-信息提示(6)

酒店装修商业计划书

用多由企业承担，这也使得商务客人敢于消费；另一方面商务客人本身经济实力都很强，喜欢酒店的多样化的产品服务，酒店商场的商品很多都是商务客人购买。中端商务客人更倾向于能够提供良好的商业服务设施的星级酒店。

3.3.3 影响酒店商务客人的消费行为的因素分析

消费行为是个系统的复杂过程，涉及到众多的因素，分为内部因素（客人自身因素）和外部因素（社会环境因素）。其中内部因素包括动机、个性、态度、知觉；外部因素主要有文化、阶层、群体、企业。

1、内部因素分析

（1）动机。推动人们活动的内部动因。影响商务客人的动机是指推动人们入住酒店的内部原动力。这个动机更多的是客人自身的需要，满足客人的住宿、餐饮等方面。同样出于商业活动的动机需求，酒店需要给客人提供传真服务、信息服务等。

（2）个性。一个人具有一定的倾向性和相对稳定性的各种心理特点总和。商务客人的个性更多的表现为独有的特征性。商务客人有紧张的旅途、繁忙的工作，承受比别人更多的压力和工作负担，更需要酒店为他们提供“家”一样的感觉；更倾向于接受个性化服务、人情化服务。

（3）态度。个体对社会现实中的任何人、观念、事物的一种稳定的心理倾向。商务客人入住酒店的态度就是商务客人因为注重身份

中国商业计划书案例网

酒店装修商业计划书

地位而倾向于品牌的高档酒店，即使是势力略逊的企业人员，也会为了商业目的或社交目的，入住高档的品牌酒店。

（4）知觉。大脑对于直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的改变。商务客人入住酒店的知觉就是特征性酒店选择需求，有资料显示 58.68%的商务客人将酒店的区位和商务设施水平作为选择酒店的首要指标，其他依次是酒店的服务质量、酒店的知名度、酒店的价格、酒店的特色及酒店的娱乐设施多样性，价格已经不再是影响商务客人选择酒店的最重要因素，从调查中表明商务客人对于酒店有独特的消费认识。

2、外部因素分析

（1）文化。人类社会历史事件中物质精神的总和，狭义的指社会意识形态。文化的三要素：物质要素、行为要素、精神要素。而其中的行为要素能够引起“行为文化”包括行为规范、生活方式等。而影响商务客人的文化因素很多，即包括社会文化因素，也包括自身文化因素。文化作为一个动态的意识形态，能够随时改变影响人们的观念。同样文化也能够很大程度的影响商务客人的酒店消费习惯，例如各个国家的消费行为不同，甚至各个地区也具有不同的消费观念。

（2）群体。由两个或两个以上的为了达到一个共同目标而相互作用相互依赖的人类聚合体。正如上面所写到的入住酒店的商务客人群体具有特征性。

（3）企业。不言而喻商务客人很多费用都是企业提供，很大程度上决定了商务客人选择酒店的档次。同样企业为了自身形象或者品

中国商业计划书案例网

酒店装修商业计划书

牌建设，往往喜欢选择有档次的品牌酒店入住，能够影响客户对企业的认识，从而有助于企业的业务开展。

（4）阶层。人们按照职业的特征划分一定的层次。商务客人作为商人阶层，具有敢于消费等特征。他们容易受到阶层内正式群体或者非正式群体的影响。

3.3.4 商务客人的消费行为理论分析

目前消费行为的理论多种多样，但是分析商务客人的消费行为理论，就需要结合商务客人的独特特征。

1、减少风险消费行为理论

即想方设法寻求减少购买后可能遭受损失的途径，该理论适用于决策阶段。主要在商务客人选择酒店的决策过程中起主导作用。酒店与客人之间存在大量的信息不对称，虽然通过酒店的网站、图片等能够看到硬件的建设，但是酒店产品需要大量的软件支持，即服务、信息等，这些都是客人无法感知、甚至无法预测。为了减少这种不对称信息带来的风险，使得很多商务客人选择酒店时，根据以往的经验或者朋友的介绍，或者直接入住比较知名的品牌酒店，能够很好的保证质量和服务，这样的选择可以有效地减少入住酒店的风险。

因此，有效引导酒店商务客人进行正确地酒店消费抉择，酒店应强调品牌建设、形象建设、口碑建设的必要性。酒店的营销行为应该注重这些方面的建设，更好的吸引商务客人。

2、象征性社会消费行为理论

中国商业计划书案例网

酒店装修商业计划书

社会因素影响了消费行为，消费行为过程中具有特征性的内涵，该理论适用于酒店消费阶段。酒店为了满足商务客人的特征性需求，会提供各种各样的酒店产品，例如开办俱乐部、酒会等，商务客人为了维护公司形象或者出于业务需要，都会参加这些具有象征性的活动。 同样商务酒店提供的豪华设施设备，精良的服务，象征性社会行为理论可以更好的解释商务客人的酒店行为。

因此酒店可以通过营销活动满足商务客人的各种产品或服务，因为商务客人独特群体特征，酒店可以根据其特征，去开发适合他们的产品，去营销培育客户形成有效的市场。

3、习惯消费行为理论

习惯消费行为理论认为消费行为实际上是一种习惯建立的过程。该理论适用于商务客人重复入住酒店的行为。当顾客将消费某家酒店成为一种习惯，那样这家酒店将拥有该忠诚顾客。酒店努力开展客户关系管理，提高顾客满意度，加强顾客忠诚度，都是为了吸引客人、留住客人。如果酒店能够为商务客人提供全方位的服务，尤其在个性化服务、人性化服务方面都做得令顾客满意，商务客人入住酒店的次数增多，自然而然会将在该酒店消费成为了一种习惯，该顾客成为了酒店的忠诚顾客。

因为很多商务客人也有求新、求奇的心态，他们或许会选择不同的酒店入住。但是由于商务客人的需求多样化，酒店根据商务客人需求，提高酒店产品质量和增加服务类型，做到顾客的满意，努力做到顾客的忠诚，那样顾客入住该酒店也会成为一种习惯。当客人认为入

中国商业计划书案例网

酒店装修商业计划书

住此酒店是一种习惯的时候，这个酒店真正拥有了该忠诚顾客。

在建立顾客忠诚方面，华翰酒店不局限于传统的客人满意原则，而是将顾客满意发展为顾客愉悦，直至建立起牢固的顾客忠诚。华翰酒店注重把握客人的需求，关注和认知顾客的消费心理，如果能将这些认知合理运用于管理决策，那么酒店将会取得更好的长足发展。 3.3.5 酒店的应对策略

针对上述分析，由于酒店商务客人更多，华翰酒店应增强对此类客人需求服务，概括表现为：根据客户不同的年龄、性别制定独特的服务，满足高素质顾客的高品质需求；举办高品质的营销活动，培养客户群；为商务客人提供全方位的服务，尤其在个性化服务、人性化服务方面都做得令顾客满意，以此培养酒店的忠诚顾客。

同时，酒店还有部分顾客是属其他类型，如旅游消费者、结婚和探亲的消费者、从事科技、文化交流的消费者，针对他们酒店同样需提供高品质的设施和服务、舒适安静的入住环境及全面的休闲娱乐项目。

总体来说，酒店在经营的过程中应注重服务的多样性、服务品质的不断提高、注重酒店的品牌建设、形象建设、口碑建设，培养忠诚客户。

中国商业计划书案例网

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库-信息提示(6)在线全文阅读。