市长质量奖工作材料目录 - 图文(4)

a)组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标。 b)组织如何实施和测量改进活动。 c)组织如何评价改进的成果。 6.3.2 改进方法的应用

组织应从以下方面说明如何应用改进的方法：

a)组织如何利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。 b)组织如何正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。 7 经营结果

7.1 顾客与市场的结果

组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。 7.1.1 以顾客为中心的结算

组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果：

a)顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势

b)顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对彼得结果。 c)顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。 7.1.2 产品和服务结果

组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：

a)组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势； b)主要产品和服务绩效与竞争对手相比较得结果； c)产品和服务质量在国内同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果；

d)组织的主要产品（包括名牌产品）和服务具有的特色及创新成果。 7.1.3 市场结果

组织应从以下方面描述市场结果：

a)市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率，市场地位、业务增长和新增市场等；

b)市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。 7.2 财务结果

组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转绿灯综合指标。 7.3 资源结果

7.3.1 人力资源结果

组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分：

a)工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率，以及管理人员比列的变化等；

b)描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：创新和建议的数量、岗位成绩的提高以及交叉培新等方面；

c)员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：工作环境改进、合理化建议和QC小组的数量、员工满意程度等。

7.3.2 其他资源结果

组织应描述基础设施、信息、技术、相关方关系资源方面的绩效结果。 7.4 过程有效性结果

组织应从以下方面描述对过程有效性其重要作用的主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：

a)主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果；

b)关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果；

c)战略和战略规划完成情况的主要测量结果。 7.5 组织的治理和社会责任结果

组织应从以下方面描述组织的治理与社会结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民等方面的绩效，可采用适当的比较数据：

a)组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势；

b)组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果；

c)组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果； d)组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果。 二、评价方法 1、评分说明 1.1评分方法

根据《江都市市长质量奖评审标准》的规定和被评价组织的信息，按过程、结果两种评分项评分，具体要点如下所述： 1.1.1 过程

过程是指组织为实现《江都市市长质量奖评审标准》评价准则中1-6种个评分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度。用方法—展开—学习—整合的四个要素评价组织的过程处于何种阶段，其中：

“方法”评价要点：

ａ）组织完成过程所采用的方式方法； ｂ）方法对标准评分项要求的适宜性； ｃ）方法的有效性；

ｄ）方法的可重复性，是否已可靠的数据和信息为基础。 “展开”评价要点：

ａ）为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度； ｂ）方法是否持续应用；

ｃ）方法是否适用于所有使用的部门。 “学习”评价要点：

ａ）通过循环评价和改进，对方法进行不断完善； ｂ）鼓励通过创新队方法进行突破性的改变；

ｃ）在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。 “整合”评价要点：

ａ）方法与在标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致；

ｂ）组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；

ｃ）组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。 1.1.2 结果

结果是组织在实现《江都市市长质量奖评审标准》评价准则中第７款要求中得到的输出和效果。评价结果的要点为：

ａ）组织绩效的当前水平；

ｂ）组织绩效改进的速度和广度；

ｃ）与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；

ｄ）组织结果的测量与在“组织概述”和过程评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。 2 评分原则

在确定分数的过程中应当遵循以下原则：

ａ）应当评审评分项中的所有方面，特别是对组织具有重要性的方面，即： 必须考虑过程和结果对关键经营因素的重要程度，其最重要的方面应当在“组 织概述”和诸如2.1、2.2、3.1、5.1、6.1等评分项中识别，关键顾客要权、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。

ｂ）给一个评分项评分时，首先判定那个分数范围（如５０％－６５％）总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平。总体上“最适合”并不要求与评分范围内的每一句话完全一致，允许在各别要素上有所差距。

ｃ）组织达到的水平是依据对４个过程要素、４个结果要素整体综合评价的结果，并不是专门针对某一要素进行评价或对每一要素评价后进行平均的结果。

ｄ）在适合的范围内，实际分数根据组织的水平与评分要求相接近的程度来判定。

ｅ）“过程”评分项分数为５０％，表示方法符合该评分项的总体要求并持续展开，且展开到该评分项涉及的大多数部门；通过一些改进和学习的循环，满足了关键的组织需要。更高的分数则反映更好的成就，证实了更广泛的展开、显著的组织学习以及日趋完善的整合性。

ｆ）“结果”评分项分数为５０％，表示该评分项在对组织重要的经营方面，有清晰地改进趋势和（或）良好的绩效水平，并有适宜的对比数据。更高的分数则反映更好的改进速度和（或）绩效水平、更好的对比绩效和更广泛的范围，并与经营要求相融合。 3、评分表 评分项名称 自评分 考评分 序号 类目 评分项 1 1领导 1.1组织的领导(60) 2 (100) 1.2社会责任(40) 3 2战略 2.1战略制定(40) (80) 4 2.2战略部署(40) 5 3顾客与市场3.1顾客和市场的了解(40) (90) 6 3.2顾客关系与顾客满意(50) 7 4资源 4.1人力资源(40) 8 (120) 4.2财务资源(10) 9 4.3基础设施(20) 10 4.4信息(20) 11 4.5技术(20) 12 4.6相关方关系(10) 13 5过程管理5.1价值创造过程(70) 14 (110) 5.2支持过程(40) 15 6测量、分析6.1组织绩效的测量与分析(40) 16 与改进(100) 6.2信息和知识的管理(30) 17 6.3改进(30) 18 7经营结果7.1顾客与市场的结果(120) 19 (400) 7.2财务结果(80) 20 7.3资源结果(80) 21 7.4过程有效性结果(70) 22 7.5组织的治理和社会责任结果(50) 4、评分指南 4.1 “过程”评分项评分指南 分数 过程 0%或5% ■ 显然没有系统的方法；信息是零散孤立的。（A） ■ 方法没有展开或仅略有展开。(D) ■ 不能正视具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出反应”(L) ■ 不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作是相互独立的。(I) 10%，■ 针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。（A） 15%，20%■ 在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该或25% 评分项基本要求的进程。(D) ■ 处于从“对问题做出反应”到“一般性改进导向”方向转变的初期阶段 (L) ■ 主要通过联合解决问题，使方法与其他方面或部门达成一致。(I) 30%，■ 应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。（A） 35%，40%■ 尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展或45% 开了。(D) ■ 开始有系统的方法，评价和改进关键过程。 (L) ■ 方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。(I) 50%，■ 应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。（A） 55%，60%■ 尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好或65% 地展开。（D） ■ 有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性。（L） ■ 方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。（I） 70%，■ 应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。（A） 75%，80%■ 方法得到了很好的展开，无显著的差距。（D） 或85% ■ 基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。(L) ■ 方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。(I) 90%，95%■ 应对该评分项的详细要求，全部由系统、有效的方法。（A） 或100% ■ 方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。（D） ■ 以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；通过组织级的分析和共享，得到了精细、创新的结果。（L） ■ 方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。（I）

4.2 “结果”评分项评分指南 分数 结果 0%或5% ■ 没有描述结果，或结果很差。 ■ 没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。 ■ 没有对比性信息。 ■ 在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。 10%，■ 结果很少；在少数方面有一些改进和（或）处于初期的良好绩效15%，20%水平。 或25% ■ 没有或极少显示趋势的的数据。 ■ 没有或极少对比性信息。 ■ 在少数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。 30%，■ 在该评分相要求的多数方面有改进和（或）良好绩效水平。 35%，40%■ 处于取得良好趋势的初期阶段。 或45% ■ 处于获得对比性信息的初级阶段。 ■ 在多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。 50%，■ 在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和（或）良好绩效水平。 55%，60%■ 在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水或65% 平。

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