加盟商运营手册（店面细搜手）(4)

1) 如果您这样说，我就没办法了。 2) 算了吧，反正我说了你又不信。 3) （沉默不语继续做自己事情） 话术演练

1) 导购：小姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的品牌诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势）??

2) 导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来，您 来看一下这些都是老客户的照片,还有长期进行合作的一些单位的。来，小姐，这边请，您可以了解一下。

实战情景9：营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。

错误出招

1) 您等一会儿再过来好吗？ 2) 您等一下，我先忙完这儿的顾客。

3) ??（任凭顾客询问，无暇顾及） 话术演练

1) 导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问??

2) 导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊??

3) 导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时候的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您先坐会儿喝杯水吧

实战情景10：导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。

错误出招 1) 好走不送！

2) 这套产品看上去效果不错的。 3) 先生稍等，还可以看看其他式样啊。 4) 如果真心要可以再便宜点。 5) 您是不是诚心买东西，看着玩啊？ 话术演练

1) 导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，

没有了解您真实的想法，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？

实战情景11：客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。

错误出招

1) 先生，这种小问题任何品牌都是难免的。 2) 现在的东西都是这样，处理一下就好。

3) 哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。 话术演练

1) 导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，只是放置过程里难免有些磨损，您放心，我们公司对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品??（引导客户体验其他货品） 2) 导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，真是谢谢您啦。我们公司的制作工艺要求非常严，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意思啦??来，您看看这款??

实战情景12：据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。

错误出招

1) 呵呵，这我不清楚。

2) 我们这个确实是和法国合资的牌子。 3) 我们的技术和很多材料都是从法国进口的。 话术演练

1) 导购：先生，您对于**行业真是非常了解啊，确实像您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解，还是在品牌理念、经营管理上都受到了一些德国元素的影响，这些您只要仔细感受一下我们的产品功能、设计风格及门店服务就知道了，我们品牌的特点是……

2) 导购:呵呵,您说的对,现在市场上确实有些品牌是这样做的,也难怪您会这样问,是这样,我们确实是与德国***品牌合资成立的公司,尤其是这两年因为合资的关系,我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升。我们相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场气氛与售后服务，您就会感受到的。

实战情景13：**牌子的蛋糕跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了

错误出招

1) 大体上来说，是这样的 2) 差别不大，就那么一两百块钱。 3) 我们比他们质量好，做工也精细。

话术演练

1) 导购：是这样，我们的产品跟*品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的产品具有……(阐述差异性,利益点)小姐,光我说也不行,来,您来看看我们的效果图就知道了……. 2) 导购:是的,因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的,所以很多人在比较的时候也都问到类似问题,其实从风格和款式上来看确实二都差不多,价格也只是一点点地差异.但大多数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为……(加上卖点、差异点)因为更多的顾客希望……(加上诱人的亮点)

实战情景14：我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。

错误出招

1) 真的没办法，如果可以早就便宜给您了。 2) 我们也是诚心卖，但价格再便宜真的不行。 3) 我也知道，但这是公司规定， 我也没有办法。 话术演练

1) 导购：是的，我知道您来我们店好几次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实没法再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要的还是看产

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