包含：销售提成+月度考核

员工工龄工资指在公司工作每满一年可享受X元/月的工龄工资。 [1.4.2月度考核]

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