市长质量奖工作材料目录 - 图文(3)

安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采用哪些关键过程、测量方法和目标。

b)如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐患。 1.2.2 道德行为

如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。 1.2.3 公益支持

组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的工艺领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做出贡献。

2、战略

2.1 战略制定

组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效、以及如何使组织在未来获得更大的成功。 a)组织如何钱包制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的：

—顾客和市场的需求、期望以及机会； —竞争环境及竞争能力；

—影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化； —人力资源和其他资源方面的优势和劣势；

—资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会； —经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险； —国内外经济形势的变化；

—组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；

—可持续发展的要求和相关因素

c)组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。

d)组织应说明战略调整。 2.2 战略部署

组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。 2.2.1 战略规划的制定与部署

组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：

a)如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；

b)如何配置资源以确保战略的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果； c)说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。 2.2.2 绩效预测

组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。 3、顾客与市场

3.1 顾客与市场的了解

组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要开发新产品和开拓新市场。 a)如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。

b)如何了解关键顾客的需求和市场，以及这些需求和期望对顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。

c)如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。 3.2 顾客关系与顾客满意

组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机。 3.2.1 顾客关系的建立

组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：

a)如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高满意度和忠诚度。 b)如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的如何册 c)明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效地解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时用于组织合作伙伴的改进。

d)如何时间里顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。 3.2.2 顾客满意的测量

组织应从以下方面说明如何测量顾客满意：

a)如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可通的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。

b)如何对顾客进行产品服务质量跟踪，以及时获得可用的信息。

c)如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。 d)如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向/ 4 资源

4.1 人力资源

组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。 4.1.1 工作体系

a)工作的组织和管理

组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。

组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。

在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享。 b)员工绩效管理系统

组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等）。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。组织如何制定员工绩效激励政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩、获得的技能等给于适当的奖励。

4.1.2 员工的学习和发展

组织应说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高绩效做出贡献，以及是如何培养员工的知识、技能和能力的。

a)员工的教育、培训

在分析各种需求与员工现有能力的基础上，组织应根据人力资源规划，制定员工的教育、培训计划，并说明教育、培训计划如何考虑组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求，以及如何平衡组织的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展的需求，包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等。

组织如何针对不同的岗位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标。

b)员工的职业发展

组织如何充分发挥员工的潜能和主动性，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何对包括高层领导在内的员工的职业发展实施有效的管理。 4.1.3 员工的权益与满意程度

组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。

a) 工作环境

—组织如何不断改善工作环境中的职业健康安全等条件。如何规定每个关键场所工作环境的测量项目和指标；

—组织如何确保对工作场所紧急状态和危险情况做好应急准备； —为了员工和顾客的利益，组织如何确保经营的连续性； —组织如何鼓励愿积极参与多种形式的群众性质量管理活动，如何对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可，以提高员工参与程度和积极性； b）对员工的支持和员工满意程度

组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员工的影响。如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。高层领导如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反馈和处理。如何规定评估方法和指标，以测量员工的权益、满意程度和积极性。 4.1.4 员工的能力

组织如何确保员工具备卓越绩效模式运行所需的能力，如何对组织当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。

组织如何识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能，如何聘用和留住新员工。

4.2 财务资源

组织如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。

4.3 基础设施

在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，组织如何确定和提供所必需的基础设施，包括：

a)根据组织过程管理的要求提供基础设施；

b)制定并实施基础设施的预防性和故障性保养制度；

c)制定和实施更新计划，不断提高基础设施的技术水平；

d)预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。 4.4 信息

组织应说明如何识别和开发信息源。

组织如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。 4.5 技术

组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据；如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和现金标准，提高组织的技术创新能力；如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。 4.6 相关方关系

组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。 5 过程管理

5.1 价值创造过程

组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。

5.1.1 价值创造过程的识别

组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对盈利能力和组织取得成功的贡献。 5.1.2 价值创造过程要求的确定

组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全不要权重确定主要要求。 5.1.3 价值创造过程的设计

组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求。在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息。 5.1.4价值创造过程的实施

组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。

组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标；在管理这些过程中，如何应用过程测量方法和使用相关方的信息；如何使价值创造过程整体成本最小化；如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。 5.1.5 价值创造过程的改进

组织如何评价价值创造过程实施过程提供支持的过程。 5.2 支持过程

组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。 5.2.1 支持过程的识别与要求

组织如何识别并确定支持价值过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。 5.2.2 支持过程的设计

组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时如何考虑新技术和组织获得的信息。

5.2.3 支持过程的实施与改进

组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要求。如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方的信息。根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。组织如何使支持过程的成本最小化。 6 测量、分析与改进 6.1 测量与分析

组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。 6.1.1 绩效测量

组织应从以下方面说明如何测量其绩效：

a)组织如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。b)组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。

c)组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。 6.1.2 绩效分析

组织应从以下方面说明如何分析其绩效：

a)组织如何分析、评价组织绩效，以及如何在战略制定过程中开展绩效分析。 b)组织如何将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。 6.2 信息和知识的管理

组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。 6.2.1 数据和信息获取

组织从如何以下方面说明如何获取数据和信息：

a)组织如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取这些数据和信息。

b)组织如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。

c)组织如何配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向。 6.2.2 组织的知识管理

组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理；

a)组织入场有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。

b)组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。 6.3 改进

组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。 6.3.1 改进的管理

组织应从以下方面说明如何对改进进行管理：

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