服务体系手册(原始文件)(6)

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3 工作要求

3.1 服务目标

3.1.1 公司长期服务目标为： 。 3.1.2 公司年度服务目标为：投诉率低于1%，投诉解决率100%，顾客满意率95%以上，产品一次维修合

格率98%以上，定期巡检率100%，配件供应及时率97%以上。

3.1.3 管理者代表于每年12月制定第二年的服务目标，报总裁批准，并下发给各部门。 3.1.4 部门目标的分解：

a）售后服务部负责投诉解决率的实施和统计：投诉解决率=解决数/投诉次数；

b）投诉率和顾客满意率由回访人员统计：投诉率=投诉次数/年度保有量；顾客满意率=满意单数

（包括交车、售后、培训、巡检等）/（总派工单数+年度产品量）；

c）产品一次维修合格率由售后服务部统计：一次维修合格率=一次维修成功次数/总维修数； d）定期巡检率、配件及时率由售后服务部统计。 3.2 考核流程

3.2.1 各一线服务人员每天均应填写《工作日志》，并在每周一将上周的工作日志上传到公司网站数据

库。

3.2.2 售后服务部和回访人员均可获得数据库的工作日志记录，回访人员应每周统计有关数据，在工作

日志中随机抽取30%的人员进行满意度调查。询问内容包括：服务及时率、培训和指导水平、专业技术水平、服务态度、语言形象等。回访人员应在一周内完成对上周记录的调查，且月度回访的调查率应覆盖100%的人员。

3.2.3 售后服务满意度调查每周总分为25分，每月共100分，每月底前客服中心将个人的统计结果发行

政部进行薪酬核算。

3.2.4 售后服务部每季度对绩效考核结果进行汇总，评出优秀服务人员并发放奖励。对长期绩效排名落

后的人员采取罚款、换岗、解聘等措施。

3.2.5 部门绩效总分按季进行汇总评优，每月分值以部门所有人员相加除以平均数进行计算。分值做为

总裁和管理者代表考核部门主管的依据。

3.2.6 回访人员由管理者代表直接考核，包括对服务态度，接听及时率的要求。 3.2.7 营销中心及行政部在接到顾客的抱怨等情况时须及时通知售后服务部。

3.2.8 各分公司应每月将产生的交给顾客签字的《售后服务记录》单寄回售后服务部归档，进行有关的

数据统计。

3.2.9 售后服务人员对回访人员回访结果有异议时以顾客盖章的《售后服务记录》单为准。

4 相关文件

4.1 售后服务管理制度

4.2售后服务部人员薪酬及绩效考核管理制度 4.3客户满意度管理办法 4.4客户服务回访管理办法

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5记录文件

5.1 售后服务工作日志 5.2 售后服务满意度调查表

3 维修服务和技术支持控制程序SL-P-03

1 目的和范围

对公司维修服务和技术支持过程有效控制，规范售后服务部的工作。

2 职责

2.1售后服务部负责维修服务和技术支持的整体管理。 2.2售后服务部和驻外分公司负责接收报修和录单。 2.3分公司配件员负责配件管理。 2.4 分公司负责交车有关的技术支持。

3 工作要求

3.1 技术支持

3.1.1 公司提供的技术支持渠道为：1、网站专门模块；2、热线电话；3、服务人员现场支持。 3.1.2 网站模块由营销中心设计，介绍公司产品名录，有关技术指标和数据、操作保养要求等，并提

供在线联系邮箱和QQ，使顾客能随时获知有关信息。

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3.1.3 400热线电话由回访人员负责，对来电分类，售前咨询电话转营销中心，技术咨询和报修电话

转售后服务部。

3.1.4 回访人员应对来电进行录单，并在维修单完成后回访。

3.1.5 顾客电话未通过售后服务部，直接打到分公司的，由分公司录单。分公司应保留原始单据存档备

查。

3.1.5 各地维修服务人员在与顾客接触的时候均应穿公司工作服，戴工作牌，说普通话，服装干净，仪

容得体，给顾客良好的形象。

3.1.6 合同签订后，售后服务部应协助营销人员对订单和顾客的产品数据要求进行测量，并传达给生产

中心。

3.1.7产品交付开始，派出配送车辆后，售后服务部应与各地分公司联系，定下到达时间并委派技术人

员接车验收。

3.1.8 技术人员应确保产品整洁、完整，调试合格交给顾客，请顾客填写产品交付单。对于配送过程出

现的问题应及时向售后服务部报告。

3.1.9 分公司应及时与用户约定产品操作培训时间，做好培训的有关资料和准备。

3.1.10 分公司负责对通过培训的操作人员颁发上岗操作证，并做好培训时的签到和人数核对，在发放

操作证时应建立操作证发放表，请受培训领证人签字，并将有关记录发回售后服务部，提前做好风险控制准备，做到有据可查，避免将来争议。 3.1.11 上岗操作证由售后服务部统一制做规范样本。 3.1.12 技术支持流程图

将顾客验收记录和培训记录发回售后服务部 回访人员回访 发放培训上岗证 组织顾客操作人员培训 交付给顾客，进行安装调试 服务站人员接检验 合格 否 出厂后营销中心安排配送 信息传回总部，售后服务部协调解决 签订合同 测量产品有关数据 1 28

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3.2 维修和配件

3.2.1 三包期的配件除易损件外，均应免费向顾客提供。配件员应做好配件统筹，做好配件发放和销售

的记录。特殊件应联系售后服务部，由售后服务部在规定时限内发放。 3.2.2 维修服务车实行专人管理。

3.2.3配套厂家的产品问题，分中心服务人员应及时联系处理，同事上报售后服务部备案。 3.2.4维修服务流程图

4 相关文件

4.1售后服务管理制度 4.2售后配件销售管理制度 4.3售后维修换件管理制度 4.4售后配件换件、发货审批制度 4.5售后旧件返司及配件核销管理制度

5 记录

5.1配件销售承诺书 5.2换件申请单 5.3售后服务信息反馈单

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4 客户关系和投诉处理控制程序 SL-P-04

1 目的和范围

对公司客户关系维护和投诉处理有关工作进行控制。

2 职责

2.1回访人员客服中心负责来电投诉接听和派单回访的监督工作，和网站有关模块的管理。 2.2售后服务部负责具体工作的管理。

2.3 分公司负责与顾客沟通协调，一般事件的处理。

3 工作要求

3.1 营销中心应建立Access数据库形式的顾客档案和相应管理系统，该系统能使各部门间及时有效传

达信息并解决问题。

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